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포스트 팬데믹 시대, 누가 살아남을 것인가? (2) 디지털 전환이 창출하는 위협과 기회

  • 2021-10-27
  • 미국
  • 실리콘밸리무역관
  • 이지현

- 위협적인 디지털 전환의 흐름, 하지만 디지털 전환을 이해하면 기회는 생겨 -

- 첨단 기술의 혁신과 비즈니스 모델의 혁신을 통해 위기를 기회로 -

 

 

 

포스트 팬데믹 시대, 디지털 전환은 이상 거스를 없는 시대의 흐름이다. 전 세계 ICT 혁신의 중심지이자 디지털 기술을 활용한 비즈니스를 선도하고 있는 테크 자이언트 기업들이 즐비한 실리콘밸리에서 (1) 미국의 디지털 전환 동향, (2) 디지털 전환이 창출하는 새로운 위협과 기회(3) 미국 기업의 디지털 전환 성공사례를 연재 형식으로 전하고자 한다. 오늘은 두 번째로 디지털 전환이 창출하는 새로운 위협과 기회를 구체적으로 살펴보고 우리 기업에 주는 시사점을 논한다.

 

위협은 기회, 디지털 전환의 두가지 측면

 

모든 것이 디지털로 바뀌고 있는 시점에서 디지털 전환의 추세 자체는 기업들에 위협으로 인식될 밖에 없다. 기업의 생존문제이기 때문이다. 하지만 역으로 생각하면 디지털 전환의 실용성을 이해하는데서 기회는 생긴다. 우리 기업들이 디지털 전환을 고려해야 하는 이유다.

 

그렇다면 기업들이 살아남기 위해서는 한시라도 빨리 디지털 전환을 이룩해야 한다는데, 구체적으로 디지털 전환은 무엇을 어떻게 이뤄야하는 것일까? 그에 대한 답을 얻기 위해서는 디지털 전환을 두 가지 측면으로 나누어 살펴볼 필요가 있다. 첫 번째는 인공지능·클라우드·사물인터넷 등을 필두로 하는 첨단 기술의 혁신, 두 번째는 플랫폼과 같은 비즈니스 모델의 혁신이 바로 그것이다. 이하에서 디지털 전환의 측면을 순서대로 살펴본다.  

 

첨단기술의 혁신: 첨단기술을 도입해 디지털 전환을 이룬다

 

바야흐로 디지털의 시대에 소비자들의 기대치는 어느 때보다 높아진 상태다. 소비자들은 기업의 제품 서비스와의 모든 상호작용에서 개인화된 경험을 요구하고 있다. 인공지능, 클라우드, 블록체인, 사물인터넷, AR/VR, 5G 같은 4 산업혁명 기반기술(이하 첨단 기술로 칭한다)들은 소비자들이 원하는 개인화된 경험을 비롯해 새로운 가치를 제공할 있는 혁신의 도구로 작용할 있다. 따라서 자사의 비즈니스에 첨단 기술을 적절히 도입할 경우, 해당 기업은 디지털 전환에 따른 기회를 잡을 있게 된다.

 

그럼 디지털 전환을 이루고자 하는 기업들은 어떤 첨단 기술을 도입해야 하는 것일까? 어떤 기술을 도입해야하는지는 기업의 비즈니스 성격에 따라 달라질 있지만, 전반적으로 기술 분야별로 디지털 전환 시장 규모가 어떻게 변화하고 있는지 살펴보면 참고가 있다. 글로벌 시장조사기관 Market and Market디지털 전환 시장(2020)’ 보고서에 따르면 기업들이 점차 클라우드, IoT, 빅데이터 분석, 모빌리티/소셜미디어, 사이버보안, 인공지능과 같은 첨단 기술을 자사 비즈니스에 도입하면서 비즈니스 생태계를 급격히 변화시키고 있다고 언급하며 디지털 전환 시장을 첨단기술을 기반으로 클라우드 컴퓨팅, AI, 데이터 분석, 모빌리티/소셜미디어, 사이버 보안, IoT 등으로 세분화했다. 기타 기술에는 블록체인과 로봇이 포함된다. 해당 보고서에 따르면 기술 분야별 디지털 전환 시장 규모는 아래와 같다.

