- 필리핀 국가 경제의 핵심 산업으로 "햇볕산업"이라 불리는 BPO 산업 -

- 높은 영어수준 구사, 문화적 개방성, 정부의 세제 혜택 등이 필리핀이 강점 -   

 

 

□ BPO 산업 개요

 

  ○ BPO 산업 정의

    - 비즈니스 프로세스 아웃소싱(Business Process Outsourcing, 이하 BPO 산업)은 기업의 비핵심 사업을 제3자 서비스 제공업체에 하청 하는 것을 의미함. 즉, 고객 서비스, 인사 관리 및 고객 서비스 사업을 수행하기 위해 다른 회사를 고용하는 것을 말하는데 이를 통해 기업은 제품 개발 및 핵심 사업에 집중할 수 있음.

     - 2019년 2월 Entrepreneur지에 따르면, 필리핀의 BPO 산업은 120만 명을 고용하고 있음. 가장 큰 고객은 미국에 기반을 둔 회사들이며, BPO 산업의 60%를 차지함. 2위는 호주, 3위는 근소한 차이로 영국의 기업들이 차지함. BPO 산업은 최근 가장 많이 성장한 산업 중 하나이며, 필리핀 해외근로자(OFW)의 송금 다음으로 국가 경제에 가장 큰 기여를 하는 산업임. 또한 수년 간 매년 수천 개의 일자리를 제공해 필리핀의 실업 문제를 완화하는데 기여한 공로로 "햇볕 산업(Sunshine Industry)"이라고 불리기도 함.

 

  ○ BPO 산업 개황

    - 1992년 : 필리핀 최초 콜센터 사업 시작. 필리핀 CCAP(Contact Center Association of Philippines, 이하 CCAP)에 의하면 BPO 산업은 이메일 대응, 서비스 관리 등 기본 서비스 제공자로 시작함.

    - 1999년 : 다국적 경영컨설팅회사 짐 프란케와 데릭 홀리( Jim Franke and Derek Holley)가 필리핀 최초 BPO 회사를 설립함. 그 이후 2000년까지 BPO 산업은 0.075%의 필리핀 총생산에 기여함.

    - 2001년 : 필리핀 통상산업부 장관이었던 마르 록사스( Mar Roxas)가 CCAP 설립. CCAP는 필리핀이 글로벌 BPO 산업에서 주도권을 유지할 수 있도록 하는 중심점 역할을 하는 필리핀 콜센터 산업의 산하기구임.

    - 2006년 : BPO 산업 연간 4%의 성장을 보이며 빠르게 성장

    - 2008년 : 필리핀은 인도를 제치고 BPO회사가 가장 많은 나라 1위로 선정됨.

    - 2010년 : 콜센터에서만 약 52만 5,000명이 고용되고, 89억 달러 매출을 올렸으며, 5년간 연평균 38% 성장률 기록

    - 2012년 : BPO 산업은 필리핀 GDP의 5.4%를 차지

    - 2013년 : BPO 산업 매출액은 155억 달러 기록

    - 2022년 : 업계는 2022년까지 한 자릿수 성장률을 전망하지만, 낮은 성장률에도 불구하고 BPO 산업의 일자리는 70만 개에 이를 것으로 예상 

 

BPO 산업의 타임라인

자료원 : Magellan Solutions

 

□ 필리핀 BPO 산업의 이모저모

 

  ○ 고용

   - 필리핀 중앙은행의 2018년 자료에 따르면, BPO 산업에 종사하는 총 근로자는 575,600명으로 추정되었고, 이 중 87.6%인 504,227명이 콜센터 회사에 근무함. 또한 필리핀 유명 구직 사이트 잡스트릿(jobstreet)에 따르면, BPO 관련 일자리가 필리핀에서 가장 수요가 높은 것으로 나타남. 콜센터 외에 대부분 BPO 구직 게시물은 IT, 회계, 금융 분야임.

    - BPO산업 종사자 중 약 64.7%가 15-30세로 젊은 연령층이며, 여성 종사자는 전체 고용의 절반 이상인 54.3%를 차지함. 전체 종사자 중 99.8%는 시간제로 일했으며 그 중 대다수는 월별, 일별로 급여를 받는 정규직이었음. 

