美 기업들, 소셜마케팅 3가지 유형별 성공사례

- 소셜미디어 운영, 홈페이지만큼 필수사항 -

- 각 소셜미디어 특성별로 세분화해서 활용하는 추세 -

 

 

 

스마트폰, 태블릿 PC 등 모바일 기기 열풍으로 미국인들의 소셜미디어의 이용도가 더욱 높아짐. 경기에 대한 우려로 미국인들의 소비가 좀처럼 회복되지 않는 가운데, 기업들은 소셜미디어를 ‘미국 소비자들이 가장 많이 몰린 곳’으로 인식해 이를 활용한 마케팅에 더욱 집중하며 소비자와의 관계 맺기에 적극적으로 나섬. 유형별 미국 기업들의 3가지 소셜마케팅 운영사례를 정리했음.

 

□ 첫 번째 유형 : 신속한 고객 서비스

 

 ○ 전자제품 전문 체인업체, 베스트바이(Best Buy) : '고객 불만이 뜨면 12분 내 조치한다' 소셜미디어 전문가 집단 운영

  - 2009년 7월, 약 2600명의 소셜미디어 전문 마케터 또는 매장 직원으로 구성된 ‘Twelpforce’를 조직

  - ‘블루셔츠’를 입어 구별되는 이들은 전자제품 전문적인 지식뿐 아니라 선물 아이디어 등까지 다양한 고객들의 질문에 신속하게 답변 및 조언

  - 트위터에 불만메시지가 뜨면 Twelpforce 2600명의 참여로 12분 내 조치

  - 소셜미디어 사용자들은 빠른 커뮤니케이션에 익숙해 문의하는 즉시 답을 얻고자 하는 점에 주목

  - 소셜미디어별 특성을 구분해, 페이스북은 고객과의 대화에 중점을 두고, 140자 단문메시지가 특징인 트위터는 판매 프로모션에 활용

 

· 베스트바이 소셜 마케팅 특징 : 소수의 전담직원으로는 소비자들의 소셜미디어 이용속도와 기대치에 부응하기 힘들다고 판단함. 발상의 전환을 통해 트위터 등을 사용하는 직원을 활용, 대응하기로 결정해 대규모 Twelpforce를 발 빠르게 조직해 성공

 

   

자료원 : 업체 웹사이트, YouTube

 

□ 두 번째 유형 : 할인 제공으로 재고 처리

 

 ○ 컴퓨터 제조 판매업체, 델(Dell) :‘회원 전용 쿠폰’으로 재고 해소

  - 델은 재고 예측도 어렵고 매장에서 잘 팔리지 않는 아웃렛 제품들을 처리할 방법으로 트위터 활용 (2010년 8월 기준, 품목별, 제품별 등 80개가 넘는 델 브랜드 트위터 계정 운영)

  - 아웃렛 제품 담당자가 트위터를 통해 실시간으로 자사 팔로워(Follower)들에게만 쿠폰을 발행해 특별할인 제공

  - 판매 사이트에서는 할인코드를 먼저 입력한 10명에게만 추가로 20% 할인을 주는 등의 방식으로 예상을 크게 뛰어넘는 판매 실적과 팔로워 수 급증 기록 → 현재 6억5000만 달러의 매출과 150만 명이 넘는 팔로워 보유

  - 트윗(Tweet)이 리트윗(Retweet) 되면서 소비자들에게 빠른 속도로 할인 소식이 확산돼 회사의 브랜드 이미지 향상 및 판매량 증가, 소비자들 또한 특별 가격으로 저렴하게 제품을 구입할 수 있어 윈윈 효과 획득

  - 전체 매출 대비 비율은 작지만, 거대한 주문형 컴퓨터 제조사업업체로 빨리 처리해야 할 리퍼비시(Refurbished) 제품 및 인벤토리를 트위터를 통해 처리

 

· 델 소셜마케팅 특징 : 소셜미디어를 이용한 마케팅이 기업의 실질적인 수익과 연결되기 힘들다는 난관을 극복하고 재고 처리 통로로 이용, 실질적인 수익(ROI) 획득

 

자료원 : 업체 트위터

 

□ 세 번째 유형 : 커뮤니티 통한 소비자 분석

 

 ○ 유기농 고급 슈퍼마켓, 홀푸드(Whole Foods Market) :

     고객과의 활발한 커뮤니케이션 통한 시장조사 실시

  - 트위터를 통해 식생활 정보, 조리법, 계절별 유용한 음식 조언 등을 트윗하며, 2010년 8월 현재 180만 명이 넘는 팔로워를 확보

  - 홀푸드는 슈퍼마켓 브랜드로 온라인 소셜미디어를 통한 마케팅 포커스를 찾기 힘들지만 페이스북과 트위터를 정보 위주로 운영해 고객 커뮤니티 확립에 성공

  - 고객을 구매로 이끄는 밸류가 무엇인지 파악하기 위해 고객과 적극적인 대화의 장 마련 → 자사 고객의 니즈, 테스트 콘셉트 심층 분석도구로 활용

 

· 홀푸드 소셜마케팅 특징 : 고객 커뮤니티 성격의 소셜미디어 운영으로 타겟 그룹 확보, 이를 소비자 테스트, 심층 분석에 활용해 비지니스에 반영

 

  

자료원 : 업체 트위터, 소비자 블로그

 

□ 시사점

 

 ○ 미국 시장 내 소셜미디어 운영, 기업 홈페이지만큼 필수

  - 최근 미국 업체들은 홈페이지 주소 대신 페이스북, 트위터 주소를 전면에 내세울 정도로 고객과의 커뮤니케이션에 있어서 소셜미디어 운영은 마케팅 필수사항으로 자리 잡아

  - 소셜미디어를 통해 정보가 순식간에 확산되는 특징이 있어, 일단 회원이나 팔로워로 확보하면 입소문 효과가 상당한 것으로 인식

  - 기업들이 소셜미디어 마케팅의 중요성을 깨닫고 점차 전담부서를 대규모로 육성하는 사계가 많아짐.

 

 ○ 페이스북, 트위터 등 각각 성격이 다른 소셜미디어별 특성을 인지해 기능을 세분화해서 운영 및 활용

  - 미디어별로 특징이 달라 페이스북은 고객과의 더 심층적인 커뮤니케이션에, 트위터는 할인 정보 등 신속하고 간단한 정보 제공에 활용하는 추세

 

 ○ 한편, 한국 업체들은 미국 바이어 업체들의 소셜미디어에 가입해 소비자들의 의견을 주시함으로써 향후 제품 개발 아이디어 또는 바이어의 니즈를 앞서 살펴볼 수 있을 것임.

 

 

자료원 : CNBC, eMarketer, The Economist, KOTRA 뉴욕 KBC 보유정보