- 고객접점으로서 콜센터 수요 증가, 각 지자체도 정책적으로 지원 -
- 구인난으로 콜센터 집적 지역이 빠르게 변천 -
- 최근 콜센터 입지로 주목받는 후쿠오카, 한국 기업 진출사례도 있어 -

□ 일본 콜센터 시장 지속 확대, 각 지자체도 적극 유치  

  ㅇ 일본 콜센터 시장규모는 2016년 기준 약 7500억 엔(약 7조5000억 원)으로 추정, 2020년에는 1조엔 (약 10조 원)을 넘어설 것으로 예상됨.

일본 콜센터 시장규모 추이 및 향후 예상치

 
자료원: MIC Research Institute

    - 일본에서는 전문 운영회사에 콜센터 업무를 아웃소싱하는 형태가 주류를 이루고 있음. 이러한 콜센터 업무 수탁 전문기업은 트랜스코스모스(매출액 약 2조2000억 원, 종업원 1만8000명), NTT마케팅액트(매출액 약 2조 원, 종업원 2만1000명) 등 대기업을 비롯, 중소기업에 이르기까지 100개사 이상이 존재
    - '고객 대응을 위한 주요 거점'으로서 콜센터를 중시하는 기업이 증가하고 전자상거래의 확대 추세, 일본 내 전력 및 가스시장 자유화에 따른 관련 기업 수 증가, 일본 관공서의 콜센터 서비스 수요 확대 등이 시장의 지속적인 확대를 견인할 것으로 보임.  

  ㅇ 콜센터는 업태 성격상 인력 투입이 많아 고용 창출효과가 크기 때문에 지방도시를 중심으로 각 지방자치단체가 콜센터 유치를 위해 각종 정책지원을 실시 중
    - 2016년 7월 기준, 콜센터에 대한 지원제도를 운영하는 일본 지자체 수는 147개에 이름.
    - 지원내용은 지자체 별로 상이하며 투자규모 및 고용 규모에 따라 차등이 있음. 주요 내용으로는 직원 채용에 따른 고용 보조금 지급,  용지 취득 및 건물 임차료, 시설비용에 대한 지원금 지급, 세금 감면, 통신비 지원 등임.      

□ 인력난으로 콜센터 집적지역이 빠르게 변화

  ㅇ 콜센터 설치가 가장 먼저 집중된 지역은 일본 최남단에 위치한 오키나와(沖縄)임. 오키나와는 1998년 이후 정보통신 관련 산업 육성을 정책적으로 추진해왔으며 그 일환으로 콜센터를 적극 유치, 그 결과 2015년 기준 일본 전국 최고 수준인 총 88개 기업이 오키나와에 콜센터를 설치했음.
    - 오카나와 현(県, 한국의 道에 해당하는 광역 자치구)의 콜센터 지원제도로는 설비 및 통신비 보조, 법인세 우대, 청년층 고용에 대한 장려금 지급 등이 있음.
    - 콜센터의 운영비용을 살펴보면 평균적으로 70% 이상이 인건비로 구성되는데, 오키나와의 저렴한 인건비는 콜센터 입지로서 아주 큰 매력포인트로 작용함. 일본은 광역 지자체 별로 법정 최저임금이 상이한데, 오키나와는 전국에서 법정 최저임금이 가장 저렴함.

2016년 지역별 시간당 최저임금

지역	시간당 최저임금
전국 평균	823엔
도쿄	932엔
오사카	883엔
홋카이도	786엔
후쿠오카	765엔
오키나와	714엔

자료원: 일본 후생노동성

  ㅇ 인건비 절감과 효율적인 인력 배분(바쁜 시기에 집중 투입하고 한가한 시기에는 인력을 줄임)을 가능하도록 하기 위해 콜센터 직원은 일반적으로 아르바이트, 단기용역 형태의 계약직 및 파견직 등 비정규직으로 구성됨. 이로 인해 콜센터 업계의 가장 큰 과제로 꼽히는 것이 직원 이직률이 높은 점인데 콜센터의 평균 이직률은 월간 약 4%, 연간 40~50%에 이름.

  ㅇ 인력 채용이 어려운 점도 콜센터의 큰 숙제로 꼽히는데, 오키나와 콜센터 유효구인배율(구직자 1인당 구인 건수)은 2016년 기준 4.83을 기록했음. 이는 콜센터 직원 1명을 고용하기 위해 약 5개 업체가 쟁탈전을 벌이는 양상임.
    - 일본 전체 유효구인배율인 26년 만에 최고 수준인 1.45를 기록(2017년 4월 현재)하는가 하면, 4년제 대학 졸업생의 취업율이 약 98%에 달해 일본은 실질적인 '완전고용' 상태에 이름. 최근 일본 시장은 업종을 망라하고 구인난을 겪고 있다고 볼 수 있음.