    - BPO산업 종사자들의 3분의 1(33.2%)가 야간근무 또는 일정하지 않은 스케줄로 근무하는데, 야간 근무자들의 92.6%가 콜센터에서 근무함. 최저임금을 받는 종사자는 전체 근로자의 3.1%로 추산되며, 취업취약계층과 장애우(PWD)는 전체 종사자의 1% 미만으로 집계

 

  ○ 급여

    - BPO 산업의 평균연봉은 약 36만페소(2019.5월 기준 환율 약 7,000달러)임. 매니저 급여는 약 77만페소(1만4천달러), 인사담당자는 약 60만페소(1만1천달러), 엔지니어는 약 40만페소(7천7백달러), 회계사는 약 35만페소(6천7백달러), 상담원는 약 24만페소(4천6백달러), 데이터 분석가는 약 21만페소(4천달러) 정도임. 

    - 필리핀 산업별 평균 연봉 정보를 제공하는 페이스케일닷컴(Payscale.com)에 따르면 2019년 가장 높은 연봉을 주는 상위 5개 BPO 회사는 아래의 표와 같음.

 

필리핀 BPO 산업 평균연봉 상위 5개사 

회사	연 평균 연봉
Genpact	PHP 523,218 (USD 1만)
Infosys	PHP 457,956 (USD 8,809)
Conduent Inc.	PHP 457,800 (USD 8,806)
Telus International	PHP 437,912 (USD 8,424)
Accenture Technology Solutions	PHP 430,000 (USD 8,272)

자료원 : Payscale.com

주 : USD 1= PHP 51.99 환율 적용

     

  ○ GDP 기여도

    - 필리핀 통계청 (Philippine Statistics Authority, PSA)의 최신 자료에 따르면 필리핀에 정식 등록된 BPO 기업은 851개사이며, 그 중 절반 이상인 429개사가 콜센터임. 전체 BPO 기업 중 46.5%에 해당하는 400개사는 컴퓨터 또는 IT 관련 서비스를 제공함. 약 20개사는 의학 관련 기업들이며 약 9개사는 애니메이션 영화 및 만화 제작 회사들임. 

    - BPO 산업은 해외 필리핀 노동자 외화 송금 다음으로 외화를 벌어들이는 최고 수입원에 해당함. 2000년 GDP에서 BPO 산업의 기여도는 0.075 %였지만 2012년에는 5.4%로 증가함. 2017년 4/4 분기는 2016년과 비슷한 6.6%였지만 3분기 7%보다 낮은 수치 기록

    - 도널드 트럼프 미국 대통령의 해외 아웃소싱 투자에 대한 위협과 자동화 및 인공 지능 기술의 발전이 BPO 산업에 영향을 미칠 것으로 전문가들은 우려  

 

 

□ 필리핀 BPO 서비스 유형들

 

  ○ BPO 서비스는 인사관리, IT, 조달 등 다양한 업종에 걸쳐 수행하는 기능별 서비스인 수평적 BPO와 금융, 법률, 의료 등 특정 산업에 특화된 산업별 서비스를 다루는 수직적 BPO로 구분

    - 필리핀 디지털 마케팅 에이전시 그릿(Grit)은 일반적인 기업들이 필리핀에 아웃소싱하는 다양한 서비스 유형을 정리함.

    - ① 콜센터 서비스 : 필리핀에서 가장 인기 있는 서비스임. 콜센터는 텔레마케팅, 리드 생성(lead generation), 시장 정보, 인바운드 및 아웃바운드 판매, 고객 관리 및 제품 판매 후 기술 지원을 위한 유선 또는 이메일 서비스 모두 제공

    - ② 데이터 입력 서비스 : 문서화 작업, 자료 수집 및 정리, 데이터베이스 생성, 온라인 카탈로그 업데이트 등 문서화 전문 서비스

    - ③ 인사관리(HR) 서비스 : 채용 관리, 직원 관리 및 급여 서비스에 해당하며 예로 구직자 찾기 및 선별, 신입사원 교육, 직원 파일 관리 및 관리, 보너스 및 복리 후생 관리, 급여 및 원천징수 소득세 계산

