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日 서비스 업계 덮친 ‘아르바이트 테러’, 해결 방안은?
2019-04-03 하세가와요시유키 일본 도쿄무역관

- 인구 감소로 인한 구인난에 아르바이트도 테러 기승 -
- 무선자동식별(RFID), VR 기기를 비롯한 무인기기 관련 부품 수요 확대 전망 -




□ ‘아르바이트 테러’와 생산성 저하로 사면초가에 빠진 일본 서비스 업계


  ㅇ 일본 소매·식음료 업계를 덮친 ‘아르바이트 테러’, 갈수록 심각해져
    - 최근 일본에서 문제가 되고 있는 ‘아르바이트 테러(이하 바이트 테러)’는 아르바이트 직원이 고객에게 제공하는 상품이나 식품에 장난을 하고 그 모습을 촬영해 SNS에 올리는 것으로 해당 기업은 큰 타격을 입고 있음. 
    - 고객으로부터 손해배상 소송을 당할 수도 있으며 일부 점포에서 일어난 일이라도 전국에 있는 모든 체인점이 같이 피해를 본다는 점에서 매우 심각함. 또한 고객도 자신도 모르게 음식이나 서비스에 테러를 당할지 모른다는 불안감을 갖게 됨. 


2019년 올해 일어난 ‘바이트 테러’ 주요 사례

발각일

가게 이름

내용

1월 29일

스키야

(규동 전문점)

관동지방의 점포에서 아르바이트 직원 2명이 영업시간에 얼음 등을 던지는 것을 촬영해서 올림.

2월 6일

쿠라스시

(초밥 전문점)

오사카부 모리구치시 점포에서 남성 아르바이트 점원이 식재료 생선을 쓰레기통에 버렸다가 다시 도마 위에 올리는 모습을 촬영해서 올림.

2월 9일

세븐일레븐

요코하마 시내 점포에서 점원이 어묵을 입에 넣었다가 뱉거나 춤추면서 판매용 담배를 만지는 모습을 다른 직원이 촬영해서 올림.

2월 10일

패밀리마트

아이치현 카리야시의 점포에서 직원이 상품을 봉투에 담을 때 페트병 뚜껑을 혀로 핥는 모습을 촬영해서 올림.

2월 10일

바미얀

(중국 음식 전문점)

도쿄도 내 점포에서 조리 담당 종업원이 조리 중에 냄비를 올린 불에 담배를 갖다대 불을 붙이는 모습을 촬영해서 올림.

자료: THE SANKEI NEWS “https://www.sankei.com/”


  ㅇ 바이트 테러에 일본 셀프계산, 로봇도입을 통해 대응 노력
    - 바이트 테러가 사회적 문제가 되자 많은 전문가들이 ① 종업원 교육 강화, ② 일하는 것에 대한 의식 개선, ③ 가해자에게 피해보상 청구 등의 의견이 나옴. 그러나 근본적으로는 결국 “사람을 고용하지 않고 자동화나 로봇으로 대체하는 것”이 해결책이라는 의견 대두
    - ‘라이브 도어’ 등을 창업해 기업가로 알려진 호리에 다카후미씨는 바이트 테러의 대응은 결국 무인화가 해결법이라고 말함. 종업원에 대한 교육을 철저히 하는 것만으로는 테러 발생을 막기 어렵고 한 번이라도 일어날 경우 기업 이미지 타격이 심각하기 때문임.
    - 최근 일본은 저출산 및 고령화로 인한 인구 감소로 일손이 매우 부족함. 현재 대부분의 서비스 업종에서 구인난을 겪고 외국인 근로자를 고용하고 있음. 따라서 무인자동화를 통해 구인난도 해결하고 바이트 테러의 리스크도 줄이려는 기업들이 증가세에 있음

 

  ㅇ 자동화를 통해 지속적으로 낮아지고 있는 서비스업 생산성 개선도 기대
    - 일본의 1인 시간당 노동생산성을 업종별로 보면 서비스업, 특히 도소매업이 시간당 3942엔, 숙박·음식 서비스업이 2,560엔으로 상대적으로 매우 낮은 편임.
    - 또한 최근 5년간(2013~2018) 전 서비스 업종의 노동생산성이 마이너스를 지속한 가운데 음식점의 노동생산성은 -7.3%로 가장 낮은 수준을 기록함. 
    - 이처럼 서비스업 중 식음료 업계와 소매업의 노동생산성은 상대적으로 낮은 수준이며 최근에도 하락세가 지속돼 이를 해결하는 것이 주요 과제로 떠오름.
    - 셀프 계산대 도입과 VR 기기를 통한 교육 등 노동투입보다 설비투자를 통해 생산성 향상을 도모하는 것이 더욱 중요해지고 있음.


