영국 거래처 발굴 성공사례

BESTEC (주) 대표 김종보

 

 

 

영국의 공식 국명은 United Kingdom(또는 Great Britain and Northern Ireland)이라고 하며 가장 큰 잉글랜드를 비롯해 스코틀랜드, 웨일즈, 북아일랜드의 4개국으로 구성돼 있다. 올림픽에서 보면 그레이트브리튼(GB)으로 불리기도 하는데 이 경우는 북아일랜드를 제외한 3개 지역만을 포함한 섬 전체를 일컫는 이름이다. 영국 시장의 특성은 GDP 대비 무역 비중이 61%로 교역 중심의 산업 형태를 가지며 낮은(18%) 제조업보다는 서비스산업(75%)이 매우 발달해 항공우주, 정보통신, 소재, 에너지환경 등 기술 집약적 고부가가치 산업 위주의 제조업으로 재편된 특징을 가진 시장이다.

 

왜 영국 시장의 잠재력이 클까?

 

우선 영어 사용국가로 접근이 용이하고 영연방 국가의 구매 중심지로 규모면에서 세계 3대 단일 시장이며 한국 입장에서는 FTA는 물론 당연 EU 내 가장 큰 수출 시장인 동시에 유럽 진출의 거점으로 삼을 수 있는 매력있는 시장이다. 따라서 일단 세련되고 유려한 디자인에 호감도가 크고 틈새시장이 존재하므로 제품의 장점을 인정받아 공급처를 개척할 경우 안정적인 수출이 가능한 시장이기도 하다. 하지만 영국의 상거래 전통과 문화적인 측면에서 보면 영국 거래처를 확보하는 것은 그리 쉬운 일이 아니며 아는 바와 같이 영국 시장에서 고정적으로 제품을 공급하기 위해서는 까다로운 검증 절차를 거쳐야 하고 많은 시간이 소요된다는 것은 이미 잘 알려진 사실이다.

 

지난 16년간의 유럽 체류와 B2B 경험을 바탕으로 얻은 경험과 수 년간의 중소기업청 수출 전문자문위원으로 활동한 경험을 토대로 영국 회사의 상거래 습관과 영국 거래처 발굴 사례를 들어 향후 영국으로의 진출을 모색하는 기업에 도움이 됐으면 한다.

 

1. 인내의 시간 그리고 첫 만남의 소중함

 

영국 잠재 고객과 상담 기회를 잡는 것이 매우 중요한데 현재 우리의 주 거래처가 된 S사의 경우 애초 우리가 목표 거래처로 설정하고 담당자를 알아내기까지 수 개월이 걸린 건 물론 그 담당자와의 첫 상담까지는 적지 않은 시간을 인내하며 기다려야 했다. 담당자는 현재 거래 중인 영국 업체가 있으며 바꾸어야 할 이유도 없으니 시간낭비하지 말고 연락처를 가지고 있으니 필요하면 연락하겠다며 방문 자체를 10여 번 거절했다. 인내를 가지고 2~3주 간격으로 Follow up해가며 6개월간 공들인 뒤에야 비로소 첫 번째 방문상담이 성사됐다.

 

영국 회사의 담당자들은 서로의 시간과 노력이 소중하다는 합리적 인식이 강해 요식적으로나 대충 상담에 응하는 경우는 별로 없다. 따라서 방문상담이 중요한 이유이며 일단 만나자고 했을 땐 그만한 사유가 있는 셈이다.

 

상담을 성사시키는 것 못지 않게 중요한 것은 단 한 번의 상담에 고객의 마음을 살 수 있는 완벽한 준비가 필요하다. 예를 들면 회사 소개서, 품질 관련 국제공인기관 인증서, 영문 카탈로그 등의 준비뿐만 아니라 특히, 회사 소개 시 특허나 전문 제조기술 보유 등을 강조하고 선진국 수출 실적 등을 강조할 필요가 있다. 인증과 관련해 영국은 CE 마크뿐만 아니라 제품에 따라서는 영국표준협회(BSI)의 KITE 마크를 요구하는 경우도 볼 수 있다. 프레젠테이션 외에도 샘플, 예상되는 질문에 대한 답변, 그리고 공급사를 변경할 경우 고객사의 이익을 간단하고 명료하게 정리해 고객에게 강렬한 인상을 주는 것이 매우 중요한 요소이다.

 

상담도 잘 진행됐고 준비한 프레젠테이션도 무난했다고 하면 바로 악수하고 일어날 것이 아니라 지속적으로 관계를 이어갈 명분을 만들고 마무리해야 한다. 이는 제품 설명과 우리의 장점을 설명하는 것으로 끝나면 두 번째 상담까지는 또 상당한 시간을 기다려야 하기 때문이다.

