* 오모테나시(おもてなし）: 고객에 대한 최고의 환대, 지극한 정성을 담은 서비스 정신을 표현한 말입니다.

호텔 오쿠라 후쿠오카

박 제 희

안녕하세요? 저는 2011년 호텔 오쿠라 후쿠오카를 입사한 박제희라고 합니다.

저는 2011년 호텔 오쿠라 후쿠오카에 입사하여 숙박부 프론트에서 4년간 근무하였고, 2015년부터는 숙박 영업직으로 4년간 근무하하였습니다. 

호텔 오쿠라는 일본계 호텔에서 제국호텔, 호텔 뉴오타니와 함께 3대 호텔로 손꼽힙니다. 호텔오쿠라는 Best A.C.S.(A: Accommodation C: Cuisine S: Service), 최고의 시설, 요리, 서비스를 제공하는 것을 기업 이념으로 하고 있으며, 일본 내 호텔 리조트 관련 사업을 전개하고 있습니다. 지금은 호텔 오쿠라와 더불어 닛코 호텔즈와 JAL CITY브랜드를 체인으로 운영하여 일본 국내뿐만 아니라 세계 각지에도 뻗어 나가고 있는 호텔 입니다. 미국 오바마 전 대통령을 포함한 역대 대통령들과, 영국 마가렛 대처 수상,  다이애나 비, 헬무트 슈미트 독일 전 총리 등 세계의 귀빈이 방일 시에 숙박하는 시설로 고급 서비스의 정수를 자랑하는 호텔입니다.

앞서 말씀 드린 대로 저는 호텔 오쿠라에서 프론트 4년, 숙박세일즈로 영업을 4년 경험을 하였습니다.

우선 프론트에서는 기본 업무인 체크인 체크아웃 업무와 예약 받은 손님의 방 배정을 담당하는 Assigner 업무를 주로 하였습니다. Assigner 업무는 전날 저녁에 방을 배정해서 준비를 해야 하는 업무였기 때문에 주로 야근을 했습니다.

숙박 세일즈에서의 주요 업무는 14객실 이상 예약하는 단체 손님을 전담하는 일본 국내 여행사와 한국 여행사의 담당자들과 만나서 호텔 홍보 판매를 하였습니다. 일본 나고야지역에서부터 가고시마까지 넓은 지역의 여행사를 담당해서 출장이 잦았습니다. 일본에서는 인지도가 높은 호텔이라 영업하는 것은 어렵지 않았지만 단체 손님의 예산에 맞지 않는 경우가 많았기 때문에 쉽지 만은 않았습니다. 

깔끔한 일본어 구사력과 고객을 감동시키는 오모테나시 정신이 고급호텔 업무의 기본

(일본어) 어떤 직종에도 적용되는 것이라고 생각합니다만 우선 일본에서 취업 하려면 일본어 능력이 제일 중요하다고 생각합니다. 특히 고급 호텔의 경우에는 일본 사람을 상대 해야하고 호텔의 고급스러운 이미지와 방문하는 손님에게 호텔 브랜드에 걸맞는 서비스를 제공해야 하기 때문에 다른 직종에 비해서도 일본어 발음과 어휘력 있어서도 엄격하게 요구하는 경향이 있습니다. 일본어가 미흡할 경우에는 고객들로부터 클레임이 들어오기도 하여 입사 후에 저도 현지인처럼 말하기 위해서 부단하게 노력했었던 걸로 기억이 납니다.  

(외국어) 한국사람은 일반적으로 일본 사람에 비해 영어실력이 좋은 편이고 발음도 괜찮기 때문에 글로벌 체인 호텔에 취업하기에는 한국 사람이 플러스가 되는 부분도 있습니다. 호텔의 입지에 따라서 고객의 국적구성이 다르기 때문에 영어, 일본어 이외에 제 3외국어를 구사하는 경우에는 이런 정보를 잘 살펴보고 호텔을 선택하는 것이 도움이 될 것이라고 생각합니다.

(서비스 정신) 오모테나시(おもてなし•지극한 환대) 라는 말이 있는데 이것은 서비스 개념을 넘어 진심을 다해 그 손님을 대하는 것을 의미합니다. 일본계 호텔답게 어떤 손님을 맞을 때에도 항상 진심을 담아서 서비스를 하도록 요구하였습니다. 다양한 성향의 손님과 다양한 국적의 손님들을 응대하면서 서비스 정신을 발휘하는게 어려울 때도 있었지만 어떤 상황에서도 고객의 입장에 서서 진심을 다해서 밝은 미소로 응대하려고 했던 것이 저만의 오모테나시인 것 같습니다.

직원을 위한 세세한 복리후생을 아끼지 않는 등 근무환경 우수!

 일본의 호텔 근무 여건 자체가 한국과 크게 차이가 없는 걸로 알고 있습니다. 하지만 같은 일본 내에 있더라도 일본계인가, 외국계인가에 따라서 근무 시의 분위기는 많이 달라진다고 생각합니다. 일본계 같은 경우에는 정형화된 대부분의 일본계 호텔은 경력직 채용이 아닌 신입채용의 경우 정규직으로 입사할 수 있습니다. 또한 월급 외에도 숙소비 일부 지원, 교통비 전액 지원, 직원식당 식비 지원, 세탁비 지원, 결혼식 축하 비용 등 복리후생을 세세하게 신경 씁니다. 또한 호텔 내에 커뮤니케이션을 높이기 위해 1년에 한 번씩 동료들과의 여행을 지원하여 교류가 없는 부서 사람들과도 친해질 수 있도록 다양한 기회를 만들어 줍니다.

