- 온라인 진료, 무인 택배함 서비스, 비접촉 결제 등 언택트 문화 확산 -

- 포스트 코로나 시대 비대면 서비스 시장의 지속적인 성장 전망 -

폴란드는 2020년 3월 4일 첫 코로나19 확진자가 발생한 이후 정부로부터 전염병 확산을 막기 위한 사회적 거리두기가 권장됨에 따라 언택트(Untact) 및 비대면 서비스의 수요가 늘어나고 있다. 코로나19 팬데믹으로 인해 폴란드인들의 생활 습관이 변해가면서 병원의 온라인 진료, 무인 택배함, 비접촉식 결제방법과 같은 비대면 서비스를 선호하는 새로운 사회적 분위기가 형성되고 있다.

온라인 진료(Telemedicine) 활성화

폴란드 정부는 공식적으로 2015년부터 온라인 진료를 도입했지만 초기에는 제한적 사용으로 큰 주목을 받지 못했다. 그러나 추후 시스템에 대한 규제를 완화하고 특히 코로나19로 새로운 의료법을 규정하면서 폴란드에서도 온라인 진료의 개념이 본격적으로 자리를 잡아가기 시작했다.

폴란드 보건부 장관은 코로나19로 인해 개인 병원의 임시 휴업과 대형 병원으로의 환자 밀집 그리고 환자와 의사의 접촉 제한 상황을 감안해 온라인 진료 서비스 활성화에 더욱 노력을 기했다. 이에 따라 의사는 전화나 인터넷으로 진단 및 처방전 작성, 의료 시스템 상에서 환자에게 병가를 내릴 수 있게 됐다. 환자들 또한 병원 방문없이 온라인으로 발급된 처방전을 이용해 편리하게 약국에서 약을 구입 할 수 있게 됐다.

과거에는 온라인 진료가 국가보건기금(NFZ; National Health Fund)을 통해 가능했지만 현재는 LUX MED나 MEDICOVER과 같은 폴란드 내 사립병원에서도 활발하게 서비스되고 있다. 평소 만성 질병이 있는 환자나 위험 그룹으로 분류되는 환자들도 해당 서비스를 이용할 수 있게 되면서 폴란드에서 온라인 진료는 일상적인 생활문화로 자리잡게 됐다.

온라인 진료 서비스를 이용하는 폴란드인들의 대상으로 서비스를 이용하는 사유를 조사한 결과(복수응답 가능), 현재 코로나19 상황의 불안감과 안전상의 이유가 57.5%로 가장 많았고 그 다음으로 의료기관 대면이용 제한에 의한 이용이 57.4%로 많은 비중을 차지했다. 또한 시간을 내어 대면 진료를 위해 병원 방문을 하지 않아도 된다는 편의성에 대한 의견도 40%로 큰 부분을 차지했다.

코로나19 기간 폴란드 내 온라인 진료 서비스 이용 사유

자료: Statista

코로나19가 장기화되면서 불필요한 병원 방문을 자제하고 대부분의 진료를 비대면으로 진행하게 되면서 폴란드 내 온라인 진료 서비스에 대한 사회적 문화는 앞으로도 지속될 것으로 보인다. 추후 코로나19의 종식이 오더라도 비대면 의료 서비스에 대한 긍정적인 경험과 관심이 온라인 진료의 활성화에 큰 기여를 하게 될 것으로 예상된다.

터치가 필요 없는 무인 택배함 서비스

예기치 못한 코로나19 팬데믹의 상황으로 폴란드 내 무인택배 시장은 크리스마스 시즌과 흡사할 정도의 성수기를 맞이하고 있다. 대인 접촉을 지양하는 분위기 속에서 무인 택배 서비스의 수요는 기존 대비 30% 이상 상승했으며, 코로나19로 인한 경기 악화 속에서도 무인 택배 분야는 새로운 직원을 채용하는 등 사업을 빠르게 확장하고 있다.

2020년 중 폴란드에서 가장 선호되는 택배 수령 방식

자료: Statista

폴란드의 대표적인 무인 택배함 업체인 Inpost는 고객들의 수요에 맞춰 기존 택배회사들의 배송 기사를 통한 서비스보다 저렴하고 시간에 구애받지 않는 무인 택배 서비스를 폴란드에 도입해 운영 중이다. 폴란드 전역에 설치된 택배함 수만 7000여 개 이상으로, 사용자들이 온라인 쇼핑 시 본인의 집과 가까운 곳의 택배함을 선택해 물품을 받을 수 있다. 택배 수령방법은 택배함에 QR 코드를 스캔하는 것이 일반적으로 배송 번호를 입력하는 번거로움없이 스캔 한 번에 불필요한 접촉을 줄일 수 있는 것이 장점이다.