 

기술 분야별 디지털 전환 시장 규모

자료: Market and Market

 

조사 결과에 따르면 클라우드 기술은 디지털 전환 시장에서 가장 시장 규모를 나타냈다. 2020년에 12958900 달러에서 2025 24093600 달러로 5년간 13.2% CAGR 성장할 것으로 보인다. 클라우드 기술은 기업이 물리적 데이터 센터와 서버를 구입, 소유 유지관리하는 대신 클라우드 공급자로부터 IT 리소스(컴퓨팅 파워, 저장 공간, 데이터 베이스 ) 인터넷을 통해 온디맨드로 제공받고 사용한 만큼만 비용을 지불하는 방식을 의미한다. 데이터의 흐름에서 가치가 만들어지는 디지털 세상에서 클라우드 기술을 도입하는 것은 어쩌면 필연적일 밖에 없다. 기업이 비즈니스를 수행하며 발생하는 방대한 양의 데이터를 통합적효율적으로 수집, 관리, 분석하기 위해서는 클라우드 기술이 필요하기 때문이다.

 

클라우드와 같은 첨단 기술을 도입하는 문제는 ICT 업계에서만 발생하는 것이 아니다. 미국의 대표적인 패스트 캐주얼 레스토랑 체인업체인 치폴레(Chipotle) 자사 비즈니스 운영에 클라우드 기술을 도입한 덕분에 팬데믹 기간 동안 폭발적으로 매출이 늘었다. 위협을 기회로 바꾼 것이다. 미국에서 팬데믹 기간 동안 가장 타격을 입은 업계 하나는 매장 식사를 운영하는 요식업계다. 바이러스 확산에 따른 우려로 미국인들은 레스토랑으로 가는 발길을 끊었고 경영난으로 인해 레스토랑들이 문을 닫는 악순환 때문이다. 하지만 치폴레는 2020 3분기에만 앱과 같은 온라인 매체를 통한 디지털 매출이 2019 대비 202.5% 증가하며 그간의 디지털 혁신 노력이 성과를 거뒀다. 치폴레의 최고 기술경영자(CTO) Curt Garner CIO dive와의 인터뷰에서 폭발적인 온라인 주문을 감당하고 시스템을 안정적으로 운영할 있었던 요인에 대해 모든 것은 클라우드의 힘이다라고 말했다. 치폴레는 2020 11 최초의 디지털 전용 레스토랑을 오픈하고 어느 때보다 많은 소비자의 디지털 접근 요청에 대응하여 고객 경험을 향상시킬 있는 방법을 지속적으로 모색하고 있다.

 

치폴레의 주문 () 디지털 키친의 내부()

자료: Chipotle

 

또한 기업들은 자사의 경영 방식의 효율성을 높이기 위해 첨단 기술을 도입하는 방식으로 디지털 혁신을 이룰 수도 있다. 예를 들어 기업들은 CRM(고객 관계 관리) 플랫폼을 활용해서 자사가 고객과 갖는 모든 상호 작용을 수집하고 회계, 재고, 마케팅 구매와 같은 관련 데이터와 결합해서 보유하고 있음으로써 새로운 기회가 생겼을 빠르게 대응할 있다. 클라우드 기술에 기반한 CRM 플랫폼은 영업, 마케팅 서비스라는 세가지 중요한 영역을 통합하고 이들의 디지털 기능을 확장하는데 도움을 주어 경영 방식의 효율성을 높일 뿐만 아니라, 궁극적으로는 기업이 실시간으로 가용성을 요구하는 소비자의 기대에 부응할 있는 소비자 중심 기업으로 전환하는 근간이 된다.

