일본, 분야별 애프터서비스 고객 만족이 가장 높은 회사

- 대만과 함께 과세기간의 연장이 결정됨 -

 

보고일자 : 2007.6.29.

김연건 동경무역관

the3j@kotra.or.kr

 

 

□ 일본은 고객만족도가 매우 까다로운 시장

 

 ○ 일본의 고객은 세계 누구보다도 까다로운 취향을 가지고 있으며, 제품 자체뿐만 아니라 전체적인 서비스를 높게 평가하는 경향이 있음.

  - 이러한 높은 일본의 고객지향적, 서비스지향적인 자세는 과거 사무라이에 이은 상업인들이 품질 및 서비스에 이상이 있는 제품을 납품할 경우 곧 엄한 처벌(사형을 포함)의 대상이 될 수 있었다는 역사적인 배경에도 일말의 근거가 있다고 함.

  - 일본은 ‘노렌(출입구의 천)’을 통해 가게를 상징하며, 오래된 노렌은 창업이래 몇 백년을 이어오면서 한 곳에서 붙박이 장사를 해온 이들이 많이 있으며(특히 오사카 등 상업으로 번성한 도시등), 투절한 고객에 대한 서비스정신이 없으면 어떠한 기업이라도 망할 수밖에 없다는 점이 자명

 

 ○ 일본의 기업들은 이러한 전통적으로 까다로운 고객을 만족시키기 위해서 제품은 물론이며 애프터서비스와 판매전반에 이르기까지 철저한 서비스마인드로 접근하고 있음.

 

□ 각 분야별 고객만족도

 

 ○ 한 편, 닛케이 BP 온라인(http://business.nikkeibp.co.jp/) 등은 애프터서비스의 만족도에 대한 고객조사를 실시한 바 있으며, 이에 따른 결과를 발표했음.

  - 대상자는 닛케이BP 컨설팅사가 보유하고 있는 모니터요원(일반인) 18만명이었음. 그 중 조사응답자 1만7000명에 대해 응답을 받았으며, 내용을 분석하게 됨.

  - 응답자의 평균 연령은 44.2세. 남성이 68.4%, 여성이 31.3%

  - 직종은 기술전문직 32.1%, 사무직 22.2%, 주부 12.9% 영업직 9.5% 등

 

 ○ 택배업자 : 야마토 운송이 가장 높은 만족도를 얻음. 야마토운송은 일본내 가장 큰 운송업체이며 만족도 지수 역시 높았음. 그러나 기타 업종에 비해 만족도는 65%대로 그렇게 높은 편은 아니어서, 아직도 고객이 택배업계에 대해서 기대하는 바가 많이 있음을 알 수 있었음.

  - 1위 : 야마토 운송(쿠로네코 야마토 특급) - 만족도 65.2

  - 2위 : 페덱스 -만족도 23.3

  - 3위 : DHL 재팬 -만족도 17.6

  - 4위 : 사가와급편 -만족도 14.7

  - 5위 : 일본통운(펠리칸) - 만족도 13.3

 

 ○ 투자신탁 : 씨티뱅크가 높은 만족도를 얻고 있었음. 업계의 전반적인 만족도 자체도 상위 기업은 80점을 넘는 등 수준이 높다는 것을 알 수 있음. 특히 고객은 구매한 상품의 이익률에서 더 큰 만족도를 얻는 등, 무형의 서비스의 경우 실질적인 제품의 내용을 서비스와 연계해 인식하는 경우도 클 것으로 보여짐. 기타 전화의 경우에는 과거부터 전화응대가 주를 이뤄왔던 증권사등이 더 적절한 대응의 노하우를 갖추고 있다고 보아짐(그러나, 점포방문에 비해 전체적 만족도는 낮음.)

  - 점포1위 : 씨티뱅크 - 만족도 88.2

  - 점포2위 : 일본우정공사 -만족도 82.4

  - 점포3위 : 미츠비시UFJ신탁은행 - 만족도 73.9

  - 점포4위 : 신코증권 - 만족도 70.0

  - 점포5위 : 스미토모 신탁은행 - 만족도 60.7

  - 전화1위 : 신코증권 - 만족도 68.0

  - 전화2위 : 야노증권 -만족도 58.4

  - 전화3위 : 신세이은행 - 만족도 50.0

  - 전화4위 : 마넥스증권 - 만족도 47.6

  - 전화5위 : 미츠비시UFJ증권 - 만족도 44.4

 

 ○ 휴대전화 : au가 더 높은 고객 응대만족도를 받는 것으로 나타나고 있음. 만족도는 지인 등의 휴대폰 재구매 등에도 영향을 미치므로 중요한 포인트라고 할 수 잇겠음. 한 편, 만족도 자체는 다른 업계에 비해 상당히 낮음(최고가 40점대임), 특히 소프트뱅크 모바일 같은 경우 마이너스를 기록함.

  - 1위 : au(KDDI) - 만족도 48.1

  - 2위 : NTT도코모 - 만족도 41.5

  - 3위 : 윌컴 - 만족도 20.0

  - 4위 : 소프트뱅크모바일 - (-5.6)

 

 ○ 퍼스컴(노트북등) : 엡손다이렉트가 1위를 차지하고 있음. 과거 3년간 연속해 1위를 고수하고 있다고 발표됨. 2위는 마츠시타(파나소닉)으로, 소비자 서비스를 크게 개선해 작년 7위에서 2위로 상승했다고 보임. 초보자를 위한 웹기반으로 원격조정 수리서비스등이 높은 점수를 얻은 것으로 보임.