 

영국 담당자들은 현재 사용 중인 제품 규격과 가격에 대해서도 비교적 솔직하게 답변하는 편이므로 상담 중 최대한 정보를 얻어내 기존 제품을 대체할만한 제품 중 가장 자신 있는 제품 1~2개를 샘플로 선정해 제품검사 및 비교검사를 하도록 유도하는 게 지속적으로 만날 수 있는 좋은 방법 중 하나이다. 샘플 제공 시 무료샘플을 제안하면 상품 가치도 낮게 인식될 뿐 아니라 공짜이다보니 제대로 된 피드백을 받기 어려우므로 유상샘플로 진행하되 정식 발주가 되면 차감해주는 방법을 제안하는 게 무난할 것으로 본다.

 

사례의 S사는 첫 만남에서 3종 샘플(불과 800파운드 상당)을 발주로 시작해 8개월 내 컨테이너 단위 물량까지 지속적으로 공급하는 주 거래처로 발전하는 성과가 있었다. 포기하지 않는 인내 그리고 완벽한 준비와 첫만남에서 강렬한 인상과 감동으로 소량 샘플 발주를 받을 수 있다면 이는 절반의 성공을 거두었다고 생각해도 될 것이다.

 

2. 24시간 내 응답으로 신뢰와 감동쌓기

 

영국 사람은 수평적 위계질서나 갑과 을의 관계보다 평등하고 수평한 관계에 익숙한 직장문화는 물론 상거래의식을 가지고 있는 것으로 보인다. 많은 영국 업체가 저마다 최고의 고객서비스를 내세우며 새로운 시스템을 앞다투어 도입하고 있지만, 고객의 요청사항에 대한 처리가 여러 가지 사유로 지연되는 사례가 너무나 많은 것을 쉽게 볼 수 있다. 이는 영국인의 보수적 기풍과 신중함이 사안에 따른 완급의 구별이 없다시피 전체적으로 느리게 진행되는 업무 관행으로 나타나기도 한다고 본다. 예를 들어 담당자가 휴가 중인 경우 대체하는 인력도 없고 대신 처리하려는 의도도 보이지 않으며 일이 밀린다고 추가로 일하거나 사안이 급해도 우선순위를 바꾸려 하지 않는 직장문화에 기인하는 것으로 판단된다.

 

이러한 문화적 차이가 우리에게는 오히려 좋은 기회라고 착안해 우리는 S사를 주 거래처로 만들기 위해 전략적으로 고객의 요청에 대한 모든 응답을 24시간 이내에 하기로 사내 원칙을 세웠다. 이후 영국 직원은 물론 한국의 제조 공장 내 모든 담당자와 생산에게 이르기까지 24시간 이내 응답할 수 있도록 협조를 요청했고 고객의 메일이나 전화문의에는 무조건 24시간 내에 응답했다. 이는 수 개월 내 영국 거래처를 움직이고 우리에게 틈새를 제공한 무기가 되었다.

 

처음 수 개월간 S사의 반응은 영국인답게 너무 서둘지 말고 천천히, 대신 정확한 답을 달라고 하더니 점차 우리의 응답 속도에 익숙해지기 시작했다. 이 시점부터 기존 영국 공급사의 응대에 불만이 생겼고 영국 공급사로 나가던 Enquiry가 우리 측으로 점차 옮겨지게 됐으며 현재는 영국 공급사가 공급하던 제품을 당사가 대체해 공급하는 결과를 낳았다.

 

여러 가지 늘어가는 고객의 요청사항을 제대로 관리하는 것은 매우 중요한데 24시간 응대와 함께 120% 고객만족을 추구한 것이 소량에서 대량 발주로 이동하게 한 또 다른 무기였다. 고객사 신규 제품 개발 시 미처 생각하지 못한 미세한 개선 제안과 함께 다양한 기능과 디자인을 미리 샘플 단계부터 적용·제시해 우리 제품의 신뢰도를 높여가고 문제 제기 시 No Question Asked 전략으로 이유불문하고 전량 교체해주는 등 120% 고객 만족을 위해 노력했다. 또한, 필요한 CE인증서는 물론 인증서가 필요없는 LVD(Low Voltage Device) 까지도 COC인증서를 사전에 준비해 고객사가 유럽 및 중동 수출에 걸림돌이 없도록 도와주었다. 고객의 미래에 발생 가능한 문제까지 사전 해결하는 서비스는 120% 고객의 만족을 넘어 감동을 이끌어낸 좋은 전략이었던 것이다.

 

발주에 급급해 가격이나 납기를 너무 무리하게 제안해 약속을 지키지 못하거나 번복하는 일은 가급적 피하는 것이 현명하다. 초반 얼마간의 거래는 버틸 수 있겠으나 거래가 커질수록 문제가 생길 소지가 많으므로 처음부터 솔직하고 분명한 이유로 고객의 신뢰를 쌓아가는 한편 담당자의 어려움은 관대하게 해결해 감동을 주는 것이 장기적인 비즈니스에 좋은 영향을 줄 수 있다고 본다.

 

S사의 경우 고객사로부터의 불만사항이나 추가 사항에 24시간 내 응대는 물론 반품없이 무조건 교체 등의 120% 만족 서비스를 제공했다. 이를 통해 첫 만남부터 12개월 내 S사는 물론 S사의 고객한테서 기존 영국 공급사를 제치고 No.1 공급사로 자리매김하게 됐다.

