캐나다 CRM 시장 트렌드

- 중소업체들이 주요 타깃으로 부상 중 -

- 투자대비 효과 극대화를 위한 신제품 요구 증가 -

 

보고일자 : 2007.4.20.

오영택 토론토무역관

ytoh@kotra.ca

 

 

□ 최근 캐나다 CRM 시장 동향

 

 Ο 중소기업들을 타깃으로 한 시장확대 추세

  - 고객을 집단이 아닌 개개인으로 분류·관리해 신뢰를 개선, 유대관계를 형성하는 마케팅 전략으로 현재 대기업뿐 아니라 중소기업들로 그 응용이 확산 추세

  - 고객들과 만족스러운 관계를 오래 지속할수록 고객당 구매액과 빈도는 증가하기 마련으로, 특히 대형 유통업체의 파격적인 투자와 개발에 비해 경쟁 여력이 충분치 못한 중소기업들의 대응전략으로 파생된 것으로 보임.

  - 가격이나 응용측면에서 기존 대기업 위주의 CRM 솔루션을 중소기업에 그대로 적용할 수 없어 현재 주요 CRM 개발업체들은 중소기업 타깃의 새로운 CRM 제품 출시에 집중하고 있는 상황

 

 Ο 중소기업들의 CRM 투자 전망

  - Forrester Research에 따르면, 현재 중소업체들(종업원 1000명 이하)은 CRM 전체시장의 33~38%를 차지하고 있으며, 중소기업들의 CRM 관련 소프트웨어 및 서비스 구입이 2010년까지 42억 달러에 이를 것으로 전망

 

□ CRM 소프트웨어 시장상황

 

 Ο CRM 소프트웨어 종류

  1. SaaS : Software as a Service

  - 고가의 하드웨어, 소프트웨어를 도입하지 않고도 네트워크 인프라를 이용해 다양한 정보화 솔루션을 사용할 수 있는 애플리케이션 임대 서비스

  - 별도의 서버, 애플리케이션을 구매하거나 직접 구축하지 않을 수 있어 비용, 시간, 관리 인력의 부담을 해소하며 중소기업의 경우 선진 경영 몇 업무 프로세스를 쉽게 취득하면서 대기업과 대한 업무혁신을 가능케 해주어 각광받음.

  2. Client Server Software

  - SaaS와 반대개념으로서 기업이 하드웨어 소프트웨어를 구입해 자체내 서버를 운영하는 방식

 

 Ο CRM 소프트웨어 제작은 비단 대형 소프트웨어업체에 국한돼 있지 않으며, 각종 소프트웨어를 다루는 중소기업 및 CRM 소프트웨어 제품으로 pure play(집중투자) 하는 기업들까지 다양하게 형성돼 있음.

  - 주 타깃은 중소기업으로 자체 CRM 인프라 구축에 부담이 그다지 크지 않은 대기업들과 달리 중소기업으로서는 다소 부담이 갈 수 있기에 좀 더 나은 CRM 제품에 신경을 씀.

 

 Ο 현재 CRM 소프트웨어 시장 내 활동업체는 크게 대형 및 중소개발 업체들로 나뉘며, 주요 회사는 다음과 같음.

  1. 대형 소프트웨어 회사 - 마이크로소프트, 오라클, SAP

  2. 베테랑 중견 기업 - Sage, Maximizer Software, Pivotal CRM, FrontRange Solutions' GoldMine

 

□ 제품 개발 트렌드

 

 Ο 마켓리서치 전문회사인 Forrester에 따르면 현 소비자의 추세는 “pay as you go"를 선호함.

  - Client-Server 개념으로 SaaS 서비스까지 방대하게 제공되는 다기능의 소프트웨어가 마이크로소프트사로부터 출시됨에 따라 소비자의 구매추세가 “pay as you go"로 전화되지 않겠느냐는 견해를 보임.

 

 Ο 상당수의 client-server software를 주로 제공하는 회사들도 한쪽으로 치우쳐 경쟁력이 떨어지는 것을 방지하기 위해 SaaS를 병행해서 생산하고 있는 상황

  - 현재 시장에 출시된 CRM 소프트웨어들은 전반적으로 경쟁이 심한 편이나 중소업체들의 Saas 솔루션을 선호하고 있으며, 관련제품 판매가 올해 말 전체의 22%를 차지할 것으로 전망

 

 Ο 대형 소프트웨어 개발업체부터 중소업체들까지 개발에 박차를 가하고 있으며, 다수 업체가 올 하반기에 다양한 기능을 탑재한 CRM 소프트웨어를 출시할 예정이라고 함.

  - 마이크로소프트는 올여름 'CRM Live'란 프로그램 출시 예정

  - Sage는 창립 20주년 기념으로 신제품 발매 예정에 있으며, Maximizer Software는 이번 하반기에 신제품을 내놓을 예정

  - Maximizer는 올해 가을 Enterprise 10 출시 예정

 

□ 시사점

 

 Ο 전문가들은 CRM 시장의 향후 성장성에 대해서는 낙관적이나, 업체들의 경쟁이 커질 것으로 예상됨에 따라 수익성 측면에서 힘든 경쟁이 될 것으로 전망

  - 그 이유 중 하나는 소비자들의 기대로 소비자들은 높은 기대치를 가지고 있으며 높은 투자대비 효과를 기대하고 있는 점임.

  - 가장 관건으로 부각되고 있는 점은 가격으로, 향후 가격형성대가 어떻게 조성되느냐가 중요사항으로 대두될 것으로 예상

  - 온라인 CRM의 판매는 3년 전까지 전체시장의 2% 정도만 점유하고 있었으나, 그 이후 지속적인 상승세를 유지하고 있는 것으로 나타남으로써 향후 성장성이 기대되는 분야

 

 Ο 주목할 점은 대형 소프트웨어 업체들의 타깃시장 변화로, 이들의 타깃업체/시장이 대형업체에서 중소형 기업들로 전환되며 시장공략에 적극적으로 나서고 있으며, 다른 중소 CRM 기업들의 역시 크게 다르지 않을 것으로 예상

 

 Ο 이에 따라 앞서 언급했듯이 중소업체들의 “pay as you go" 선호경향에 주시할 필요가 있음.

 

 Ο 한국 기업들은 캐나다 CRM시장의 이러한 동향을 주시할 필요가 있으며, 시장동향에 맞춰 중소기업을 타깃으로 한 상품을 개발할 필요가 있다고 판단

 

 

자료원 : CDN, www.ITBusiness.ca, 무역관 보유자료 종합