  - 1위 : 엡손 다이렉트 - 만족도 73.2

  - 2위 : 마츠시타전기산업(파나소닉) - 만족도 45.5

  - 3위 : 도시바 - 만족도 42.0

  - 4위 : 후지츠 - 만족도 40.6

  - 5위 : 애플 재팬 - 만족도 39.8

 

 ○ 프린터 : 기업용 시장의 강자 리코사와 후지제록스 등이 높은 AS 고객 만족도를 나타내고 있었으며, 보수서비스에 따른 신속한 대응이 높이 평가받았음.

  - 1위 : 리코 - 만족도 51.6

  - 2위 : 후지제록스 - 만족도 50.0

  - 3위 : 세이코 엡손 - 만족도 42.1

  - 4위 : 브라더 공업 - 만족도 41.7

  - 5위 : 샤프 - 만족도 41.7

 

 ○ 디지털 카메라 : 니콘이 가장 많이 판매되고 있는 캐논을 제치고 서비스 면에서 사랑을 받고 있는 것으로 나타나게 됨. 니콘은 노련한 수리공 등을 수리센터의 상담역으로 세우는 등 소비자들과의 접점에 신경을 많이 쓰고 있음. 카시오 역시 2위를 차지했는데, 2006년 6월부터 고객의 집까지 고장제품을 수령하러 가는 서비스를 제공하고 있음.

  - 1위 : 니콘 - 만족도 51.0

  - 2위 : 카시오계산기 - 만족도 48.8

  - 3위 : 후지필름 - 만족도 46.7

  - 4위 : 리코 - 만족도 46.2

  - 5위 : 마츠시타전기산업 - 만족도 44.4

 

 ○ 평판TV : 판매량은 1위가 아니지만 파이오니아 등이 서비스에서 높은 점수를 받음. 3년간 1위를 고수하고 있어 정성스러운 응대와 신속한 수리가 평가받고 있음.

  - 1위 : 파이오니아 : 만족도 67.6

  - 2위 : 마츠시타 전기산업(파나소닉) - 만족도 66.1

  - 3위 : 산요전기 - 만족도 63.2

  - 4위 : 히타치 제작소 - 만족도 57.0

  - 5위 : 미츠비시 전기 - 55.6

 

 ○ 에어콘 : 다이킨 공업이 1위를 차지하고 있음. 충분한 부품을 가지고 있어 1회에 출장수리가 가능케 한 것이 포인트

  - 1위 : 다이킨 공업 - 만족도 54.2

  - 2위 : 마츠시타 전기산업(파나소닉) - 만족도 53.5

  - 3위 : 히타치 어플라이언스 - 만족도 48.6

  - 4위 : 산요전기 - 만족도 46.3

  - 5위 : 후지츠 제러널 - 만족도 42.3

 

 ○ 세탁기 : 가전에 있어서 마츠시타의 대응 및 서비스가 평균적으로 높은 것으로 나타나고 있음.

  - 1위 : 마츠시타 전기산업(파나소닉) - 만족도 41.8

  - 2위 : 히타치 어플라이언스 - 만족도 38.8

  - 3위 : 미츠비시전기 - 만족도 28.2

  - 4위 : 산요전기 - 만족도 23.2

  - 5위 : 샤프 - 만족도 22.1

 

 ○ 인터넷 통판 사이트 : 화장품 등을 판매하는 ‘판켈’이 가장 높은 만족도를 보이고 있었음. 무상으로 반품, 교환등을 실시하는 등에 의해 고객의 만족도를 높이는 방법을 취하고 있음.

  - 1위 : 판켈 - 만족도 81.0

  - 2위 : 세시르 - 만족도 77.6

  - 3위 : 조신 - 만족도 76.3

  - 4위 : 닛센온라인 - 만족도 74.4

  - 5위 : 무지루시 - 만족도 72.1

 

 ○ 가전양판점 : 야마다전기 등의 대량 할인점에서 구매를 많이 하고 있지만, 고객에 대한 서비스는 작은 마을에 다가가는 서비스를 갖춘 마츠야전기 등이 더 높은 서비스 만족도를 나타내고 있었음.

  - 1위 : 마츠야전기 - 만족도 64.9

  - 2위 : 이시마루전기 - 만족도 61.8

  - 3위 : 기가스케즈전기 - 만족도 61.4

  - 4위 : 사톰센 - 만족도 58.8

  - 5위 : 데오데오 - 만족도 56.8

 

 ○ 고급브랜드품 : 티파니보석점 등이 1위를 차지하고 있었음. 티파니는 은제품같은 경우 광택을 내주는 서비스를 무료로 실시해주고 있는 등, 고객의 만족도를 판매 이후에도 확보하기 위해 노력하고 있음.

  - 1위 : 티파니 - 만족도 69.0

  - 2위 : 루이비통 - 만족도 66.7

  - 3위 : 버버리 - 만족도 61.1

  - 4위 : 페레가모 - 만족도 60.0

  - 5위 : 카르티에 - 만족도 56.1

 

□ 일본공략을 위해서는 제품의 판매만으로는 끝나지 않음.

 

 ○ 이상에서 살피듯, 소량이 판매되고 있으나 서비스는 좋은 기업이 존재하나, 대부분은 좋은 경영성적을 기록하고 있는 기업들이 좋은 서비스를 펼치고 있음을 알 수 있음.

 

 ○ 일본 경제 역시 회복세에 있기 때문에 박리다매의 시장공략법은 더 이상 상책으로 볼 수 없으며, 환율의 지원을 받지 못하는 지금 한국기업으로서는 서비스 등의 부가가치를 높이기 위한 각고의 노력이 필요할 것으로 생각됨.

 

 

자료원 : 닛케이 비즈니스 2007년 6월호, 인터넷, KOTRA 기획조사보고서 등