 

클라우드 기반 CRM 플랫폼 ‘Datorama’

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자료: Salesforce

 

클라우드 기술은 범용성이 높기 때문에 디지털 전환을 위해 가장 먼저 고려할 있는 기술이고 그만큼 시장 규모도 크기 때문에 클라우드 기술이 디지털 전환에서 어떤 역할을 있는지에 대해 자세히 설명했지만, 기업들은 클라우드 기술 이외에 모빌리티/소셜미디어, 빅데이터 분석, 사이버보안, 인공지능, 사물인터넷 기술에 대해서도 각각의 기술이 가진 특성을 이해하고 자사의 비즈니스 성격에 따라 맞는 기술을 도입해서 디지털 혁신을 이룰 있다. 이를테면 빅데이터 분석 기술은 비정형 데이터를 정부, 상업 조직, 심지어 틈새 부문과 같은 최종 사용자에게 유용한 통찰력으로 변환할 있는 잠재력을 가지고 있으므로 고객 경험이 마케팅 요소에서 중요한 소비재 기업의 경우 디지털 전환 전략을 세울 해당 기술의 도입 여부를 고려할 있는 것이다.

 

비즈니스 모델의 혁신: 디지털을 기반으로 하는 비즈니스 모델을 통해 디지털 전환을 이룬다

 

기업 중심적 의미에서 비즈니스 모델의 혁신은 기존의 제품, 기술 시장을 활용해서 보다 빠르고 효율적인 프로세스를 만드는 기업으로 변모하는 것을 의미한다. 하지만 이러한 전통적인 의미의 비즈니스 모델 혁신에 머무른다면 아무리 선도적인 위치에 올라선 기업이라고 하더라도 지위를 오랫동안 유지할 없다. 오늘날 실리콘밸리에는 기존 산업을 파괴하는데 중점을 두고 비즈니스를 수행하는 새로운 방법을 모색하며 실험하고 있는 수많은 기업이 등장하고 있기 때문이다.

 

넷플릭스는 전역에 있는 대형창고에서 우편으로 DVD 판매하고 대여하는 전통방식의 미디어 비즈니스로 시작했지만, 소비자가 원하는 것을 제공하는데 중점을 두고 비즈니스 모델의 혁신을 통해서 오늘날의 세계적인 엔터테인먼트 플랫폼 기업으로 변모했다. 현재 넷플릭스는 13000만 명에 이르는 가입자의 데이터를 수집∙분석∙활용함으로써 모든 기기에 소비자 맞춤형 디지털 콘텐츠를 제공하고 있고 이로써 생성되는 막대한 자본으로 새로운 TV쇼와 영화를 직접 제작하고 있다.

 

넷플릭스의 비즈니스 모델 변천사

자료: World Economic Forum

 

월마트도 비즈니스 모델 혁신의 모범적인 사례다. 월마트는 고객의 원초적인 요구사항이 시간과 비용의 절약이라는 점을 깨닫고 이러한 고객의 요구사항에 다시 초점을 맞추면서 변화하기 시작했다. 이는 새로운 디지털 기술을 수용하고 전자상거래에 중점을 두는 것을 의미했다. 월마트는 2016 Jet.com 인수한 다른 전자상거래를 잇따라 인수했으며 온라인 판매는 2017년에 44% 성장했다. 최근 월마트는 인공지능 기술이 매장 경험에 기여할 있는 가능성을 탐색할 있도록 인텔리전트 리테일 (IRL: Intelligent Retail Lab) 선보이고 있다. 인텔리전트 리테일 랩은 매장 센서, 카메라 프로세서 어레이가 설치되어 있기 때문에 이들이 매장 내부에서 일어나는 모든 정보를 수집해서 진열대 위에 있는 제품의 재고와 판매 수요를 실시간으로 측정하고 직원들에게 제품 재입고 시점을 알린다. 직원들은 진열대 위에 재고가 없는 제품을 채워넣기 위해서 계속해서 매장을 조사하고 돌아다닐 필요가 없기 때문에 효율성이 향상된다. 월마트의 인텔리전트 리테일 랩을 통해 수집되는 데이터는 인공지능 기술을 통해 분석, 처리되며, 월마트가 지속적으로 비즈니스 모델을 개선할 있는 근원이 되고 있다.