호텔리어, 안정적인 커리어 개발이 가능하나, 밤낮 없는 시프트에 꾸준한 체력 관리가 필수!

일본 호텔 취업의 장점은 외국인이더라도 정규직으로 입사할 수 있는 가능성이 높다는 것 입니다. 그리고 외국인 직원에 대해서 신원보증 등 비자를 안정적으로 지원하기 때문에 일본에서 지속적으로 커리어를 쌓기 희망하는 경우에는 호텔 서비스를 선택하는 것도 좋습니다. 

아울러, 복리후생이 좋습니다. 위치에 따라서 다르지만 일본 호텔은 기숙사를 지원하거나, 주거비를 지원하는 곳이 많아서 한국과 급여수준이 비슷하더라도 직장인 초년생 시절에 돈을 꽤 모을 수 있습니다. 

그리고 호텔이 특수를 누리는 크리스마스, 새해 등의 일부 시기를 제외 하면 자신이 담당하는 업무에만 집중할 수 있다는 장점도 있습니다.  

반면 단점은 시프트제로 운영되기 때문에 당일 호텔 가동률에 따라 퇴근 시간이 불규칙 할 수 있습니다. 호텔은 24시간 운영되기 때문에 업무 상황에 따라 야근이 많아지면 생활 리듬이 깨져서 초반에는 고생을 하는 경우를 많이 봤습니다.

그리고 고급 호텔의 경우는, 서비스에 대한 고객의 기대치가 높기 때문에, 고객이 지나친 요구나 억지를 부리는 상황에도 참고 정중하게 응대해야하는 상황이 많다는 점 입니다. 일본어가 유창하지 않은 경우에는 일본인 사원과 비교하여 차별적인 상황에 처할 수 있다는 것도 있습니다. 또, 손님의 수하물 운반, 무거운 테이블 운반하는 등 몸을 움직이는 일이 많아 몸을 다칠 수 있다는 것도 단점이라고 할 수 있습니다.

나와 궁합이 맞는 호텔을 선정한 후, 각 사 홈페이지를 통해 채용일정을 확인

우선 호텔에 취업을 하고 싶으면 자기 성향에 맞는 호텔을 찾는 것이 제일 중요하다고 생각합니다.

일본 내에서 일을 해도 일본계 호텔과 외국계 호텔의 분위기는 매우 상이하며, 도심 내에 위치한 시티호텔과 관광지 중심의 리조트호텔도 호텔의 급에 따라서 고객층이 다르고 요구되는 서비스도 다릅니다. 막연히 깔끔한 호텔 환경에서 일하고 싶다라는 생각으로 접근하기 보다는 비즈니스 손님을 상대로 서비스를 하고 싶은지, 아니면 휴양지 관광객을 대상으로 서비스를 하는 것이 좋은지 먼저 생각 해본 후, 호텔의 경영 이념과 입지를 잘 파악하고 기회를 엿 보는 게 좋다고 생각합니다.

취업 희망 호텔을 정하고 나면, 각 호텔 홈페이지를 통해서 채용시기를 확인합니다. 적성검사, 서류심사, 실무자면접, 간부급 면접(영어회화 면접 포함) 4단계를 거쳤습니다. 1차는 호텔별로 취업상담회를 대규모로 개최하는데 이 때 적성검사를 실시합니다. 주로 1월, 2월, 4월에 개최되는데, 관심있는 호텔의 채용 홈페이지를 통해서 정확한 일정을 확인하시기 바랍니다. 

호텔리어, 화려한 외관보다는 고객을 위하는 지극한 서비스 정신으로 무장해야

호텔의 외관은 화려하지만 결코 그 업무는 화려하지 않습니다. 화려한 것에서만 이끌려서 멋있게 일하고 싶은 마음이라면 장담컨대 오래동안 업무를 지속할 수 없습니다. 또한 호텔에서 일을 한다고 해서 프론트 업무, 컨시어지, 웨딩 플래너와 같이 보편적으로 호텔의 꽃이라고 불리는 업무만을 할 수도 없습니다.

희망하는 업무를 하고 싶다고 하더라도 최소 2-3년 간은 하우스키핑, 객실 청소 업무, 레스토랑 서빙 등 기본적인 업무를 하게 될 수 도 있습니다. 일본까지 와서 내가 왜 이런 업무를 하고 있어야 하지라는 자괴감에 빠져서 관두고 한국으로 들어가는 분도 많이 봤습니다.

일본의 자신하는 서비스(오모테나시)를 몸소 제공하면서, 고객이 만족할 때 또는 감사의 마음을 표시 할 때 느껴지는 소소한 행복을 즐길 수 있는 분이라면 일본의 호텔 서비스는 정말 배울점이 많다고 생각합니다. 그런 소소한 행복이 이어진다면, 언젠가는 모두 다 멋진 호텔리어가 되어있지 않을까 생각합니다.

[참고 사이트]

-호텔오쿠라 채용 홈페이지 : https://theokuratokyo.jp/recruit/

-제국호텔 채용 홈페이지 : https://www.imperialhotel.co.jp/j/recruit/

※ 해당 원고는 외부 전문가가 작성한 정보로 KOTRA 공식의견이 아님을 알려드립니다.