“하이디라오(海底捞)”중국 식당의 만만디(慢慢的) 경영 철학

-인재 중심 경영과 고객 만족 최우선의 경쟁력-

 

 

 

 

□ “하이디라오” 샤브샤브 식당 소개

 ㅇ 하이디라오(海底捞)는 현재 중국 전국에 직영점을 운영하고 있는 샤브샤브(훠궈: 火锅)  음식점임

 

 ㅇ 1994년 사천(四川)에서 식탁 4개의 소규모 음식점으로 개업

     현재 중국 전국에 7000여 명의 직원이 일하고 있으며, 36개 직영점, 4개 대형 배달센터와  1개의 대형 생산기지 보유

 

 ㅇ 기업 연간 영업액 대략 1억 위안, 순이익 1천만 위안

 

 ㅇ “服务至上，顾客至上” 서비스, 고객 최우선을 핵심 가치로 함

 

 ㅇ 사천성(四川), 샨시성(陕西), 하남성(河南) 선진기업 상, 소비자 만족 기업 등 수상 다수

     다중디엔핑(大众点评网:중국에서 가장 영향력이 큰 음식점 리뷰 사이트) 사이트 2007~2008년도 가장 인기있는 10대 샤브샤브 음식점, 2007년 가장 인기있는 20대 음식점에 선정

 

 ㅇ 2007년, 사천시 저명 상표로 선정   

  - 사장: 장용(张勇)

  - 설립연도: 1994년

  - 연락처: 86-010-67582385

  - 웹사이트: http://wwwhaidilaohuoguocom/

 

□ 제공 서비스 소개

 ㅇ 입구부터 다른 고객 감동 서비스

  - 자가용이나 택시로 가면 도어맨이 문을 여닫는 서비스를 해주고 택시 기사에게 생수 증정

  - 한 한국인 고객은 “주차요원들의 열렬한 환대로 어리둥절해질 정도”라고 표현함

 

 ㅇ 대기 장소에서의 특별하고 즐거운 서비스

    

  - 대기시간이 길어지면 소파, 탁자에 앉아 기다릴 수 있음

  - 식당에 따라 다르지만 1시간~1시간 반이 기본 대기시간으로 대기시간의 만족도가 식당 만족도에 영향을 미침

  - 각종 오락시설 제공으로 긴 대기시간 동안 누릴 수 있는 서비스를 오히려 장점으로 부각

  - 여성 고객을 위한 네일 아트, 패디큐어 서비스 제공

  - 무료 구두 닦기 서비스 제공

  - 무료 인터넷 카페 제공

  - 대기시간 동안 각종 스낵과 과일, 차가 무한대로 제공됨

  - 중국 전통 명절에는 그 명절에 맞는 명절 음식 제공

  - 바둑, 장기, 체스, 카드 등 각종 오락 기구 제공

       

  - 아이들을 위한 간이 놀이방 제공

  - 놀이방 시간표에 따라 동화구연, 영화감상, 종이접기 등 각종 프로그램이 있으며 따로 놀이방 교사가 있어 프로그램을 진행함

 

 ㅇ 식사 시 제공되는 다양하고 세심한 서비스

 

    

  - 즉석 면 제작 공연 서비스 제공 “쿵푸면”은 직접 고객 앞에서 다양한 무술과 묘기를 부리며 즉석에서 면발을 뽑아 어린이와 어린이를 동반한 고객에게 인기가 많음

  - 노인 고객에게 부드러운 연두부를 서비스로 제공

  - 핸드폰을 식탁 위에 꺼내 놓는 고객에게는 비닐 핸드폰 케이스, 여성 고객들에게 머리끈,  흰 옷을 입은 고객에게 앞치마, 안경을 착용한 손님에게는 안경천 등 여러 맞춤 서비스 제공

  - 안경, 핸드폰 세척 무료 서비스 제공

 

□ 천천히 그러나 튼튼히

 

 ㅇ “하이디라오”는 검증된 경쟁력과 확립된 기업 구조, 유통 시스템, 서비스가 있음에도 체인점을 모집하지 않고 은행 대출도 받지 않음

  - 보통 유명 체인 식당들과 다르게 체인점을 모집하지 않고 직영점을 직접 개장 영업함

  - 그 이유는 “다른 사람의 돈을 쓰면 다른 사람의 뜻에 따르게 된다”는 사장의 경영 원칙 때문으로 식당의 이익으로만 직영점을 늘려가고 있음

 

 ㅇ 사장 장용은 “식당의 모든 것이 카피가 가능하나, 사람만큼은 복제할 수 없다 사람만이  핵심 경쟁력”

  - 하지만 좋은 직원은 하루아침에 만들어지는 것이 아니며, 좋은 직원의 유무가 크게는 사업의 성패를 가늠하기에 사업 확장은 천천히 진행해야 한다고 생각     

 

□ 주인의식에서 나오는 직원들의 미소

 

 ㅇ 직원을 도구가 아닌 주인으로 대하는 경영 철학 실천

  - 사내 기본 방침에 따라 종업원으로 입사해 실적이 좋으며 내부 사정을 잘 이해하고 있는  직원이 관리자 급으로 고용됨

  - 외부 관리자가 영입되는 경우는 거의 없음

 

 ㅇ 식당업계 최상의 직원 복지 제도

  - 숙소가 마련돼 있으며 숙소는 원칙 상 매장에서 걸어서 10분 내에 위치함

  - 숙소에 파출부 아주머니가 계셔서 퇴근 후 집안일이 없음

  - 자녀들의 학자금 100% 지원

  - 업무 평가 후 보너스가 나올 시 회사에서 직접 시골의 가족에게 송금   

  - 우수 사원으로 선정되면 온가족 베이징 단체 여행

 

 ㅇ 자율성 역삼각형 경영구조

  - 종업원에 대한 철저한 권한 위임과 지원을 실천

  - 모든 종업원에게 고객에게 음식 값을 일부 혹은 전액 무료로 할수 있는 권한 부여

  - 직원의 새로운 서비스 아이디어에 대한 즉각적인 실천과 장려금 수여

    - 다른 음식점처럼 실수를 해도 급여에서 제하는 일이 없음

 

 

자료원 : 하버드 비즈니스 리뷰, 무역관 자체 조사