    - ④ 정보 기술(IT) 서비스 : IT인프라(네트워크 및 서버 관리, 소프트웨어 개발, 데이터 센터 관리)와 IT지원서비스(헬프 데스크 지원)

    - ⑤ 금융 및 회계 서비스 : 회계 및 부기(장부기록), 회사 계좌 관리, 세금 신고, 재무 분석, 감사, 보고

    - ⑥ 조달 서비스 : 고객의 구매 비용 관리, 거래 지원, 공급업체 선정, 평가 및 모니터링을 포함한 공급업체 관리 및 기타 구매 관리

 

 

BPO 산업의 선두기업들

기업명	기업 소개	주요 제공 서비스
엑센츄어(Accenture)	- 포브스 전세계 대기업 글로벌2000과 포춘지 가장 존경받는 기업에 이름을 올린 글로벌 기업  - 필리핀 엑센츄어는 아웃소싱 외에도 고객 관계 관리, 운영, 리스크 관리 등 컨설팅 서비스도 제공	재무 및 회계 / 마케팅 / 조달 / 공급망 관리 / 인사관리 / 연구개발 / 헬스케어 / 보험 / 네트워크 / 유틸리티
콘센트릭스(Concentrix)	- BPO 대기업 컨버지스(Convergys) 최근 인수, 현재 세계에서 두 번째로 큰 BPO 업체  - 전자상거래, 헬스케어, 은행 및 금융, 전자, 자동차 부분에서 서비스 제공	고객관리 / 마케팅 / 자동화 및 프로세스 최적화 / 고객 분석 / 재무, 회계 / IT
텔레테크(TeleTech)	- 인공지능(AI)과 고객관계관리(CRM) 솔루션을 통해 은행과 금융, 자동차, 헬스케어, 통신, 호텔, 레스토랑 비즈니스 등 고객 경험 관련 서비스 제공  - 호주와 뉴질랜드에 서비스 제공	인공지능(AI) / 고객관계관리(CRM) / 고객분석
사이텔(Sitel)	- 2000년 설립, 제조, 통신, 금융, 기술, 소매 및 기타 여러 산업에 대한 고객 관리 솔루션 제공	고객 만족도 관리
사이크스(Sykes)	- 1997년 설립, 필리핀 최초 다국적 BPO회사  - 현재는 포춘지 500대 기업의 금융, 헬스케어, 통신, 기술 등 서비스 제공	고객 참여 / 채용 관리 / 거래 관리 / 코칭 및 트레이닝 / 위험 관리
알로리카 (Alorica)	- 판매, 물류, 배송 및 고객 만족에 이르기까지 고객 관계 관리 전문  -B2B와 B2C로 분류 되며 기술, 금융, 헬스케어, 통신, 소매 산업 서비스 제공	고객 만족도 관리
VXI 글로벌 솔루션 (VXI Global Solutions)	- 2003년 설립, 기술, 금융, 통신사들에게 콜센터와 IT 서비스를 제공	고객 관리 / 영업 및 고객 유지 / 기술 지원 / 데이터 입력 / 소프트웨어 개발 / 품질 보증
텔레퍼포먼스 (Teleperformance)	- 글로벌 아웃소싱 업체로 주로 옴니채널(omni-channel) 고객 만족도 관리 서비스 제공  - 필리핀에서 가장 인기 있는 콜센터 중 하나로 필리핀 전역에 약 20개 사무실 운영 중	고객 유치 / 고객 관리 / 기술지원
태스크어스(TaskUs)	- 캘리포니아에 본사를 둔 글로벌 BPO 기업 필리핀에 5개 지사 운영 중, 주로 스타트업 기업 고객 관리와 백오피스 지원 - 기업 운영 비용 43% 절감 가능	고객 관리 / 고객 만족도 컨설팅 / 데이터 입력
어거스트 99 (August 99)	- 디지털 마케팅에 특화 된 기업, 기업의 홈페이지를 개설을 위해 웹디자이너, 개발자, 검색 엔진 최적화(Search Engine Optimization, SEO) 및 클릭 당 광고료 지불(Pay-Per-Click, PPC) 전문가, 웹 카피라이터로 구성된 팀 보유	웹디자인 / 그래픽 디자인 / 웹 개발 / 검색 엔진 최적화(SEO) / 소셜미디어 마케팅 / 데이터 입력 / 인공지능 지원