일본 내 업종별 1인당 노동생산성(단위: 엔, 시간당 기준)


주: 자료 중 일부 업종만 추출해서 작성함. 산업 평균은 모든 업종의 평균 결과를 나타냄.

자료: 일본 생산성본부 자료를 기초로 KOTRA 도쿄 무역관 작성


일본 내 최근 5년간 업종별 노동생산성 성장률

주: 2013년에 비해 2018년에 얼마나 성장했는가를 나타냄.
자료: 일본 생산성본부 자료를 기초로 KOTRA 도쿄 무역관 작성


□ 빠르게 진행되는 서비스 업계의 무인·자동화


  ㅇ 서비스업 자동화의 첫 걸음, 셀프 계산대
    -  소매 업계 및 외식 업계의 점원 구인난에 일본에서는 계산 및 결제 시스템의 자동화를 통해 대응 중.
    - 지난 2018년 3월 29일에 KOTRA 도쿄 무역관이 게재한 해외시장뉴스 “인력부족시대의 일본 소매업, ‘셀프 계산대’ 각광”에서 셀프 계산대와 세미 셀프 계산대를 소개한 바 있음.
    - ‘세미 셀프 계산대’는 대표적으로 직원이 바코드로 물품을 찍고 지불만 셀프로 하는 방식으로 사람들에게 익숙하지 않은 전체 셀프 계산보다 현재 더 많이 보급되고 있음.
    - 도시바테크의 세미 셀프 계산대는 이미 작년 여름 기준 일본에 2000곳 넘게 도입됐고 앞으로도 꾸준히 증가할 것으로 보임.
    - 다이와증권의 미우라 유스케 애널리스트는 ‘세미 셀프 계산대’ 시장 규모가 2017년 300억 엔에서 장래 1000억 엔까지 확대될 것이라고 함. 그 외 무선자동식별(RFID) 태그 시장 규모도 현재의 10배 수준인 4000~5000억 엔까지 성장할 것으로 예측
    - 무선자동식별(RFID) 계산은 상품을 스캔하지 않아도 자동으로 태그를 인식해 계산하는 방식으로 가장 편리함. 


일본 소매업 각사의 셀프 계산대 도입 현황, 현재는 세미 셀프 계산대가 주류

업종

사업자

시스템 제공회사

시스템

슈퍼마켓

세이유

일본 NCR

셀프 계산대

이온

일본 NCR

셀프 계산대

이토요 카드

NEC

세미 셀프 계산대

이즈미

도시바 테크

셀프 계산대 + 카드

식품 슈퍼

니시테츠 스토어

테라오카 세이코

세미 셀프 계산대

요크 마트

NEC

세미 셀프 계산대

써밋

후지쯔

세미 셀프 계산대

요크 베니마르

NEC

세미 셀프 계산대

마미 마트

테라오카 세이코

세미 셀프 계산대

푸드 웨이

테라오카 세이코

세미 셀프 계산대

작업공구 인터넷 판매업체

모노 타로

옵팀

세미 셀프 계산대 + 전용 애플리케이션

자료: DiGITALIST 기사 “https://project.nikkeibp.co.jp/atcldgl/business/022700098/”


  ㅇ 셀프 계산대의 계속되는 진화
    - 일본 POS(Point of sales, 판매시점 정보관리) 계산대 시장점유율 50%를 넘게 차지하고 있는 도시바테크는 이번 3월에 상품을 자동으로 스캔하는 셀프 계산대를 개발함.
    - 이는 상품을 컨베이어 벨트에 올려보내면 스스로 화상인식을 통해 바코드를 읽어 계산하는 시스템으로 모양을 구분해 야채나 과일 등을 분류함. 마지막으로 봉투에 직접 넣어주므로 매우 편리함.
    - 숙련된 종업원이 직접 계산할 경우 1시간에 보통 50~55건 처리할 수 있음. 지금까지의 셀프 계산대는 시간당 20회 정도 처리가능하나 자동 스캔 계산대를 이용할 경우 약 40회까지 가능해 숙련 노동자를 대체할 수 있을 전망임.


도시바 테크의 최신형 자동 스캔 셀프 계산대

주: 기존 셀프 계산대 처리 속도의 2배

자료: 닛케이 전자신문 “https://www.nikkei.com/”


  ㅇ 도쿄 아카바네역에 AI 무인 상점도 등장
    - 작년 10월 17일부터 12월 14일까지 약 두 달간 JR 동일본스타트업과 JR 동일본은 도쿄의 JR 아카바네역에 완전 무인상점 시범운영
    - 일본 교통카드인 ‘스이카’를 찍고 상점에 들어가서 상품을 고르면 각 상품 근처 및 천장에 달려있는 카메라들이 화상인식을 통해 분석함. 모든 상품을 고른 뒤에는 다시 스이카 카드를 찍으면 나갈 수 있도록 문이 열리며 계산이 완료되는 구조임.
    - 시범운영 결과 하루 평균 450명이 이용했으며 고객이 상품 여러 개를 동시에 집어도 인식이 가능할 정도로 정교함.
   


