글로벌 기업들, 소비자 역할 체험 통해 제품 개발  

보고일자 : 2006.1.30

이용하 워싱턴무역관

ylee@kotra.or.kr

□ 글로벌 기업을 중심으로 소비자 역할 체험 프로그램 사용 확대

 ○ 고객 요구 충족을 위해, 제조업체나 서비스제공업체 직원을 대상으로 소비자 역할 체험 프로그램을 시행하는 회사가 확대   

  - 신제품 개발이나 기존의 제품·서비스 개선을 위해 사용하던 설문조사(survey), 포커스 그룹 등을 활용했던 것에서 진일보한 개념

  *고객은 자신이 모르는(인지하지 못하는) 것에 대해서는 대답 불가, 1990년대 중반 SUV 기종인 Land Rover가 고객들을 대상으로 실시한 설문조사에서 다수의 고객들이 SUV 구매의 가장 중요한 결정요인으로 이미지가 아닌 비포장도로운전성능을 꼽았음. 그러나 이와 같은 대답을 한 고객들의 주행패턴을 추후 분석한 결과 실제 SUV로 비포장도로운전을 한 운전자의 수는 극소수에 불과했던 것으로 판명난 것은 '설문 조사'의 맹점을 단적으로 드러냄.    

 ○ 소비자 역할 체험 프로그램은 기업이 소비자의 입장에서 객관적으로 자사의 제품이나 서비스를 평가할 뿐만 아니라, 직접 체험 결과를 바탕으로 고객의 잠재 요구까지 발굴이 가능함으로써 대기업을 필두로 채용 범위가 확산

□ 기업별 프로그램 활용 사례

 ○ General Motors

  - 직원들에게 자사 제작 차량을 운전케 한 뒤 이를 비디오 촬영하는 방법으로 ‘소비자 행동’을 간접 모니터링  

  - 최근 이러한 모니터링 실험을 통해 기존의 품질테스트에서 드러나지 않았던 DVD 플레이어 콘트롤 상의 문제점이 발견되어 이를 시정  

 ○ P&G

  - 고급형 팸퍼스(Pampers) 기저귀 출시 준비 과정에서 육아놀이공간을 꾸며놓고 담당직원들로 하여금 그 안에서 앞이 뿌연 안경을 쓰고 자신의 체형보다 큰 의자에 앉아 제품설계회의를 진행하도록 함으로써 실수요자인 ‘아기의 생활’을 가상체험     

 ○ Griffin Hospital(코네티컷주 Derby 소재)

  - 컴퓨터 프로그래머에서 간호사에 이르기까지 모든 신입사원은 이틀 동안의 별도 훈련을 통해 서로에게 식사를 먹여주는 등 다양한 환자생활 체험을 통해 고객의 필요를 생생하게 습득하도록 교육

  - 환자에 대한 감동 서비스로 인해 지역사회에서 월등한 매출실적 기록  

 ○ Meganesuper(일본 소재 안경기업으로 2007.1.29자 월스트리트저널에 상세 소개)

  - 2000명에 달하는 전직원에게 회사 근무 시 반드시 자사 안경제품을 착용하도록 규정함. 안경비용은 직원이 자비로 부담하되 20%의 할인혜택 제공함. 특별히 시력이 좋아 도수 없는 안경을 써야 하는 직원에게는 실수를 방지하기 위해 아예 여벌의 안경을 회사에 보관하도록 권고

  - 몇 년 전 플라스틱 안경을 쓰고 일하던 직원이 안경이 코밑으로 자꾸 흘러내리는 문제를 발견하고 금속안경테에 흔히 사용되는 “nose pad"를 부착할 것을 제안. 이를 통해 제조한 안경이 일본 시장에서 큰 성과

  - 컴퓨터 앞에서 오래 안경을 쓸 때 종종 나타나던 두통이 특정 코팅을 채택한 렌즈를 착용한 후부터 없어지게 됨으로써, 해당 제품을 ‘컴퓨터 근로자용’ 및 ‘두통 예방 효과’ 제품으로 마케팅

  - 상의 왜곡을 줄여주도록 고안된 특정 유형의 박막 렌즈가 눈 피로를 줄이는 데 탁월한 효과가 있다는 것도 발견

  - 판매 담당 직원 중에는 다양한 도수와 렌즈로 모두 27개의 안경을 번갈아 써가며 각 제품의 특징을 직접 체득해, 고객들과의 상담 시 고객 자신도 알지 못하는 고객의 요구를 충족할 수 있는 제품을 추천

자료원 : 월스트리트저널