- 타켓시장 인기 비지니스 플랫폼 활용하여 잠재 고객 유치 및 고객관리 강화 필요

- 실패 위험 줄이고 빠른 성장 도모 위해 지원기관들에게 도움 요청 및 네트워킹 구축 필요

□ 개요 - 실리콘밸리 비테크 스타트업 최대 행사

*비테크 스타트업(Non-Technical Startup)이란? 모바일 앱 개발사 피어비츠(Peerbits)에 따르면 핵심 사업에 기술이 필요 없는, 최소한의 기술 리스크를 지닌 스타트업을 의미함. 대표적 예로 스위트그린(Sweetgreen), 블루보틀커피(Blue Bottle Coffee), 쉐이크쉑(Shake Shack) 등이 있음.

- 올해로 15주년을 맞이한 SF Small Business Week 2019는 비테크 분야에 활동하고 있는 사업가들과 향후 샌프란시스코 지역에서 사업 계획이 있는 예비 창업가들에게 주목 받고 있는 비테크 스타트업 최대 행사임.
- 뱅크 오브 아메리카(Bank of American)가 주최하고 Comcast, Wells Fargo, PG&E, University of San Francisco 등 총 18개의 기업, 교육기관 및 투자사들이 스폰서로 참여, Small business Development Center, U.S Small Business Administration 등 총 25개의 주요 스타트업 지원 기관들이 파트너로 참가하여 자신의 경험과 노하우를 전수하며 후배 창업가들의 성장과 발전을 도우며 지역사회에 기여하고 있음.

□ 프로그램 소개 - 10개의 네트워킹 이벤트 + 30개의 워크숍

-  대부분의 참가자들은 현재 사업을 운영하고 있는 대표들과 예비 창업가들로 구성되어 있었으며, 음식, 베이커리, 레스토랑, 여행사, 패션, 원예, 디자인, 교육, 인테리어 등 다양한 분야에 종사하고 있었음.
- 선배 창업가, 금융, 법률 전문가, 기업 마케팅 담당자 등 총 60명으로 구성된 스타트업 어드바이저들의 주도 하에 크게 1) 비즈니스 기초, 2) 금융, 3) 법률, 4) 마케팅으로 구분하여 총 30개의 워크숍으로 진행됨. 이 중 가장 반응이 좋았던 인기 워크숍 Best 3를 소개함.  

□ 인기 워크숍 Best 3 현장 소개 및 인터뷰

ㅇ Best 1: 소상공인들을 위한 옐프 꿀팁 사용법

- 온라인 고객 리뷰앱 옐프(Yelp) 담당자가 들려주는 사업 운영자 입장에서의 플랫폼 마케팅 활용법 워크숍으로 샌프란시스코 도서관 회의실에서 진행됨.
- 옐프는 2004년 전 페이팔 직원 제레미 스토펠만(Jeremy Stoppelman)이 설립한 미국 최대 지역 리뷰 사이트로 2016년 말 기준 활동 사용자수가 1억 3500만명, 2017년 말 기준 고객 리뷰수가 148,000,000개로, 방대한 데이터를 보유하고 있음.
- 2012년 기업공개 후 옐프의 기업가치는 14억 7000만 달러(약 2,265억원)로 DailyPop에 의하면 옐프 비즈니스 계정 사용자 40%가 레스토랑과 쇼핑업에 종사하고 있는 것으로 나타나, 미국에서 푸드, 레스토랑, 쇼핑업 운영자들에게 필수 마케팅 도구로 인식되고 있음.

- 하버드 대학교(Harvard University) 경영학과 마이클 로카 교수가 미국 워싱턴주 6만개의 식당 매출 데이터와 옐프의 별점 자료를 취합하여 지난 7년간 통계자료를 분석한 결과, 고객 리뷰에 별점이 하나씩 증가할 때마다 레스토랑의 매출이 5.4% 증가한 것으로 나타남.

옐프앱
 
자료원: 옐프

- 옐프의 장점은 고객들에게는 필요한 정보를 신속하게 제공하고, 사업 운영자들에게는 고객 유지 및 수익을 만들어주는 시너지를 창출, 서로가 윈윈(win-win)할 수 있는 징검다리 역할을 하고 있음.
- 단점으로는 고객 만족도에 개인차가 크다는 것, 좋지 않은 고객 리뷰들은 사업 운영자들에게 피드백으로 사용되기도 하지만 대부분 독이 되는 경우가 많음.
- 한 예로 2019년 1월 샌프란시스코의 한 변호사가 자신의 서비스에 대해 불만을 품은 고객이 옐프에 작성한 리뷰가 명예훼손에 해당한다며 리뷰 삭제를 요청했으나, 연방 대법원은 옐프 측이 고객 리뷰 삭제 여부를 결정할 수 있다고 판결함. 이에 사업 운영자들은 고객 관리 강화 및 부정적인 리뷰에 대한 대응책 마련도 필요함.

워크숍 현장
  
자료: KOTRA 실리콘밸리 무역관 촬영

- 강연자로 나선 옐프 Local Business Outreach 매트 돈젤라(Matt Donzella) 옐프 비즈니스 계정 등록(https://biz.yelp.com/)은 무료로, 지난 10년간 누적된 옐프 데이터 수는 1억 2000만건으로 구글 검색 시, 첫 화면 상단에 노출되는 경우가 높다고 강조, 키워드(SEO:Search Engine Optimization) 마케팅에 강한 것이 옐프의 가장 큰 장점이라고 덧붙임.