자료원 : GRIT PH, 마닐라무역관 정리

 

 

□ 필리핀이 BPO 산업의 메카인 이유

 

  ○ BPO 산업 측면에서 필리핀의 장점

    - ① 저렴한 노동력 대비 높은 업무 능력 : 필리핀에서 기업 운영 비용이 적게 들며 필리핀인들 업무 능력도 높은 수준이기 때문에 필리핀을 최고의 아웃소싱 장소로 삼고 있음. 미국에 본사를 둔 메타 그룹(Meta Group) 연구에서 노동력 수준이 가장 높은 아시아 국가들 중 필리핀을 4위로 꼽았는데 이유로 필리핀의 많은 숙련된 노동자들과 사무실 노동력의 유효성을 들었음. 

    - ② 높은 영어 수준 : 최근 EF 영어능력지수의 자료에 따르면 필리핀인들의 영어 수준은 아시아 2위, 세계 14위로 총 61.84점을 받아 BPO 사업 주요 경쟁자인 인도(57.13점) 말레이시아(59.32점) 보다 높은 점수를 보이고 있음. 또한 A.T. Kearney의 연구에 의하면 필리핀 국민들의 중립적인 영어 억양이 미국 소비자들에게 보다 밀접하게 다가갈 수 있다고 밝힌 바 있음.

    - ③ 문화 수용성 : 역사적 이유로 서구 문화에 친숙한 필리핀 국민들은 다른 문화권 고객을 대할 때 활기차고, 고객들의 문제에 공감하며 열심히 일하는 경향이 있음.

    - ④ 정부의 강력한 개인정보 보호법 : BPO 산업은 필리핀 정부도 큰 지원을 하고 있는데, 주목할 점은 개인정보 보호법(Data Privacy Act)임. 은행, 금융, 인사관리 등 민감한 데이터를 다루는 BPO 기업들에게 특히 중요함.

    - ⑤ 세금 혜택 : 외국인 투자자에게 세금 우대, 면제, 기타 특권을 제공하는 경제특구법(Special Economic Zone Act)의 혜택을 받을 수 있음. 세부 혜택은 아래와 같음.

        • 4~8년 소득세 또는 법인세 면제

        • 세금 면제 기간 후 모든 국세와 지방세를 대신하여 5%의 총 소득세를 납부하는 옵션

        • BPO 산업에 필요한 주요 장비, 예비부품, 소모품, 원자재 관세, 세금 면제

        • 초기 투자금 15만달러 이상 외국인 투자자와 그 직계 가족에 영주권 보장

 

 

