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코로나19가 만들어낸 세르비아의 새로운 비즈니스 모델
2020-06-04 박준엽 세르비아 베오그라드무역관

- 코로나19라는 격랑 속에 싹트는 세르비아의 언택트, 플랫폼 서비스 -

- 아이디어를 만드는 사고 전환과 이를 실제 비즈니스로 연결하는 실행력이 중요 -




남의 나라 일인 줄 알았던 코로나19 사태가 세르비아에서도 일상을 집어삼키며 정치, 경제, 사회, 문화, 비즈니스 전반에 영향을 미치고 있다. 거짓말처럼 조용히 다가와서 크나큰 상처를 만들고 있지만 세르비아의 기업들도 살아남기 위해서 혹은 기회를 활용하기 위해서 기존의 비즈니스 모델을 변화시키고 있으며, 이러한 변화와 함께 포스트 코로나 시대에 적응하기 위해 노력하고 있다. 무엇보다도 오프라인 비즈니스가 중심이었던 세르비아에서 그 무게중심이 온라인으로 이동해 가고 있는 것이 가장 큰 변화일 것이나 이는 이미 여러 국가에서 당연한 변화가 됐다. 여기에서는 언택트(Untact) 서비스, 플랫폼형 비즈니스 등에 대한 아이디어와 발상의 전환을 통해 세르비아에 새롭게 소개된 비즈니스 모델과 변화를 살펴보도록 하겠다.

 

언택트를 활용한 찾아가는 서비스 개시로 브랜드의 가치 증명

 

세르비아 BMW의 공식 서비스센터인 BMW 6+는 코로나19로 인해 차량 서비스 수요가 급감하기 시작하자 서비스를 지속하기 위한 방안을 고민하기 시작했다. BMW 6+는 고객들이 센터에 직접 방문해 대면으로 서비스를 신청, 대금 지급 및 픽업 하는 것에 불안감을 느끼고 있으며 택시를 포함한 대중교통의 운행이 중지돼 불편함을 느낀다는 사실을 파악하고 재빠르게 무료 ‘Pick up & Delivery”서비스를 개시했다. “STAY AT HOME AND WE WILL TAKE CARE OF YOUR CAR”라는 슬로건 하에 자동차 서비스가 필요한 고객이 온라인이나 전화를 통해 서비스를 신청하면 약속된 시간에 직원이 고객을 방문해 차를 서비스센터로 가지고 오고 수리가 끝난 후 다시 고객에게 되돌려 주는 방식이다. 더불어 온라인 신청을 할 경우 수리에 필요한 공임을 30% 할인해준다. 코로나19로 인한 서비스 수요 감소로 일시적인 휴업을 해야 하는 상황이었으나 편리한 언택트 서비스 를 제공함으로써 국가 비상사태 기간 중에도 지속적으로 운영을 계속할 수 있었으며, 고객을 최우선으로 하는 서비스센터라는 이미지를 향상시킬 수 있었다.

 

Pick up & Delivery 서비스 신청 화면

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자료: 세르비아 BMW 6+ 서비스센터 홈페이지

 

기술을 활용한 언택트 딜리버리를 소개하며 급속 성장

 

Wolt는 2014년 핀란드에서 창업한 음식 딜리버리 서비스 플랫폼이다. ICONIQ Capital 등으로부터 투자를 받아 현재 유럽 18개국 60개 도시에서 서비스를 제공하고 있으며, 세르비아에서는 2019년 4월 처음으로 음식 딜리버리 서비스를 개시했다. 비록 유럽의 여러 국가에서 성공적으로 서비스를 제공하고 있지만 세르비아에서의 시작은 쉽지 않았다. 이미 세르비아는 토종 음식 딜리버리 서비스인 Donesi가 시장을 지배하고 있었으며, 스페인계 종합 배달 서비스 스타트업인 Glovo도 서비스를 시작하면서 경쟁이 심화돼 갔다. 그러나 코로나19사태가 터지면서 Wolt에게는 오히려 성장의 기회가 왔다. 레스토랑들이 배달만 가능해짐에 따라 Wolt 플랫폼을 이용하고자 하는 레스토랑들이 늘어나기 시작했다. 특히 고객들이 배달 시 접촉으로 인한 감염을 우려해 음식 배달 서비스를 주저하고 있는 사실을 간파하고 업계 처음으로 비접촉 배달(Contactless Delivery) 서비스를 론칭하고 이를 집중 홍보했다. 세르비아의 많은 고객들이 온라인 결제에 대한 불신으로 배달원이 음식을 배달할 때 현금이나 카드 결제를 하고 있었지만 Wolt는 기술을 통해 보다 편리한 비접촉 서비스를 가능하게 만들었다. Wolt는 카드정보 입력 및 클릭만으로 결제와 취소 시 환불이 즉각 가능하도록 만들어 결제의 편리성을 향상시켰으며, 배달 예상 시간을 명확히 하고 배달 시작부터 배달자의 위치·경로, 도착 시간을 앱을 통해 실시간으로 확인할 수 있도록 함으로써 비접촉으로 인한 배달 오류를 최소화해 서비스 만족도를 높일 수 있었다. 편리하고 시의적절한 서비스를 시작함으로써 더욱 더 많은 레스토랑과 고객들이 Wolt 서비스에 가입해 서비스를 이용하고 있으며, 매주 20~30%씩 주문이 늘어 약 2~3개월 만에 Donesi와 비슷한 수준의 인지도를 확보하게 됐다. 현재는 경쟁업체인 Donesi도 비접촉 배달 서비스를 제공하고 있다.


