- 소비자 편의 극대화위해 디지털 기술 도입 -

- 가장 많이 사용되는 디지털 기술은 셀프 계산대 -

중대형 오프라인 상점을 중심으로 소비자들에게 편의를 제공하기 위해 디지털 기술을 도입하는 사례가 증가하고 있다. 오프라인 상점들이 주로 도입하는 첨단기술은 소비자들이 물건을 구매하거나 계산을 하기 위해 오랫동안 줄서서 기다리게 하는 것을 방지하는 것에 집중되어 있는 것으로 드러났다.

경제전문지 Valor Economicao에 따르면, 최근 3년 동안 브라질에서 고객 응대 제고를 위해 사용되는 디지털 기술로는 얼굴 인식, QR 코드, 셀프 계산대 및 온.오프라인 기술을 통합한 옴니채널 등이 있는 것으로 나타났다.

Lojas Renner

의류 잡화 전문 체인점 Renner Renner은 현재 모바일 결제 및 셀프 서비스 토템 서비스를 제공하고 있다. Renner의 재무.투자 담당 관계자는 인터넷이 발달된 요즘 소비자들은 매우 높은 정보력을 가지고 있기 때문에 고객 서비스가 좋은 상점을 선호하는 경향이 있어 고객 유지를 위해서는 디지털 기술로 무장한 서비스를 갖춰야야 한다고 강조했다.  

Totem Renner

자료: Apek

Lojas Pernambucanas

또 다른 의류 잡화 전문 체인점 Lojas Pernambucanas에서도 Renner과 마찬가지로 결제 서비스를 쉽게해주는 토템을 설치해 놓았다. Lojas Pernambucanas 회장인 Sérgio Boriello에 따르면, 회사의 목표는 새로운 형태의 서비스를 제공해 고객 만족도를 현재 72포인트에서 75포인트로 높이는 것인데, 75포인트는 추천기업지수(NPS -Net Promoter Score)에서 우수한 업체로 간주되는 수준이다.

Lojas Pernambucanas의 5개 매장에서는 QR 코드 사용도 테스트하는 것으로 드러났다. 최근에는 판매 관련 보험 서비스도 토템을 통해 이용이 가능하도록 하는 방안이 모색 중이다. 현재는 소비자가 물건을 구매한 후 계산원의 권유에 따라 보험 가입을 결정하는 절차이다.  

Lojas Pernambucanas의 고객용 서비스 토템

자료: Videosoft

Riachuelo

2019 년 의류 판매 체인점 Riachuelo는 상파울루에 콘셉트 스토어를 열었다. 이 매장에서는 멀티 채널 및 고객에 최적화된 커스터마이징 서비스를 제공하고 있는데, 특히 '클릭 앤 테이크아웃' 서비스로 소비자들의 관심을 모으고 있다. 즉 소비자들이 인터넷을 통해 상품을 주문한 후 매장 내에 있는 보관함을 열어 자신이 주문한 물건을 가져가는 서비스이다. 고객이 주문한 상품을 꺼내기 위해선 보관함을 열어야 하는데, 상품 결제 후 생성된 QR 코드가 필요하다. QR  코드를 스캔하면 주문한 상품이 있는 보관함이 자동적으로 열린다.

Riachuelo는 고객들이 계산대를 거치지 않도록 하기 위해 매장 내 여러 곳에 결제 업무를 할 수 있는 토템도 설치해 놓았다. 이 콘셉트 스토어의 탈의실 거울에는 고객이 손쉽게 상품의 컬러나 사이즈를 확인할 수 있는 장치가 부착돼 있어 직원을 부르지 않고도 원하는 컬러나 사이즈로 교환할 수 있다.

자료: Consumidor Moderno

Lojas Americanas

의류 및 일용 잡화 체인점 Lojas Americanas는 2017년부터 다수의 매장에 셀프 체크아웃(Self-Checkouts) 기기를 설치했다. 셀프 체크 아웃 터미널이란 소비자가 직접 상품 가격을 확인하고 그 자리에서 바로 결제까지 할 수 있는 시스템으로 돈을 내기 위해 줄을 설 필요가 없다는 것이 가장 큰 장점이다.

