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[무역관 르포] 무릎 꿇고 손님 맞던 일본이 변했다! 팬 만들기에 집중하는 新전략
2018-12-20 김현희 일본 나고야무역관

- 일본의 대표 서비스 정신 오모테나시를 부담스러워 하는 고객 증가, 효율성 중시해 -
- 소수의 열성적인 팬(고객)이 전체 매출액의 절반 차지하기도 해, 일본 기업들 ‘팬 만들기’에 집중 -

김현희 KOTRA 나고야 무역관 




일본의 오모테나시, 이젠 불편하다


일본에 한 번이라도 놀러 온 적 있는 사람이라면 극진한 접객 문화에 적잖이 놀랄 수 있다. 필자 또한 비싸지 않은 물건을 하나 사더라도 가게 밖까지 따라 나와 허리를 90도로 굽혀 인사를 하는 일본 점원들에 적응하기까지 시간이 걸렸다.

 
이런 접객 문화를 ‘오모테나시(お持て成し)’라고 한다. 2020년 도쿄 올림픽 유치 성공에도 한몫했다고 하는 이 ‘오모테나시’는 ‘대접’, ‘환대’를 뜻하며, 일본의 서비스 정신을 대표하는 단어로 쓰인다. 하지만 시간이 지나고 고객의 취향도 바뀌면서 최근 이러한 과도한 접객 문화에 관해 부담을 느끼는 사람이 늘어났다.

 
일본 이시카와현 나나오시에 위치한 와쿠라 온천의 카가야 여관은 1906년 창업한 이래 오모테나시를 계승해 와, 지금도 손님이 도착하면 직원이 무릎을 꿇고 정좌를 한 자세로 이마가 바닥에 닿을 정도로 깊숙이 인사한다. 손님 환대에만 1시간이 걸리는 이 여관에 대해 실제 이용해 본 고객들이 설문조사를 통해 이를 귀찮게 생각한다는 것을 알게 되고 나서, 직원이 객실을 찾아가는 횟수를 절반 이하로 줄였다.

  

공손히 인사하는 카가야 여관의 직원들
 
자료원: So-net 블로그


닛케이비즈니스에서 올해 초 소비자 1036명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 많은 응답자가 접객 서비스를 부담스럽게 생각하고 있는 것으로 나타났다. 대표적으로 물건을 산 뒤 점원이 문 앞까지 배웅을 나오는 서비스에 대해 242명은 “좋아하지 않는다”고 답했고, 쇼핑할 때 직원이 말을 거는 것조차도 “좋다”(129명)보다 “좋아하지 않는다”(399명)고 답변한 사람이 월등히 많았다.


이런 고객 취향 변화에 보조를 맞추어 불특정 다수 고객에게 과잉 서비스를 제공하지 않는 대신, 팬으로 만들어 특정 팬만을 위한 다양한 이벤트를 개최하거나 그들의 목소리에 귀 기울이고자 하는 기업이 늘어났다.


팬의, 팬에 의한, 팬을 위한 신(新)전략 ①: 고객을 기업의 ‘전도사’로 만들기 

 

크래프트 맥주 전문기업 야호 브루잉은 지난 10월 27일 ‘요나요나 에일의 광란 파티’라고 하는 팬 이벤트를 개최했다. 이 파티에서는 야호 브루잉사의 주력상품인 크래프트 맥주, ‘요나요나 에일’ 등 다양한 한정 맥주를 맛볼 수 있는데, 정작 이목을 끄는 건 팬을 위한 체험 이벤트다.


‘요나요나 에일 대학’과 ‘요나요나 에일 대학원’ 간판을 건 부스에서는 크래프트 맥주향을 구별하는 강좌나 맥주와 어울리는 음식과 관련한 이론을 배울 수 있다. 이외에도 여러 종류의 맥주에 맞는 크래프트 세미나도 곳곳에서 진행했다. 총 5000여 명이 참석한 이벤트를 이끈 것은 파란 티셔츠를 맞춰 입은 140명으로 봉사자들이다. 이는 이날 행사를 운영한 회사 측 직원 수에 필적하는데, 모두 야호의 열성적인 팬들이고 회장 설치·운영부터 접수, 유도까지 도맡아 했다.


요나요나 에일의 광란 파티 현장