- 잠재고객들이 정보 검색 시, 첫 화면에 자신의 회사 정보 도출을 유도하기 위해서는 회사소개부터 제품설명까지 고객들이 이해하기 쉽게 충실하게 작성해야 한다고 설명. 또한 빠른 시간 안에 고객의 눈과 마음을 사로잡을 수 있는 사진의 중요성에 대해 강조함. 10장 이상의 고화질 사진을 등록했을 때, 10장 이하의 사진을 등록한 업체보다 고객들에게 53%나 높은 선택을 받았다고 설명함.

구글에서 레스토랑 이름 검색 시 첫 화면에 옐프 도출
 
자료원: KOTRA 실리콘밸리 무역관

□ Yelp Local Business Outreach, 매트 돈젤라(Matt Donzella)와 1:1 즉석 현장 인터뷰

Q1) 고객들에게 사진으로 쉽게 제품을 보여주기 힘든 서비스 기반 사업체가 옐프에 등록하여 성공한 사례를 알려달라
A1) 이삿짐 전문업체 원빅맨 앤 원빅트럭(One Bigman and one Big Truck)이 예가 될 수 있습니다. 미국의 임대 계약 기간은 보통 1년 단위로 잦은 이사 수요가 있으며, 그만큼 많은 이삿짐 전문업체가 있습니다. 고객은 이사를 고려할 때 비용이 조금 더 들더라도 신속하고 안전하게 이삿짐을 운반해줄 수 있는 회사에 의뢰하고 싶어합니다. 원빅맨 앤 원빅트럭은 이사 견적 문의 시 40분 안에 신속하게 회신하고, 포장이사부터 가구조립까지 깔끔하게 일을 처리합니다. 금액은 타사 대비 약간 높은 수준이나 그들의 서비스를 이용해 본 고객들은 하나같이 그럴 가치가 있었다고 평하고 있습니다. 현재 옐프에서 약 699개의 고객리뷰(2019년 5월 8일 기준)를 보유하고 있으며 업체에 대한 긍정적 고객리뷰가 잠재고객들을 꾸준히 유치하고 있습니다.

 원빅트럭 앤 원빅트럭 옐프 페이지
 
자료원: 옐프

 
Q2) 고객에게 형편없는 리뷰를 받았을 때, 운영자는 어떻게 대응하는 것이 좋은가
A2) 신속한 답변이 생명입니다. 고객의 인내심은 길지 않기에 최대한 빨리 답변하는 것이 좋으며 이틀을 넘기면 안됩니다. 설령 고객의 잘못이더라도 고객들은 고객의 말을 믿는 경향이 있습니다. 서비스 만족도에 개인차가 크기에 모든 고객을 다 만족시키기 어렵다 라는 사실을 인지하시고 상처받지 마시고 절대 싸우지 마세요. 좋지 않은 고객리뷰를 값진 피드백으로 받아들이고 수용할 건 수용하고 아닌 부분들은 다른 사람들과 의논한 후 신속하게 답변하는 것이 현명합니다. 그리고 고객에게 다시 한번 여러분의 제품이나 서비스를 경험해 볼 수 있는 기회를 제공해보세요. 오늘의 불만고객이 내일의 충성고객이 될 수 있습니다.

ㅇ Best 2: 지속가능한 비즈니스 구축하기 위한 도움을 얻는 방법

워크숍 현장
  
자료원: KOTRA 실리콘밸리 무역관 촬영

- 진행자는 총 3명으로 비영리 공유 오피스 Uptima Business Bootcamp의 공동창업가, Rani Langer-Croager, 창업가들을 위한 비즈니스 자문 서비스와 리더십 프로그램 제공 기관 Centro Community Partners COO, Naldo Peliks, 빈민 지역 출신 소상공인들을 위한 비영리 스타트업 지원기관 Startsmallthinkbig의 이사, Jennifer Dasilva가 주도했으며 공유 오피스 임팩트허브(Impact Hub)에서 포커스 그룹 형태로 진행됨.
- 참석자들은 사업을 운영하고 있는 대표들로 영국식 과자 온라인 쇼핑몰 Mojo Bakes! SF CEO Molly Martell, 해산물 재료 배달 업체 Fresh Catch CEO Jessy Ryan, UX 디자인사 Uidyne CEO R Clarke, 일본 문구류 온라인 쇼핑몰 Think on Paper. Co CEO Brunce Eimon 이 참석하여 지속 성장 가능한 사업을 위한 방법론에 대한 토론 및 질의응답 시간을 가짐.
- 사업 운영 중 실제로 궁금했던 지원범위, 대출정보, 회계, 법률 정보에 관한 질문들이 쏟아져나왔고, 진행자들은 관련 지원기관들을 상세하게 소개해줌. 또한 전에 지원기관으로부터 도움을 받은 경험이 있는 창업가들은 어떻게 도움이 됐는 지 다른 창업가들에게 구체적인 정보들을 공유하기도 함.

- 워크숍을 통해 미국에는 창업자들을 위한 다양한 성격의 지원기관이 있다는 것을 알게 되었고, 리스트를 아래와 같이 정리함.

실리콘밸리 내 중소기업 지원기관 리스트

 자료원: KOTRA 실리콘밸리 무역관 정리

2부에서는 인스타그램(Instagram), 링크드인(Linkedin) 담당자가 들려주는 비즈니스 꿀팁과 함께 실리콘밸리에서 비테크 기반 사업체를 운영하고 있거나 계획이 있는 창업가들을 위한 방향을 제시하는 리포트가 이어집니다.

자료원: Peerbits, Yelp, Dailypop, Google, KOTRA 실리콘밸리 무역관 자료 종합