Wolt : 비접촉 배달 선택 화면과 모바일 앱의 배달시간, 경로 안내 화면

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 자료: Wolt Serbia 홈페이지

 

세르비아 Wolt 마케팅 매니저, Marina Mandic 인터뷰

Q1. Wolt는 어떤 회사인가?

A1.  Wolt2014년 핀란드에서 창업한 회사로 현재 20개국, 80개 도시에서 운영되고 있으며 1만 명 이상의 배달원과 7000개 이상의 음식점과 일하고 있다. 세르비아에서는 2019 4월부터 세르비아의 수도 베오그라드시에서 배달을 시작했고 노비사드시까지 사업을 확장했으며, 현재 400개 이상의 음식점들과 계약을 맺고 있다. Wolt는 면밀한 시장조사를 통해 새로운 음식점 소개와 고객의 요구사항을 충족하기 위해 노력하고 있으며, 타국의 좋은 선례들을 벤치마킹해 세르비아의 음식 배달 서비스를 더 높은 수준으로 끌어올리고자 한다.

 

Q2: 코로나19 발생 이전과 이후를 봤을 때, 다른 배달 회사와 비교해 어떤 점이 가장 큰 장점이라고 생각하는가?

A2: 경쟁사와 비교했을 때 Wolt는 크게 3가지 장점을 가지고 있다. 첫 번째는 고객들이 주문한 음식이 언제 도착할지, 현재 어디에 있는지 실시간으로 위치 추적을 알 수 있는 시스템을 갖추고 있다는 점이다. 이러한 시스템을 바탕으로 비대면 서비스를 최초로 소개할 수 있었다. 두 번째는 결제의 편리성이다. 고객이 한번만 카드 정보를 입력하면 음식점 및 음식을 골라서 몇 번의 클릭만으로 간편히 주문할 수 있다는 점이다. 카드 정보는 안전하게 저장돼 현금 없이도 음식을 주문할 수 있을 뿐만 아니라 기존에는 1~2일의 시간이 소요되던 환불도 주문 취소와 동시에 즉시 실행되고 있다. 세 번째로는 앱의 편리성이다. Wolt의 앱은 사용하기 매우 쉽고 고객이 원하는 음식점을 쉽게 찾을 수 있으며, 즉시 배달과 예약 주문이 가능하고 고객 채팅창을 통해 쉽고 빠르게 고객 센터를 통해 질문과 피드백을 전달받을 수 있다. 이렇게  편리한 앱 서비스는 애플, Forbes, Wired 등으로부터 칭찬을 받았었다.

 

Q3: 경험상 Wolt와 소비자에게 코로나19가 어떻게 영향을 끼쳤는가?

A3: 배달 산업에 있어서 코로나19는 성장의 한 요소로 작용했다고 생각한다. 그 이유는 사람들이 집에 머무는 시간이 길어졌고 저녁이나 주말 요리를 하고 싶지 않을 때 선택할 수 있는 좋은 선택지가 배달 음식이기 때문이다. 특히 국가 비상사태 기간 동안에는 통행금지가 있었던 오후 6시 이후에 주문량이 많았었으며, 이러한 이용 경험이 향후 배달 음식에 대한 수요를 지속적으로 상승시키는 요인이 될 것이라고 생각한다.

 

문 닫은 전통시장을 온라인 플랫폼으로


세르비아는 북부가 판노니아 평원과 연결돼 있고 영양분이 풍분한 검은 토양(Black Soil) 가진 광범위한 평야가 있어 전통적으로 농업이 발달했다. 많은 기업들이 농산물 재배 및 유통업으로 시작해 성장했으며, 농업 종사자들도 많아 항상 싱싱한 채소와 과일 들을 공급하고 있다. 특히 농산물들을 거래하는 재래시장인 그린 마켓이 곳곳에 있으며, 대형마트보다 훨씬 저렴한 가격에 품질 좋고 맛 좋은 농산물들을 쉽게 구매할 수 있다. 그러나 코로나19사태가 발생함에 따라 노점 형태의 상인들과 생산자들이 모여있는 오픈마켓은 정부의 행정명령에 의해 문을 닫게 됐다. 결국 많은 상인들이 장사할 곳을 잃었으며, 그린 마켓에 농산물을 공급하던 많은 농가들도 생계에 큰 타격을 받게 됐다. 더군다나 많은 식자재를 소비하던 레스토랑들이 문을 닫게 되면서 영향을 받는 농가와 상인들의 규모가 커지게 됐다.


