- 日 유통·서비스 업계에 급속도로 침투하는 비대면 서비스 -
- 영상통화, 모바일 오더, 터치리스 제품 등을 활용한 새로운 비즈니스 모델 확립 필요 -

장기화되고 있는 코로나19 비상사태가 일상생활의 모습을 급격하게 변화시키면서 일본에서는 비대면 서비스 시장이 크게 성장하고 있다. 특히 직격탄을 맞은 서비스 업계, 유통업계 등에서 고객을 확보하기 위해 새로운 비즈니스 모델을 구축하고 있는 상황이다. 바이러스 감염에 대한 일반 소비자들의 의식이 높아진 가운데 코로나19가 어느 정도 잠잠해진 ‘포스트 코로나’ 시대에도 비대면 서비스는 뉴노멀로 자리 잡을 가능성이 높다.

금요일인데 한 잔할까? 우리 ZOOM에서 만나!

최근 일본에서는 지인들과 영상통화로 ‘온라인 술자리’를 갖는 것이 큰 인기를 끌고 있다. 전국적으로 외출 자제 움직임이 확산되는 데다가 사람이 밀집되고 환기가 잘되지 않는 음식점 등에 방문하는 것을 기피하게 됐기 때문이다. 또한 일본 정부가 긴급사태 선언 지역을 전국으로 확대(4월 17일부)하면서 많은 음식점이 휴업하거나 혹은 영업을 하더라도 주류 판매시간을 오후 7시로 제한한 것이 결정타가 됐다.

사람들과 직접 얼굴을 보고 만나기 힘들어진 일본인들은 하나, 둘 술잔을 들고 핸드폰 앞으로 모여들기 시작했다. ZOOM, SKYPE, LINE 등을 이용해 그룹 영상통화를 켠 채 ‘건배’를 외치는 시대가 온 것이다. 4월부터는 일본 트위터에는 ‘온라인 술자리’, ‘ZOOM 술자리’, ‘LINE 술자리’ 등의 키워드가 빈번히 보이기 시작했으며, 오로지 온라인 술자리만을 열기 위한 스마트폰 애플리케이션(TAKUNOMI 등)도 등장했다.

KOTRA 나고야 무역관과의 인터뷰에서 나고야에 사는 20대 여성 직장인 Y씨는 “(코로나19 때문에) 이번 골든위크 연휴에는 고향인 이시카와 현에 돌아가지 못했다. 아쉬운 마음에 처음으로 고향 친구들과 온라인 술자리를 해봤다”라고 털어놓았다. Y씨는 “처음에는 무척 어색할 줄 알았는데 생각보다 금방 분위기가 달아올라 새벽 1시까지 술을 마셨다”라며, “특히 스티커, 필터 등을 이용하니 ‘쌩얼’로 편하게 놀 수 있어서 이색적이었다”라는 소감이다.

위기의 음식점! 배달과 테이크아웃으로 숨통이 트이다

온라인 술자리를 겨냥한 신제품을 출시해 SNS에서 폭발적인 반응을 이끌어낸 기업도 등장했다. 후쿠이시에 위치한 주류회사 '이토주조'이다. 코로나19의 영향으로 매출에 타격을 입은 이토주조의 이토 야스하루 사장은 어느 날 거래처 관계자로부터 "같은 장소에 있지 않더라도 친구들과 같은 술을 즐길 수 있으면 좋겠다"라는 이야기를 듣게 됐다. 이 말에 아이디어를 얻은 이토 사장은 온라인 술자리에 참여하는 사람들에게 각각 사케 5종 세트(각 100ml이며, 가격은 배송료 제외 2500엔)를 배달하는 서비스를 개시하게 됐다.

이토주조의 온라인 술자리용 사케 세트

자료: 일본경제신문

주류 메뉴를 테이크아웃 판매하는 음식점들도 늘어나고 있다. 일본 국세청이 자영업자에 대한 구제 조치로서 한시적으로 주류의 테이크아웃 판매 면허를 신설했기 때문이다. 유효기간이 6개월로 한정돼 있는 이 면허는 4월 10일에 접수를 시작한 뒤 3일 만에 2000건의 신청이 쇄도했으며(4월 24일 기준 1만 1400건), 그중에는 전국적으로 프랜차이즈를 운영하고 있는 대기업도 포함돼 있다고 한다.