□ 주요 BPO 기업들과 인터뷰

질문	콘센트릭스(CONCENTRIX)	알로리카 (ALORICA)	VXI 글로벌 솔루션 (VXI Global Solutions)
어떤 서비스를 제공하고 있는가?	• 은행 및 금융 • 의료 및 보험 • 기술 • 가전 제품 • 미디어 및 통신 • 소매 및 전자 상거래 • 여행 및 운송 • 자동차 • 에너지 및 공공 부문	• 고객 서비스 • 기술 지원 • 매출	• 기술 • 커뮤니케이션 및 미디어 • 소매 • 산업 및 자동차 • 여행 • 금융 서비스 및 보험
본사 위치는 어디이며, 총 몇 개의 사무실을 보유 하고 있는가?	전세계 125개 이상 사무실이 있으며 본사는 캘리포니아 프리몬트에 위치	전세계 130개 이상 사무실을 보유 하고 있으며 본사는 캘리포니아 어바인에 위치	전세계 42개 사무실 보유, 본사는 캘리포니아 로스앤젤로스에 위치
주로 어떤 나라 고객들의 BPO 서비스를 이용하는가?	캐나다, 미국, 니카라과, 코스타리카, 브라질, 콜롬비아, 우루과이, 영국, 아일랜드, 슬로바키아, 불가리아, 스페인, 포르투갈, 아랍에미레이트, 사우디 아라비아, 인도, 중국, 일본, 한국, 홍콩, 싱가포르, 필리핀, 말레이시아, 호주, 뉴질랜드	유럽, 미국, 남아프리카, 아시아	미국, 자메이카, 과테말라, 엘살바도르, 중국
총 직원 수는?	22만 5천명 이상	4만명 이상	3만명 이상
직원 채용시 가장 중요하게 보는 능력은 무엇인가?	협업, 혁신, 문제 해결 능력	쾌활함, 열의, 성실함	열의, 빠른 습득력, 팀 플레이어
필리핀에 있는 다른 콜센터와 차별점은 무엇인가?	• 업계 최고 연봉 • 복지, 건강 보험 • 최신 기술 적용 • 유연한 투자 모델	• 복지 • 조직적이고 협력적인 팀 • 회사 최신 시설	• 업계 최고 수준의 신입사원 연봉 • 꾸준한 기술 개발 • 세계적인 상 수상
콜센터 직무의 장단점은 무엇인가?	장점: 빠른 경력 습득, 최고수준의 보너스, 복지혜택, 위치가 좋은 사무실, 누구에게나 주어지는 동등한 기회   단점: 획일적인 작업, 높은 스트레스 수준, 일정하지 않은 스케줄, 어려운 채용 시험, 엄격한 감독	장점: 학력 제한 없음, 타 업계 대비 높은 연봉   단점: 없음	장점: 높은 연봉, 선택 시간 근무제, 직원 및 가족 건강보험 혜택   단점: 대출 및 금융권 승인 어려움, 일정하지 않은 스케줄로 인한 불규칙한 라이프 스타일
콜센터 또는 BPO 산업이 필리핀 경제 어떠한 기여를 하고 있다고 생각하는가	필리핀 총 소득에 기여	글로벌 기업들이 필리핀에 투자함으로서 고객들과 필리핀에 있는 고객과 필리핀 국민들에게 기회를 제공	학력 제한이 없으므로 학력에 구애 받지 않고 경력 쌓기 가능
향후 10년내 필리핀 BPO 사업 전망을 어떻게 예견하는가	BPO 산업의 인력과 규모가 증가할 것으로 예상	10년 후, BPO 산업일자리가 가장 많을 것으로 예상	혁신, 진화하여 국가의 경제 성장을 주도할 것으로  예상

자료원 : 마닐라무역관 정리

 

 

□ BPO 산업의 전망과 한계점

 

  ○ 필리핀 사업 여건 비교적 좋은 편

    - 필리핀은 2010년부터 콜센터 서비스 분야에서 세계 1위국이었으나 2017년 동 산업이 포화상태가 되면서 다소 위축된 모습을 보였음. 하지만 영어실력이 가능한 우수한 인재 고용 가능, 정부 혜택 등을 고려해보면 여전히 필리핀의 사업 여건이 좋음.

    - 하지만 고도로 숙련된 노동자와 중간관리자의 부족, 영어 외 다른 언어 화자 부족, 느린 인터넷 속도, 높은 임대료 등은 해당 산업의 발전을 위해 좀 더 개선해야 할 점임. 또한 인공지능의 개발도 BPO 산업의 일자리를 대체할 수 있는 위협으로 인식되고 있음.

     - BPO는 필리핀 국가 경제 차원에서도 고용 창출, 실업률 감소에 큰 도움을 주는 산업임. 정부에서도 주요 산업으로 육성하고 있는 만큼 아시아에서 BPO 사업 전개에 관심이 있다면 필리핀 시장에 관심가져볼 만 함.

 

 

작성자 : KOTRA 마닐라무역관 강지숙 과장, Roshal A. Balinton, 조아라 인턴

자료원 : GRIT, 필리핀 통상산업부(DTI), BPO 업체와 자체 인터뷰, 현지언론 종합