이를 보고 있던 IT업계의 두 젊은이가 의기 투합해 그린마켓을 온라인화 하는 프로젝트를 시작했다. 그리고
Ponovno radi pijaca!(오픈 마켓은 다시 열릴 것이다!)”라는 슬로건 아래 판매선이 막힌 생산자들과 소비자들을 연결해주는 오픈마켓 형태의 웹 포털(https://ponovoradipijaca.com)을 4 2일 오픈했다. 이 웹 포털은 오픈 후 2일 동안 128개의 온라인 상점 등록이 이뤄졌으며, 3만 명의 방문자와 15만 건의 조회수를 기록했다. 비록 생산자가 정보를 카테고리별로 등록하면 소비자가 생산자 판매 제품, 위치 등의 정보를 확인하고 메시지나 전화를 통해 주문하는 단순한 형태의 포털이지만 당장 생산한 농산물을 판매할 방법이 막막했던 생산자들에게는 생계를 유지할 수 있는 중요한 판매 수단이 됐다.


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세르비아 전통시장(그린마켓) 풍경  

Ponovno radi pijaca 홈페이지


같은 아이디어를 바탕으로 세르비아 농림부에서도 판매처를 잃은 생산자들과 상인들을 위해 4 10, ePijaca Srbije(온라인마켓 세르비아, https://pijaca.minpolj.gov.rs)’라는 웹 포털을 오픈했다. 이 포털도 역시 야채 및 과일 생산자, 상인, 배달 업체, 창고 서비스업체, 소비자를 연결해주는 역할을 하고 있으며 많은 관심이 쏠려 총 1294명 이상 생산자가 가입해 있다.


ePijaca Srbije : 판매하고 있는 생산자의 위치를 보여주는 지도 및 검색 화면

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자료: ePijaca Srbije 홈페이지

 

발상의 전환을 통해 변신하는 기업들

 

Sineks Medical은 주로 미용관련 의료기기를 취급하던 수입업체이자 벤더였다. 코로나19사태가 발생하자 당사는 소독제에 대한 폭발적인 수요 증가를 직감하고 10일 내에 제조설비를 갖추고 부족한 주요 화학 원료를 기존의 무역 네트워크를 활용해 독일로부터 수입하고 생산을 시작했다. 이러한 변신의 결과는 당연히 성공적이었다. Sineks는 세르비아의 대표적인 유통체인인 Maxi, IDEA, DM, Lilly, Mercator 등에 소독제를 납품하고 있으며, 오가닉 제품까지 개발해 영역을 넓혀 나가고 있다. 누구나 예상할 수 있는 기회였지만 그 기회를 포착하자마자 재빠르게 판단하고 기존의 비즈니스 네트워크를 활용해 변신에 성공한 것이다.


세르비아는 사회주의 국가였던 대다수의 동유럽 국가들과 같이 공공의료보험제도를 운영하고 있으며, 대부분의 시민들이 공공의료시설의 서비스를 받고 있다. 그러나 장기간 지속된 경기 침체로 인해 공공의료시설의 서비스 수준이 떨어지면서 가격은 비싸지만 보다 깨끗하고 편리한 서비스를 제공하는 민간병원들이 늘어나고 있다. 세르비아에서 1~2위를 다투는 민간 병원 체인인 Medi Group은 코로나19로 인해 병원 방문을 통한 감염을 두려워하는 환자들과 국가비상사태 기간 중 통행이 금지됐던 65세 이상 노인들을 대상으로 찾아가는 왕진서비스를 개시했다. 이미 오래전에 사라져 버린 비즈니스 모델이지만 꼭 필요한 순간에 왕진서비스를 다시 개시하면서 Medi Group은 환자를 중시하는 민간병원으로의 위상을 공고히 할 수 있게 됐다.

 

시사점

 

살펴본 바와 같이 세르비아의 기업들도 코로나19로 인한 비즈니스 환경에 변화에 보다 적극적으로 대응해 나가고 있으며, 살아남기 위해 혹은 기회를 활용하기 위해 변신을 시도하고 있다. 비록 모두가 쉽게 생각할 수 있는 서비스와 변화이지만 생각만 하는 것과 이를 실제로 실천하고 비즈니스 모델화 하는 것에는 많은 차이가 있다. 이렇게 작은 아이디어를 실제 비즈니스에 반영하는 세르비아 기업들의 사례들이 보다 다양하고 복잡한 경쟁 환경 속에서 생존해야 하는 우리 기업들에도 시사하는 바가 있을 것이라 믿는다.



자료: BMW 6+, https://wolt.com/sr/srb/, https://ponovoradipijaca.com, https://pijaca.minpolj.gov.rs/, KOTRA 베오그라드 무역관 자료 종합

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