이토요카도에서 배우는 중국 소비시장 공략법

- 고객감동을 실천하기 위한 끊임없는 노력이 성공의 키워드 -

 

보고일자 : 2008.10.17.

청두 코리아비즈니스센터

이영준 ctuktc@kotra.or.kr

 

 

이토요카도 : 1920년 설립된 전문 유통회사로 현재 할인매장인 다이구마와 토포즈·백화점인 세이부와 소고·편의점인 세븐일레븐 등을 운영하고 있으며, 유통업계에서 세계 5위를 차지하고 있는 업체이고, 일본 유통시장의 신화로 일컬어지고 있는 회사임.

 

□ 중산층과 함께 한 중국 진출 11년

 

 ○ 1997년 중국 사업 본격화

  - 이토요카도는 1996년 중국 시장에 진출해 1996년 12월 쓰촨성 청두시에 成都伊藤洋華堂有限公司를 설립했으며, 1997년 10월에는 베이징에 ‘華堂洋華堂商業有限公司’를 설립했음.

  - 이토요카도는 중국 국무원이 비준한 첫 번째 유통 프랜차이즈 상업 합자기업으로 중국 국무원은 비준과 함께 △ 선진 관리시스템 도입 △ 중산층 소비 대상 △ 중국 사회융화 및 중국 인재 배양 등 3가지 사항을 요구한 것으로 이토요카도 사장인 脈倉弘(무기쿠라 히로시)는 밝히고 있음.

  - 현재 청두시에 이토요카도 백화점 3곳과 베이징에 華堂商場 8곳을 운영하고 있으며, 1997년 11월 청두시 최대 번화가인 춘시루에 중국 진출 1호 백화점을 개장했고, 청두 시민이 가장 선호하는 백화점으로 자리잡고 있음.

 

     

이토요카도 청두 1호점

 

  ○ 청두시에 매출액 중국 1위 매장 운영

   - 2003년 9월 개장한 청두 지역 2호점인 쑤앙난점은 2007년 연간 매출액 11억 위앤을 돌파했으며, 이는 중앙 상업지역이 아닌 거주 지역에 위치한 백화점으로서는 처음 있는 일로 알려지고 있음. 쑤앙난점의 11억 위앤 매출은 이토요카도 중국 전역 매장 중 1위이며, 유동인구량과 연간매출액 증가에서도 일본과 중국 200여 개 매장을 통틀어 가장 높으며, 판매액은 이토요카도 전체 3위를 기록한 것으로 나타남.

   - 청두시 중심가 춘시루에 있는 이토요카도 백화점의 2007년 매출액은 8억5000만 위앤으로, 2008년에는 10억 위앤을 목표로 하고 있음.

 

 ○ 현재 이토요카도는 2009년까지 청두시에 4호점(2008년 12월 오픈 예정)과 5호점을 추가로 오픈할 계획이며, 지속적으로 청두시 주변도시까지 매장 수를 늘려갈 계획을 가지고 있음.

 

□ 이토요카도의 성공 방정식

 

 ○ ‘백화점+마트’ 개념의 독특한 매장

  - 청두시의 이토요카도 매장은 백화점 같기도 하고 슈퍼마켓 같기도 하다는 평을 받고 있는 대형유통 상점으로, 중산층 소비자가 편하게 드나들 수 있는 친화력 있는 상점으로 인식되고 있음.

  - 이토요카도 백화점에는 없는 것이 없다라고 할 정도로 다양한 생활용품·의류·식품 등을 갖추고 있으며, 가격 또한 비싸지 않아 중산층 소비자가 가장 많이 모여 드는 백화점임. 또한 고객의 요청에 따라 백화점 내에 10위앤점을 개설해 실생활에 꼭 필요한 생활용품 등을 판매하고 있으며, 고객의 반응 또한 매우 좋은 것으로 나타남.

 

백화점 내에 설치된 10위앤 숍

 

 ○ 역시 고객이 최우선이다

  - 이토요카도는 ‘고객이 신뢰할 수 있는 성실한 기업, 주주·거래처·지역사회가 신뢰할 수 있는 성실한 기업, 사원이 신뢰할 수 있는 기업’이라는 기업이념을 바탕으로 고객이 최우선이라는 개념을 청두시 유통업계에 전파한 것으로 유명함.

  - 1997년 1호점을 개장할 당시에도 아직 계획 경제 색채가 짙어 유통 상점들은 판매자 주도 시장이었지만, 경제 발전과 더불어 소비의 개성화가 점차 이뤄지는 상황이었음. 이런 소비자의 변화를 감지해 이토요카도는 새로운 상품을 가장 먼저 도입하고, 생활의 변화를 선도하고 제안하는 등 고객이 행복감을 느낄 수 있는 매장을 만들어 가기 위해 노력해옴.

  - 이토요카도는 청두에서 처음으로 허리를 굽혀 고객에게 인사하는 백화점으로, 고객이 최우선이라는 개념을 직원들에게 끊임없이 교육해 왔으며, 이 때문에 청두시에서는 가장 친절한 백화점으로 정평이 나 있음.

 

 ○ 마음을 담고 진심어린 감사의 서비스를 하라

  - 미소를 잃지 않는 서비스를 바탕으로 이토요카도는 아침 8시 시작되는 전체 직원 조회 시간에는 서비스 6대 용어(어서 오십시오, 네, 알겠습니다, 잠시만 기다려 주십시오, 죄송합니다, 고맙습니다, 또 오십시오)와 고객 보은 3대 정신(찾아주신 고객에 대한 진심어린 감사, 고객 감동 서비스 제공을 위한 노력, 고객 요청에 대한 세심한 배려)을 복창하고, 마음에서 우러나는 서비스를 통해 매장을 찾는 고객에게 만족감을 느끼게 하고 있음.