 

월마트의 인텔리전트 리테일


자료: Walmart

 

넷플릭스와 월마트는 철저하게 소비자의 관점에서 그들이 궁극적으로 요구하는 사항에 맞춰 비즈니스 모델을 변화시켜왔고 이로써 현재의 위치에 이르게 되었다. 과정은 사실 누구나 따라하기는 매우 어려우며, 실제로 설립되어 운영되고 있는 기업의 입장에서는 과거의 성공요인을 제쳐두고 백지상태에서 다시 시작해야 수도 있는 위험이 있다. 하지만 디지털 전환의 시대의 기업들은 제품, 서비스, 마케팅 배송 부문을 어떻게 혁신할 있는지에 대해 생각하는 것으로부터 디지털 전환을 시작할 있다. 기업들은 분석을 통해 브랜드, 딜러 네트워크 운영과 같이 과거에 가치가 있었던 것들이 이제는 소비자 관점에서 비즈니스를 혁신하는데 방해가 되고 있는 것은 아닌지 비로소 판단할 있게 된다.

 

시사점

 

실리콘밸리는 민첩한 실행, 기존의 조직에 대한 끊임없는 도전이 번성하는 곳이다. 그렇기에 이곳에서 디지털 전환의 필요성을 강조하는 것은 어쩌면 필연적일 밖에 없다. 하지만 디지털 전환의 필요성과 혁신이 강조되고 있음에도 불구하고 여전히 많은 우리 기업들이 디지털 전환을 단행하는데 어려움을 겪고 있다. 기존 구조는 변경하기 어렵고 변경할 경우 위험 부담이 크기 때문이다.


첫 번째로 소개한 첨단 기술의 혁신의 경우, 기존 조직에 도입하는 것이 적절하다고 판단되는 첨단 기술을 식별해내고 현재 비즈니스를 희생하지 않으면서 통합하는 것이 중요하다. 이와 관련해 실리콘밸리 이노베이션 센터의 혁신 기업 가속화 담당이사는 KOTRA 실리콘밸리 무역관과의 인터뷰에서디지털 전환은 비즈니스의 미래를 보장하는 차원에서 접근해야 한다. 첨단 기술을 이미 성숙한 기업에 성공적으로 도입하는 첫 번째 단계는 그렇게 하는데 따른 위험과 이점을 사전에 분석하는 것이다. 그런 다음 기업은 전반적인 프로세스를 수립하고 첨단 기술을 성공적으로 도입할 있는 영역을 식별해야 한다 조언했다.

 

두 번째로 소개한 비즈니스 모델의 혁신은 어떨까. 시간이 지남에 따라 많은 기존 기업은 고객이 궁극적으로 원하는 것에 초점을 맞추는 예리함과 빠른 대응 능력을 잃는다. 그것을 되찾는 것이 미래를 위한 비즈니스 모델을 구축하는 번째 단계다. 세계 경제 포럼이 발표한 “The Digital Enterprise” 보고서는비즈니스 모델 혁신을 어떻게 해야할지 고민이라면 단순히 이렇게 물어보면 된다. 고객이 궁극적으로 요구하는 것은 무엇인가? 질문하면 된다 언급했다. 성공적인 디지털 전환을 이룬 기업은 직원, 고객 공급업체와의거래관계상호작용관계 전환했다는 특징이 있다. 오늘날 그러한 기업은 조직 내부에서든 외부에서든 조직과 상호작용하는 모든 사람을 고객으로 본다. 이러한 수준의 고객 중심성은 오늘날 비즈니스 환경에서 필수적이다.

 

아마존의 최고경영자 제프 베조스의 경영 철학인첫날(Day1) 정신 디지털 전환을 앞두고 있는 우리 기업에도 많은 귀감이 듯하다. 베조스의 첫날 정신 핵심 요소는 고객 중심 사고, 당연하다고 믿는 것에 대한 의심, 외부 트렌드 수용, 신속한 의사결정이다. 우리 기업들이 고객을 중심으로 사고하고 올바르게 현재 조직의 문제를 진단해 자체적으로 디지털 혁신 전략을 개발한다면, 기존 시장에서 우위를 유지하거나 블루오션 시장을 발견하고 나아갈 있는 추진력을 얻을 있을 것이다.

 

계속해서 이어지는 연재되는 기사를 통해 디지털 전환에 성공한 기업의 사례를 알아보고 우리 기업에 주는 시사점을 전한다.

 

 

자료: Market and Market, World Economic Forum, BCG, Harvard Business Review, Chipotle, Salesforce, Walmart, KOTRA 실리콘밸리 무역관 자료 종합

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