일본 전체 및 오키나와 지역 콜센터 유효구인배율 시각화
 
자료원: 후생노동성, 오키나와 노동국 데이터

  ㅇ 요식업, 복지분야 등 인력난이  특히 심각한 업종에서는 외국인 노동자의 활용도 적극적으로 이뤄지는데, 콜센터는 이마저도 어려운 것이 현실임.
    - 콜센터의 업무는 상품 주문 받기, 고객 문의에 대한 대응, 계약 내용의 확인 및 예약 수신, 제품 사용법의 설명, 사고에 대한 긴급대응, 클레임 처리 등 매우 다양해 완벽한 일본어 구사가 요구되기 때문에 외국인의 고용이 거의 이루어지지 않는 업종임.

  ㅇ 지속적인 인력 부족으로 인해 채용 및 인재육성 비용이 상승하고 채산성이 악화되는 오키나와에서 콜센터가 철수하는 사례가 이어지고 있음. 2016년에 15개 사업체가 오키나와의 거점을 폐쇄, 콜센터 개수 기준으로 최초 집계 이래 처음으로 홋카이도(北海道)에 1위 자리를 내어줌.
     - 인도계 IT기업인 Wipro, 미국계 보험회사인 American Home Assurance Company 등이 2016년에 오키나와의 콜센터를 폐쇄

  ㅇ 홋카이도는 인건비가 오키나와 대비 비싸지만 각 지자체가 콜센터 유치를 위해 적극적인 지원정책을 폈으며, 일본 내에서 태풍이나 지진 등의 자연재해가 비교적 적은 지리적 이점으로 인해 많은 기업이 홋카이도에 콜센터를 설치했음.
    - 홋카이도의 최대 도시 삿뽀로(札幌)에는 JCB(일본최대 신용카드 회사), 다이이치생명(매출액 기준 일본 최대 보험회사), 아마존재팬 등 대기업을 포함해서 70개 이상의 콜센터가 위치

  ㅇ 그러나 홋카이도 역시 콜센터 입지로 적합한 오피스빌딩의 공실률이 감소하고 있으며, 오키나와와 마찬가지로 구인 비용이 지속적으로 상승하고 있어 최근 콜센터 증가세에 제동이 걸리는 실정임.

일본 콜센터 집적지역 이동 추세 

 
자료원: KOTRA 후쿠오카무역관 

□ 콜센터 입지로 뜨는 도시, 후쿠오카(福岡) 

  ㅇ 최근 새로운 콜센터 거점으로 각광받고 있는 지역은 후쿠오카로, '콜센터백서 2016(コールセンター百書 2016)'에 따르면 2016년 10월 현재 콜센터 수 기준으로 홋카이도, 오키나와에 이어 3위를 차지했으며 콜센터 수 증가세 면에서는 타 지역을 압도하고 있음.

콜센터 보유 수 상위 5개 지방자치단체

지역	콜센터 수	콜센터 수 증감(개사)	콜센터 직원  평균 시급
홋카이도	77	-1	1048엔
오키나와	73	-15	930엔
후쿠오카	63	+17	1034엔
미야기	45	+5	1097엔
미야자키	35	+4	1034엔

자료원: 콜센터백서 2016(2016년 10월 기준 데이터)

  ㅇ 후쿠오카는 오키나와, 홋카이도와 마찬가지로 일정 요건을 갖춘 콜센터에 대해 각종 인센티브를 부여하는 등 콜센터를 적극 유치하고 있음.

후쿠오카, 오키나와, 홋카이도의 콜센터 지원제도 비교

지역	지원내용
후쿠오카	- 연 2500만 엔 상한으로 연간 임대료의 1/4를 최대 2년간 지원    - 10억 엔 상한으로 토지, 건물, 콜센터 시스템 취득비용의 10% 지원    - 5,000만 엔 상한으로 정규직 고용 시 1인당 50만 엔, 비정규직 고용 시 1인당 15만 엔의 고용조성금 제공
오키나와	- 오키나와와 타 지역을 잇는 통신회선 통신비 일부 지원(최대 2/3)    - 법인세 감면 및 5년간 사업세 및 부동산취득세, 고정자산세 등의 지방세 면제
홋카이도 (삿뽀로)	- 연간 1,000만 엔 상한, 최대 3년간 신규 고용 1명당 최대 30만 엔 교부금 제공    - 최대 1억 엔 한도로 투자액의 8%를 지원

자료원: 각 지방자치단체 홈페이지(2017년 5월 현재 지원제도임)

  ㅇ 일본 전체 인구가 감소 추세인 반면, 후쿠오카는 인구가 가장 많이 증가하는 지역 중 하나임. 특히 15~29세 인구비율이 일본의 지정도시(‘指定都市’, 도쿄를 제외한 대도시로 분류되는 시단위의 행정구역으로 일본 전국에 20개가 존재) 중 가장 높아 콜센터 인력 확보에 좋은 조건을 갖추고 있음.