나고야역 인근에서 식당을 운영하는 J씨는 KOTRA 나고야 무역관과의 인터뷰에서 “가게에서 테이크아웃 판매하는 술이 (일반 소매점 대비) 가격은 비싸지만 슈퍼나 편의점에서는 쉽게 구할 수 없기 때문에 손님들이 찾는다”라며, “보다 희소한 술을 들여놓아서 이를 계기로 새로운 고객층이 유입되기를 바란다”라며 미소지었다.

내가 원하는 시간에 원하는 장소에서 픽업하는 모바일 오더

스마트폰 애플리케이션을 통해 주문부터 결제까지 한 번에 끝낼 수 있는 모바일 오더 시스템을 도입하는 기업도 늘어나고 있다. 모바일 오더는 스마트페이 등의 보급률이 높은 한국에서는 이미 일반화돼 있으나 일본에서는 스타벅스, 맥도날드 등의 외국계 프랜차이즈를 중심으로 작년부터 서서히 시작되고 있었다.

테이크아웃 서비스를 이용하더라도 식사 시간 등 음식점이 혼잡한 시간대에는 줄을 서야 하는데 모바일 오더의 경우 지정된 시간에 음식을 픽업하기만 하면 되기 때문에 타인과의 접촉을 피할 수 있다는 장점이 있다. 또한 점원에게 스마트폰 화면만 보여주면 되기 때문에 지폐를 만지거나 기기에 서명을 할 필요도 없어 감염될 확률을 최소화할 수 있다.

중소 규모 음식점을 중심으로 모바일 오더 시스템을 공급하고 있는 ‘카칠리’사의 미야노 히로시 사장은 “2월 이후 모바일 오더 시스템에 대한 문의가 수 배로 증가했다”라고 말한다. 미야노 사장이 운영하고 있는 샐러드 전문점 ‘크리스프 샐러드 워크스’(도쿄도 내 15개)의 경우 모바일 오더로 받는 주문이 전체 주문의 60% 이상을 차지하게 됐다.

모바일 오더로 샐러드를 주문하는 모습

자료: 닛케이비즈니스

모바일 오더로의 시프트는 유통 업계에서도 나타나고 있다. 대형 홈센터 ‘카인즈’는 당초 계획보다 1개월 정도 앞당긴 올해 4월부터 전국의 220개 점포에서 모바일 오더 시스템을 도입했다. 종업원과 방문객의 코로나19 감염 리스크를 낮추기 위한 방안이었다. 이로써 이용객은 카인즈의 인터넷 쇼핑몰이나 애플리케이션을 통해서 상품을 주문한 뒤 지정된 점포의 카운터에서 픽업할 수 있게 됐다.

이 새로운 서비스를 이용한 고객들은 ‘필요한 것을 빠르게, 그리고 확실하게 손에 넣을 수 있게 됐다’라고 만족감을 내비치고 있다. 인터넷으로 주문하면 움직이지 않고도 집에서 상품을 받아볼 수 있다는 편리함은 있지만 배송을 받는 데까지 시간이 소요된다. 그러나 모바일 오더는 매장에서 직접 상품을 찾아다니는 수고를 줄이면서도 매장 내에서 머무는 시간도 단축할 수 있기 때문에 다른 사람들과 접촉하는 위험도 낮출 수 있다.

모바일 주문한 상품을 픽업하는 모습

자료: 닛케이비즈니스

터치리스 이코노미가 빠르게 성장할 전망

불특정 다수의 사람들이 이용하는 물건에 손을 대는 것에 대한 공포감이 커지면서 터치리스 제품에 대한 수요도 급증하고 있다. 자동차 부품 제조사인 ‘타키온’은 페달을 밟는 방식으로 문을 여닫을 수 있는 ‘노터치 문고리’를 개발하는 데에 성공했다. 자사 공장에서의 감염을 방지하기 위해 직원들이 내놓은 아이디어를 상품화한 결과였다. ‘노터치 문고리’는 현재 타키온의 홈페이지에서 9800엔(세금 별도)에 판매하고 있다.