전자상거래의 이용 빈도가 높아지면서 무인 택배함의 기능도 다양하게 발전하고 있다. Inpost는 일반 무인 택배함에 냉장·냉동 기능을 더한 새로운 택배함을 선보였으며, 냉장이 필요한 신선식품의 변질을 막을 수 있도록 서비스하고 있다. 또한 일부 무인 택배함은 InPost Urząd 24 서비스를 제공하는데, 관공서를 직접 방문하기 어려운 사람들을 위해 관공서 서비스를 택배함을 통해 제공하는 기능이다. 현재는 자동차 등록 서비스만 제공을 하지만 향후 더욱 다양한 민원 서비스를 선보일 예정이다.

냉장·냉동 기능을 더한 Inpost의 무인 택배함

자료: Inpost

비접촉 결제(Contactless payment) 선호

폴란드 정부는 전염병 확산을 억제하기 위한 방안으로 현금 사용을 최소화하고 카드나 모바일 휴대기기를 이용한 전자결제를 권고하고 있다. 폴란드에서 스마트 웨어러블 기기의 인기가 높아지면서 모바일 기기와 함께 Smart wallet의 사용이 증가하고 있다. 폴란드 중앙은행(NBP; National Bank of Poland)의 자료에 따르면 2020년 1~3월 동안 카드 단말기 결제건 중 91.1%가 비접촉 방법으로 사용됐다고 집계됐다. 이는 2018년 하반기 집계 내역보다 1.6% 증가한 것으로 향후에도 Smart wallet을 포함한 비접촉 결제 방법의 사용이 폴란드 내 꾸준히 증가할 것으로 전망된다.

비접촉 결제 카드 단말기 이용 모습

자료: Cashless

또한 코로나19 상황 전에는 50즈워티 이상 금액을 비접촉 결제로 이용할 경우 카드 비밀번호를 단말기에 입력하는 단계가 필요했지만 카드 사용자들의 단말기 접촉을 최소화하기 위한 목적으로 3월 20일 폴란드 재무부 장관의 공식 제안을 통해 비밀번호 미입력 가능 결제 한도를 50즈워티에서 100즈워티로 인상했다. 향후에도 다양한 IT 디바이스 및 기술 발달로 접촉이 없이 결제를 하는 방법이 인기를 끌 것으로 보이며, 폴란드 정부의 관련 규제 완화 및 도입을 통해 더욱 활성화될 것으로 전망되고 있다.

시사점

어느덧 폴란드에서도 첫 코로나19 확진자가 발생한 지 반년 가까운 시간이 흘렀고 록다운은 완화와 함께 거리에서도 코로나19 전의 모습으로 일상을 보내는 사람들을 많이 볼 수 있다. 하지만 여전히 끝나지 않은 질병에 대한 두려움으로 대부분의 사람은 외출을 자제하고 기업들은 재택근무를 시행해 집에서 대부분의 시간을 보내는 문화로 폴란드의 사회 분위기도 변화하고 있다.

무인 택배함 서비스 업체 Inpost의 한 관계자는 인터뷰를 통해 코로나19로 폴란드인들의 많은 부분에서 생활습관이 변화하고 있으며, 이러한 변화가 새로운 물품과 서비스에 대한 수요를 지속 확대하고 있기에 또 다른 기회가 찾아오고 있다고 전했다. Inpost 또한 코로나19 상황이 큰 위기로 다가왔지만 모든 임직원들이 위기를 기회로 발전하기 위해 노력했고 이러한 부분이 새로운 비즈니스와 새로운 아이디어로 이어졌다고 했다. 향후에도 폴란드 내에서 비대면·비접촉에 대한 이용은 자연스럽게 일반적인 트렌드로 나아갈 것이고 이러한 소비자 패턴을 이해하는 것이 폴란드 시장에서 중요한 요소가 될 것이라고 전했다.

코로나19 바이러스의 종식이 불확실한 상황에서 대중들의 언택트 서비스의 관심과 수요가 점차 늘어나고 있다. 온라인 진료나 비접촉 카드 결제, 무인 택배함뿐만 아니라 비대면 서비스의 비즈니스 채널을 다양화 할 수 있는 방법은 포스트 코로나 시대에도 걸맞는 비즈니스가 될 것이라 전망된다.

자료: healthcare market experts, Drzewiecki Tomaszek, Two birds, IT key media, Cashless, Inpost, Business Insider, KOTRA 바르샤바 무역관 자료 종합