Lojas Americanas 의 셀프 체크 아웃 터미널

자료: Logweb

셀프 체크 아웃 터미널은 또한 특히 고객 수가 적은 시간의 직원 근무 일정 재조정, 초과 근무 시간 감소와 같은 이익을 기업에 제공한다는 장점이 있다.

2019년 Lojas Americanas는 Amazon Go와 동일한 모델인 계산대가 전혀없는 매장을 시범적으로 열었다. 이 새로운 매장은 ‘Ame Go’라고 불리며 lojas Americanas를 관리 및 운영하는 B2W 그룹의 건물에 위치하고 있다. 사용자는 Ame 매장에서 사용되는 앱을 다운로드 받아야 하며 이 앱을 통해 상품을 구매하고 결제할 수 있다.

Lojas Americanas의 또 다른 시도로는 인공지능을 탑재한 냉장고와 진열대를 매장 내에 설치한 것이 있다. 냉장고나 진열대에 설치된 인공지능은 고객이 상품 앞에 머물러있는 시간, 꺼냈다가 다시 되돌려지는 상품 등을 체크하며 데이터를 기록하며 고객의 행동과 의사 결정을 분석한다.

Pão de Açúcar

브라질 소매 유통 분야 대표업체 중 하나인 Pão de Açúcar Group의 경우, 최근 들어 셀프 체크아웃 터미널을 갖춘 매장을 늘리는 데 집중하고 있다. 특히 기기 가격이 점차 낮아지면서, 셀프 체크아웃 터미널을 갖춘 매장이 부쩍 늘고 있다. 디지털 분야 책임자 Jorge Faiçal에 따르면, 현재 셀프 체크아웃기기 가격은 2년 전보다 약 40% 저렴한 것으로 나타났다. 유통업체들은 고가의 가격 때문에 사용을 주저해왔으나, 이미 하락하고 있는 기기 가격은 수요가 증가함에 따라 향후 더욱 감소할 것으로 전망되고 있다.

물론 셀프 체크아웃 기기 비용은 직원이 계산을 해주는 전통적인 계산대 설치 비용보다 여전히  훨씬 높다. 경제지 Valor Economico에 따르면, 브라질에서 판매되는 셀프 체크아웃 기기 가격은  R$ 25,000~35,000 사이인 반면 전통적인 계산대는 최대 R$1,200면 설치가 가능하다.

Pão de Açúcar의 셀프 체크 아웃 터미널

자료: 직접 촬영

물건을 사기 위해 줄을 서서 기다리는 것은 고객의 주요 불만 중 하나이다. 현재 GPA 그룹은  Pão de Açúcar 및 Extra 슈퍼마켓 23개의 매장에 180대의 셀프 결제 시스템이 설치돼 있는데, 이같은 셀프 결제 터미널을 통한 판매는 전체 수익의 약 20%를 차지하는 것으로 나타났다.

전망 및 시사점

세계은행(WB)과 국제통화기금(IMF)은 코로나19로 인해 올해 브라질의 성장률이 각각 -5%와 -5.3%가 될 것으로 전망했다. 이 전망이 맞으면 브라질 경제는 -4.35%를 기록한 1990년 이후 최악의 실적을 기록하게 되는 것으로 기업들이 새로운 기술 도입을 하는데 많은 어려움을 겪을 것으로 전망되고 있다.

그러나 컨설팅 회사 GS & MD의 Souza씨에 따르면, 브라질 고객의 요구 수준이 높아졌으며 업체 간 경쟁이 매우 치열해 소매 유통업체들은 서비스 품질 제고를 통해 더 많은 고객을 확보하기 위해 디지털 기술 도입을 고려하게 될 것으로 전망되고 있다. 고객 측면에서도  코로나19 여파로 상품 결제 과정에서 비대면 서비스를 선호하는 경우가 늘어날 것으로 전망됨에 따라 각종 디지털 기술 사용이 늘어날 것으로 예상되고 있다.

자료: 경제 전문지 Valor Economico, 전자상거래 정보 사이트 Ecommercebrasil, 경제정보 사이트 Money Times, 무역관 보유자료 종합