타키온의 스기야마 케이이치 사장은 “(자동차 부품의) 발주가 감소하면서 4월부터는 일이 반으로 줄었다”라며, “이러한 상황 속에서 신제품이 회사에 활기를 불어넣기를 소망한다”라고 말했다.

노터치 문고리로 문을 여는 모습

자료: 주니치신문

한편 고정밀 센서를 활용한 터치리스 제품도 속속 등장하고 있다. 일본경제신문에 의하면 센서 기술에 강점을 가진 일본 기업들의 제품 개발 경쟁이 치열해지면서 ‘터치리스 이코노미’가 빠르게 성장할 전망이다.

'NEC'는 얼굴이 일부 가려져 있는 상태이더라도 신원을 확인하는 것이 가능한 게이트를 반년 안에 출시할 계획이다. 기존의 얼굴 인식 기능은 마스크를 쓰고 있을 때는 제대로 작동이 되지 않아서 마스크를 벗기 위해 오염 위험이 있는 손가락으로 입가를 만질 수밖에 없었다. 그러나 NEC가 현재 개발 중인 게이트의 경우 마스크, 선글라스 등을 쓰고 있는 상태의 사진을 인공지능이 학습하도록 하는 방식을 통해 정확도를 높인다.

NEC의 얼굴 인식 게이트 모습

자료: 일본경제신문

또한 '후지텍'은 올해 4월에 이미 손가락으로 층 버튼을 누를 필요가 없는 엘리베이터를 출시했다. 인체를 인식할 수 있는 적외선 센서를 이용해서 일정 거리에 손만 가져다가 대더라도 가고싶어 하는 층을 인식하는 원리이다. 이 엘리베이터는 철저한 위생 관리가 필요한 의료 기관, 제약 공장 등에서의 테스트를 거쳐 일반 건물로 판로를 확대해나갈 전망이다.

시사점

“코로나 쇼크는 일본 기업과 시장의 상식을 완전히 뒤바꿔놓을 것이다.” 일본경제신문과의 인터뷰에서 익명을 요구한 외식업계 종사자는 이렇게 평가했다. 그는 “불과 몇 달 전만 해도 일본에서는 점원이 마스크를 착용하는 것이 예의 없는 행동이었지만 지금은 당연한 것이 됐다”라며, “지금 성장하고 있는 (우버이츠와 같은) 온디맨드 배달, 모바일 오더 등이 패러다임을 전환하는 변곡점이 될 것”이라고 진단한다.

언택트 기술로 대표되는 비대면 서비스에 대한 니즈가 커지면서 계산대에 직원이 상주할 필요가 없는 ‘무인점포’는 생각보다 일찍 실현될 지도 모른다. 실제로 2019년에 세븐일레븐은 NTT 데이터와 협력해 무인점포를 운영하는 실증 실험을 진행하기도 했다. 도시바테크의 관계자는 “코로나19가 어느 정도 수습된 이후에 POS 기기가 탑재돼서 자동으로 결제가 되는 쇼핑 카트나 셀프 계산대 등의 보급이 확대될 것”이라고 말한다. 지금까지는 초기 비용 때문에 디지털화를 망설이는 업체들이 많았지만 고객의 수요에 따라 시장은 변하는 법이다.

실증실험 중인 무인 편의점의 모습

자료: 세븐앤아이홀딩스

코로나 쇼크로 인해 도카이재무국에서는 일본 중부지역의 경기가 76년 만에 가장 안 좋다고 판단할 정도로 경제적으로 어려운 상황이 계속되고 있다. 굴지의 글로벌 기업인 도요타자동차도 '리먼 쇼크 때보다 큰'(도요타 아키오 사장) 충격이라며, 2021년 3월기의 영업이익이 전기 대비 80% 감소할 전망이라고 발표했다. 그러나 이런 때이더라도 솟아날 구멍은 있는 법이다. 새롭게 성장하고 있는 비접촉 서비스에 주목해 앞으로 다가올 '포스트 코로나' 시장에서 승기를 거머쥐기 위한 노력이 필요해 보인다.

자료: 일본경제신문, 동양경제 온라인, 닛케이비즈니스 및 KOTRA 나고야 무역관 자료 종합