 

3. 가격보다는 품질과 차별화된 서비스로 승부

 

영국 회사들은 경험으로 볼 때 독일이나 스칸디나비아 3국에 비해 가격에 상당히 민감한 반응을 보여 너무 쉽게 저가 제품을 구매하려는 경향이 있다. 그리고 결제조건이 대부분 30 Days NET 또는 60 Days NET, 즉 30일에서 60일의 외상거래인데 이는 영국 거래처 개발 시 해결해야 할 어려운 문제 중 하나일 것이다. 또한, 가격은 최근 물밀듯이 들어오는 중국 제품으로 인해 저가로 승부하려는 Price war는 반드시 피해야 한다. 납기 면에서 영국 및 동유럽 회사들은 Local 또는 EU 경제권이니 우리 제품(한국 생산)보다 월등히 좋은 조건을 가지고 있다. 이에 따라 거래 진행 시 여러 가지 조건을 잘 분석하고 판단해 극복할 수 있는 전략을 가지고 임하는 것이 중요하다고 본다.

 

S사 사례에서도 초반 가격, 납기, 결제 조건 등 여러가지 불리한 조건과 부딪혔다. 이러한 문제를 해결하기 위해 초기부터 Enquiry 대응 시 기존 샘플은 물론 신규 프로젝트에 적용되는 신규 제품에도 한 개의 샘플 요구 시 여러 샘플을 제공해 고객의 선택의 폭을 넓혀주었다. 또한, Air freight로 일주일 내에 샘플을 공급하는 등 상대적으로 대응이 느린 영국 공급자가 제대로 된 제품을 내놓기도 전에 우월한 위치를 선점해 우리 제품의 신뢰도를 확보해나갔다. 긍극적으로는 품질과 디자인 측면에서 우리 제품 외엔 선택할 옵션이 없도록 유도해 나갔다. 즉, 가격 논의보다는 품질 우선을 강조해 가격과 납기 문제를 피해갈 수 있었던 것이다.

 

가격 신뢰도를 높이기 위해 철저한 원가 계산 및 예측 물량의 시뮬레이션으로 꼭 받을 만큼의 가격을 제시하고 목표 가격 대비 현저하게 높은 경우를 제외하고는 한 번도 할인을 해주지 않았는데 여기에는 담당자의 조언이 큰 도움이 됐다. 목표 가격이나 현 구매가를 사전에 파악해 대응하면 훨씬 수월하다.

 

하지만 업종에 따라 가격 제시 방법과 감가 정도 또는 관행이 다르므로 상황에 따른 적절한 대응 방법을 강구하는 것이 중요하다. 사례로 든 S사나 타 업체의 경우를 보면 영국 회사 구매과 담당자들도 발주나 계약 전에 감가를 요청하는 경우가 있으므로 대응 시 감가 불가 사유를 명확하게 설명하거나 1~2%의 체면 치례용 감가로 대응해도 무난한 경우가 대부분이니 처음부터 감가를 대비해 너무 높게 견적하거나 과도한 감가로 가격 신뢰성을 잃지 않도록 주의하는 게 좋겠다.

 

결제건과 관련해서도 S사의 경우는 아예 첫 Roll Out(컨테이너 물량으로 2~3년간 반복 발주)부터 50% 선금 조건으로 과감하고 솔직하게 설득해 첫 2년간은 발주와 동시에 선금을 받고 진행할 수 있었다. 이는 차별화와 고객 맞춤형 서비스를 제공하다 보면 가격이나 납기 결제조건의 불리함도 피할 수 있는 방법이라고 생각한다. 하지만 업종이나 고객에 따라 가격, 납기, 결제조건이 다르므로 요구사항 등을 잘 분석해 이에 맞는 최적의 전략을 세워 대응해나가는 것이 바람직할 것이다.

 

한번 선택하면 바꾸지 않는다.

 

영국 거래처 확보를 위해서는 인내와 준비 그리고 차별화된 서비스로 고객을 감동시켜야 한다. 앞서 강조한 것처럼 거래처 확보에 많은 시간과 노력이 필요하지만, 일단 거래가 이루어지면 잘 바꾸지 않으므로 안정적인 수출이 가능하다. 이는 영국 회사들의 상거래 습관과 보수성으로 위의 사례에서처럼 검증된 공급사에 대한 신뢰 관계를 유지하고자 하는 반면 새로운 공급사를 찾는데 아주 소극적인 태도를 보인다. 오랜 시간 조성된 영국 국민성과 전통 그리고 영국 업체의 안전을 우선시하는 기질에 기인하기 때문이다.

 

앞으로 더 많은 한국 기업이 영국의 다양한 분야에 진출하는 쾌거가 있기를 기대한다.

 

 

※ 이 원고는 외부 글로벌 지역전문가가 작성한 정보로 KOTRA의 공식의견이 아님을 알려드립니다.