일본기업 탐방-친절을 파는 MK택시

 ㅇ 일본에서 택시를 처음 타면 약간 당황스러운 것이 택시문이 자동으로 열리고 닫힌다는 것이다. 자동문에 익숙해질 무렵 집에서 콜택시를 불러 타려는데 운전기사가 재빠르게 뛰어나와 문을 직접 열어주는 것을 보고 황송하기도 하고 놀랍기도 했던 그런 경험이 있다. 나중에 알게된 사실이지만 그 택시가 바로 친절의 대명사 MK택시였다.

 ㅇ 1960년 택시사업 규제완화의 붐을 타고 재일교포 유봉식(일본 이름 靑木定雄)에 의해 10대의 택시와 24명의 운전자로 설립된 MK택시(www.mk-group.co.jp)는 창업 50주년을 맞아 이제는 1500대의 영업용 차량과 4000여 명의 종업원을 갖춘 교토의 대표적인 택시운수업체로 성장했다.

 ㅇ 친절의 대명사 MK택시는 신입사원 교육에서부터 친절을 강조하기로 유명한데 간단하게 "운전사가 직접 택시문을 열어주는 서비스"로 MK택시의 친절을 정의할 수 있다.

 ㅇ 신입사원 교육 중 한 사원이 직접 도어 서비스를 보여주는데, 이렇게 문을 열어주는데 걸리는 시간은 4.5초에 불과함. 사진을 잘 보면 고객의 머리가 차에 부딪혀 다치는 것을 방지하기 위해 차문위에 왼손이 대어져 있는 것을 알 수 있다.

 ㅇ MK택시의 유일한 채용기준은 "기존에 택시 운전사로 일한 경험이 없을 것"이라고 하는데, 이는 기존 경험이 오히려 MK에서 일하는데 방해가 되기 때문이라고 한다.

 ㅇ 매일 아침 사무직 일반직원도 모두 참가해야 하는 조회에서는 큰 목소리로 친절에 대한 구호를 외치는데 군대에서 점호하는 것과 맞먹는 분위기였다.

 ㅇ 하이어(hire)제도라고 해서 채용된 운전사 중 철저한 매너교육과 단계별 시험을 거쳐 전체의 약 10% 정도의 최상위 베스트 드라이버를 하이어로 선발해 운영하는 VIP대상 운전서비스를 실시하고 있는데, 이러한 노력으로 60년대 불친절의 대명사였던 운전사의 서비스 개선은 물론, 운짱이라고 천대받던 택시기사의 사회적 이미지도 상승시켰다는 것이 MK측의 평가이다.

 ㅇ 일일보고와 세차는 필수, 속까지 깔금하게 청소돼 있다.

 ㅇ "시련을 넘어서 고객의 지지를"이라는 구호뿐 아니라 "손님이야 말로 우리를 지켜준다"는 경영자의 방침은 물론 10년이 넘은 베테랑 운전자라 하더라도 필요하다고 판단되면 언제든지 재교육을 받아야하는 엄격한 MK의 시스템을 못 견디고 1년안에 이직하는 이직률은 높은 편인데, 3년 이상 근속자의 이직 비율은 낮다고 한다.

 ㅇ 국내의 여러 기업에서 MK택시의 친철 경영을 도입하고자 여러 부문에서 벤치마킹을 했지만 크게 성공을 거두지 못한 지적에 대해 MK 담당자는 친절이라는 부문은 경영자의 솔선수범없이 종업원들의 자발적인 참여를 얻을 수 없기 때문에 타 회사에서 쉽게 모방할 수 없다고 말하면서 그 실제적인 사례로서 MK택시의 우수한 직원을 스카웃해가도 그 직원이 스카웃된 회사의 이질적인 분위기속에서 MK택시의 습관을 지속시키지 못해 효과가 없었다고  한다.

 ㅇ MK택시는 택시 2만 대 운전기사 10만 시대를 준비하면서 택시대학을 설립한다는 구체적이면서 꿈같이 달콤한 비전을 위해 지금도 끊임없이 노력 중이다.

 ㅇ 비오는 날 도어서비스를 할 때 우산을 받쳐주는 운전자가 우산에 고인 빗물이 고객에게 떨어지지 않도록 반대쪽으로 우산을 살짝 쳐서 빗물을 없게 만들고 고객에게 우산을 건네준다는 MK택시의 친절을 담은 작은 행동들이 모여 과거 60년대 불친절했던 일본 택시를 오늘날 세계에서 가장 깨끗하고 친절한 택시로 거듭나게 만들었다는 생각이 들었다.

 ㅇ 참고로 MK택시 회사명은 창업 당시 합병한 기존의 택시회사인 미나미 택시의  M과 카쯔라(桂)의 K를 합쳐 만든 것에서 유래가 됐다.

자료원 : MK택시 방문 및 자료정리