  - 또한 고객 서비스에 3感(감동을 주는 매장, 감격스런 손님 접대, 감사하는 마음)을 서비스에 마음을 담고 고객의 수요와 요구를 만족시키기 위해 끊임없이 직원들 교육을 강화하고 있음.

 

 ○ 상품 하나하나를 관리하라

  - 개별 상품 관리(단품 관리)를 통해 고객의 수요를 파악하고, 고객의 구매 변화에 따라 매장을 조정하고 있음. 이는 이토요카도의 POS 시스템(판매정보 관리시스템)을 이용해 개별 상품의 판매 추세를 파악하고 이를 통해 계절별, 요일별, 시간대별, 날씨별, 기타 다른 요소들에 대한 소비자들의 구매 변화 패턴까지 파악함으로써 판매 및 재고 관리의 효율을 높이고 있음.

 

 ○ 현지 인재에 투자하고 육성하라

  - 현재 이토요카도는 베이징의 8개 점포 중 5개가 중국인 점장이며, 청두의 3개 백화점 중 1곳이 중국 현지인 점장이 책임을 맡고 운영하고 있음.

  - 현지인 점장은 현지 사정에 그 누구보다도 정통하다는 장점 외에 중국 현지 직원들에게도 ‘나도 점장이 될 수 있다’는 희망과 일에 대한 사기를 진작시켜주는 효과를 주고 있는 것으로 이토요카도는 분석하고 있음.

 

 ○ 매장의 상품 진열은 늘 새로운 기분을 느끼게 하라

  - 이토요카도는 늘 새로운 것을 접하고 경험하기를 좋아하는 청두시민의 소비심리를 파악하고, 고객들에게 늘 새로운 분위기의 매장을 보여 주기 위해 고객의 수요·기념일·시간대의 변화에 따라 다양한 진열 방법과 방식을 시도하고 있음.

  - 모친절(어머니날)·아동절(어린이날)·칠월칠석(칠석, 중국의 발렌타인데이)·각종 절기·할로윈데이 등 동서양의 다양한 기념일에 맞추어 관련 활동을 펼치고 있으며, 레이펑 기념일에는 주변 지역 청결위생 활동 실시 등 지역사회 친화적인 기업의 모습을 보여주기 위해 노력하고 있음.

 

 ○ 직원들에게 회사의 나아갈 방향을 잃지 않게 하라

  - 각 부문의 관리자와 판매사원 회의, 관리자급 회의, 관리자급 대상 관리 정책 설명회 등 다양한 커뮤니케이션을 통해 직원들에게 회사의 관리 방향을 명확히 인지하고 실천하도록 하고 있으며, 주간 업무개혁 위원회를 통해 업무 문제점을 공유하고 개선해 나가고 있음.

 

 ○ 공급업체와 공생 관계를 만들어라

  - 이토요카도는 제조업체 및 공급상 회의를 통해 소비자의 반응을 전달해주고, 제품 개선과 신제품 방향까지 공유하고 있으며, 이토요카도의 발전 방향을 설명해주는 등 공급자의 발전과 이토요카도의 브랜드 가치를 제고하기 위해 공생관계를 만들어가고 있음. 또한 긴밀한 유대관계를 통해 물류를 개선하고 공급업체의 결제일은 반드시 지키고 있음.

 

 ○ 고객의 마음을 읽어라

  - 이토요카도는 홈페이지의 ‘고객의 소리’란을 통해 고객과의 커뮤니케이션을 지속적으로 진행하고 있으며, 고객과의 간담회와 고객상담실 운용을 통해 고객의 소리를 직접 듣고 문제점을 개선하는 등 고객의 소리에 귀를 기울이고 있음.

 

□ 청두시민들의 평가와 시사점

 

 ○ 2007년 개점 10주년을 기념해 실시한 설문조사에서, 청두시민들은 이토요카도에 대해 ‘서비스’에 대해 가장 만족하고 있는 것으로 나타났으며, 식품 구매를 선호하고 다른 유통매장과 달리 다양하고 독특한 상품을 접할 수 있어 만족하고 있는 것으로 조사됐음.

 

 ○ 중국 상무부장 천더밍은 2009년에는 중국이 아시아의 최대 소비시장이 될 것이며, 중국의 소비시장의 성장은 세계에서 가장 빠른 국가로 중국은 이미 세계 1위 휴대폰시장, 세계 2위 자동차 시장, 세계 3위 사치품 시장 및 의료 시장이 됐다고 밝힘.

 

 ○ 성숙해져가는 중국 소비시장에서 성공하기 위해서는 이토요카도와 같은 오랜 경험과 고객 감동의 실천, 지역사회에서 신뢰받을 수 있는 기업으로 인지될 수 있어야 함. 이는 정치적·역사적 요인으로 미움의 대상이 되는 일본(인)이지만, 이와는 별개로 고객을 최우선으로 모시고 고객 감동을 실천하려는 지속적인 노력은 오히려 청두시민이 가장 좋아하는 백화점으로 자리매김하는 성공 요소가 되고 있음.

 

 

자료원 : 재일재정보, 중국 상무부, 성도만보, 성도상보, 화서도시보 등 종합