인구 증가가 많은 일본 지정도시 순위

(2010년 10월~2015년 10월간 인구증가 수 기준)
 

인구증가율이 높은 도시

(2010년 10월~2015년 10월간 인구증가율 기준)

 자료원: 후쿠오카시

    - 후쿠오카의 15~29세 인구비율은 22.05%로 이 수치 역시 전국 지정도시 중 1위임.
    - 후쿠오카는 대학 등 고등교육기관이 많고, 여성 인구도 많은 것이 특징인데, 이러한 점도 콜센터 인력 확보에는 유리하게 작용함.

  ㅇ 한국의 전자상거래 플랫폼 기업 A사는 2016년에 후쿠오카 시내에 일본고객 접점이 되는 거점을 설립한 바 있음.
    - 해당 회사는 도쿄에 현지법인을 두고 있으나 도쿄 대비 저렴한 인건비 및 입주비용, 한국과의 물류 면의 메리트 등을 감안해서 후쿠오카에 고객 접점을 설치함.
    - 이 곳에는 한국인 책임자 1명과 일본인 텔레마케터 10명가량이 근무하며, 콜센터 기능(일본고객에 대한 전화 응대)과 반품센터(해당 회사의 플랫폼을 통해 일본 전자상거래 사이트에서 판매된 제품 중 하자가 있는 물품의 반품 수령) 기능을 수행하고 있음.  
    - 해당 회사는 후쿠오카시로부터 오피스 입주에 따른 임대비용 일부를 지원받음.  

□ 시사점

  ㅇ 일본 내에서 일반소비자를 고객으로 하는 대형 유통기업(가전 양판점, 홈센터, 드러그스토어 등)의 경우, 해외 조달 시 제품을 직접 수입하지 않고 일본 내 수입상사를 경유하거나 수출 기업으로 해금 일본 내 거점을 두게 해 그 거점과 일본 국내 거래를 하는 형태를 취하도록 하는 경우가 많음.
    - 이러한 관행은 해외 거래에서 비롯될 수 있는 리스크를 최소화하고, 일반 소비자에게서 발생하는 클레임이나 A/S 부담을 경감시키는 것이 목적임.     

  ㅇ 아마존재팬, 라쿠텐 등 일본 내 대형 전자상거래 사이트 역시 한국 기업이 독자적으로 입점하기 위해서는 일본 내 현지 거점을 두어야 함.    
 
  ㅇ 따라서 일본 대형 유통망에 진입하기 위해서 현지 거점을 두는 것이 효과적임. A/S를 중시하는 일본 시장에서 특히 의류, 화장품, 전자제품 등 소비재 분야에 있어서는 콜센터 및 A/S센터를 일본 내에 운영하는 것이 매우 큰 세일즈포인트가 될 수 있음. 
 
  ㅇ 일본에 현지 거점(법인, 지점, 연락사무소 등) 설립 시 후쿠오카는 비용 측면에서 메리트가 있음.
    - 후쿠오카에 진출한 한국 기업에 대한 인터뷰 결과, 초기 설립비용에 있어 후쿠오카는 도쿄 대비 약 30~50%, 오사카 대비 15~30% 정도 저렴하다고 함.
    - 또한 후쿠오카는 일본 정부로부터 '국가전략특구'로 지정을 받아 외국인 창업자에 대해 스타트업 비자를 제공하는 등 타지역 대비 초기 진출이 용이함. 
 
  ㅇ 특히, 콜센터를 설립할 경우 위에서 설명한 지자체에 의한 지원제도를 활용할 수 있으며, 인적자원도 타 지역 대비 풍부해 우리 진출기업 입장에서도 후쿠오카는 콜센터 입지로 장점이 많은 지역으로 볼 수 있음.

자료원: 콜센터백서 2016, 동양경제, 일본경제신문, 일본 콜센터협회, 일본 후생노동성 및 후쿠오카시·홋카이도·오키나와 홈페이지, 후쿠오카 진출 한국 기업 인터뷰 및 KOTRA 후쿠오카 무역관 자료 종합