도쿄에 나타난 완전무인상점

자료: PaymentNavi 기사 “https://www.paymentnavi.com/paymentnews/82062.html”


  ㅇ VR을 활용해 인력 투입없이 효율적인 직원 교육도 가능 
    - 지난 3월 초 도쿄 빅사이트에서 개최된 일본 최대 소매업 관련 기술 박람회 「리테일테크 JAPAN 2019」에서 주식회사 Jollygood의 VR 교육 시스템 ‘GuruVR Retailer’가 주목을 받음.
    - ‘GuruVR Retailer’는 본사 직원이 직접 지점에 가지 않아도 인재교육이 가능한 VR 트레이닝 서비스임. ‘GuruVR Retailer’을 이용하면 VR을 통해 고품질로 생생한 직원 교육을 언제든지 원하는 시간에 받는 것이 가능해져 점포 간 서비스 품질을 균등화할 수 있음. 무엇보다 맡은 일에 대한 정확한 교육으로 업무 태도 및 의식 교육도 가능함.
    - 스테이크 전문 레스토랑 ‘스테이크 미야’는 GuruVR을 이용해 구직자를 대상으로 업무체험을 진행했음. 선배 사원이 구직자들에게 회사 소개를 하고 VR을 통해 실제 점포에서 일하는 모습을 생생하게 보여줌. 이를 통해 구직자에게 실제 업무를 미리 체험하는 효과를 가져와 입사 지원 전 적성에 맞는지 심도있게 고민할 수 있음.   
    - VR을 통해 서비스 업종에 적합한 인재를 채용하고 수시로 정확한 교육이 가능해져 업무에 대한 이해 부족, 낮은 만족감에서 기인하는 바이트 테러와 같은 문제에도 도움이 될 전망

 

VR 시스템 'GuruVR Retailer'

주: 현장 강사 파견 불필요, 서비스 품질 균등화와 일손 부족에 도움

자료: Guru VRbaitoba “https://guruvr.jp/”


'GuruVR Retailer'로 직접 체험하는 조리현장 모습

자료: Guru VRbaitoba “https://guruvr.jp/”


□ 시사점


  ㅇ 일손 부족과 바이트 테러로 몸살을 앓고 있는 일본의 소매·식음료 업계, 무인 자동화를 통해 대응 중
    - 일본의 노동생산성은 미국의 70% 정도로 G7국가 중 최저 수준임. 특히 서비스업은 노동생산성이 더욱 떨어지고 있어 문제 해결이 시급함. 또한 최근 젊은 직원들의 낮은 직업의식으로 인한 바이트 테러 문제까지 겹치며 결국 무인화, 자동화는 더욱 빠르게 도입될 것임.
    - 일본 생산성본부 키우치 야스히로 수석연구원은 “AI나 로봇 등 신기술을 적극적으로 도입해 생산성을 향상시켜야 기업의 이익이 증가하고 결국 직원 급여 상승으로 이어질 것임”이라며 무인화로 인한 일자리 감소보다 생산성 향상으로 인한 혜택이 더욱 클 것이라 봄. 

 

  ㅇ 관련 상품 및 서비스 시장의 성장에 따른 일본 진출 기회도 엿보아야
    - 세미 셀프 계산대의 시장 규모는 2017년 300억 엔에서 장래 1000억 엔 규모로 3배 이상 성장할 것으로 보이며 무선자동식별(RFID)을 이용한 계산 시스템도 시장 규모가 약 10배 이상 성장할 전망임. 
    - 무인화 움직임에 맞추어 센서, 카메라, POS 시스템 등 관련 제품이나 소프트웨어에 대한 수요도 함께 증가할 것임. 그러나 유지보수 문제로 해외기업 제품보다 국내기업을 선호하는 경향이 있음.
    - 게다가 측량에서부터 발전한 POS 계산대까지 이 분야 일본 기업의 경쟁력이 매우 높기 때문에 일본 기업이 하지 않는 니치마켓을 준비하거나 혁신적인 기술 우위를 가져야 할 것임. 또한 가격면에서 경쟁력이 뚜렷해야하며 무엇보다 유지보수와 관련한 문제도 충분히 대비해야 할 것임.



자료 : THE SANKEI NEWS, JPC (공익 재단법인 일본 생산성본부), 일반 사단법인 신일본 슈퍼마켓 협회, DiGITALIST, 닛케이신문 전자판, Guru VRbaitoba 등 KOTRA 도쿄 무역관 자료 종합

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