한국 업체와는 더 이상 거래하지 않겠다는 네덜란드 업체 이야기

□ 사례1: 신뢰, 쌓기는 어려워도 잃는 것은 한 순간

 ○ 가정용 정수기와 정수 필터를 전문적으로 취급하는 네덜란드 업체 N사는 한국 정수기 제조업체 A사와 꾸준히 거래를 지속해왔음.

  - A사는 5년 전 이 네덜란드 업체를 통해 처음 네덜란드 시장에 진입했고, 네덜란드 업체 역시 A사의 우수한 품질에 만족해 그간 장기적인 비즈니스 협력관계를 유지해 옴.

 ○ 그러던 중에 A사의 구조조정으로 인해 조직 개편이 이루어졌고, 새로운 담당자는 이 네덜란드 업체에 최소주문 수량을 세 배 이상 늘릴 것을 요구함.

  - 수돗물 수질이 대체적으로 우수한 네덜란드는 정수기 및 정수 필터 시장규모가 스페인, 프랑스 등 여타 유럽 국가보다 작은 편임.

  - 따라서 업체 규모 역시 크지 않으므로 대량 구매 시 재고 관리가 어려움.

 ○ 요구에 동의하지 않자 A사는 이 네덜란드 업체와의 모든 거래를 일방적으로 중단해버림.

 ○ A사로부터 정수기와 정수 필터를 구매해왔던 이 업체는 거래가 중단된 이후 네덜란드 현지 고객들에게 교체용 정수 필터를 공급할 수 없게 됐고, 이로 인해 다수의 고객을 잃게 됨.

  - 특히 이미 판매한 정수기에 맞춤형으로 제작된 정수 필터를 공급할 수 없게 됨에 따라 이 업체로부터 고가의 정수기를 구매했던 고객사들의 항의가 빗발쳤다고 함.

  - 이로 인해 막대한 금전적 손실뿐만 아니라 고객으로부터의 신뢰도 잃음.

 ○ 신뢰를 바탕으로 한 장기적인 파트너십을 구축했다고 믿고 있던 이 네덜란드 업체는 이윤에 따라 한 순간 모든 거래를 중단시켜버린 A사에 크게 실망했다고 밝힘.

□ 사례2: 문제, 해결하지 못하는 것보다 회피하는 것이 더 치명적

 ○ N사는 네덜란드 전시회에서 알게 된 한국 업체 B사에서 정수기 구매했으나 이후 제품 결함 발견

 ○ B사는 결함 테스트를 위해 제품을 회수해감.

  - B사는 제품 회수 후 제조과정의 결함에 대해 인정했음에도 6개월간 조치를 취하지 않음.

 ○ 네덜란드 업체에서 문의할 때마다 해결 중이라고만 이야기하고 진행 상황에 대해 투명하게 공개하지 않음.

  - B사는 타제품으로의 교환을 제안했으나, 이미 B사에 대한 신뢰가 떨어진 상황에서 네덜란드 바이어는 이를 받아들일 수 없다고 판단함.

 ○ 더 이상 참을 수 없던 네덜란드 업체가 인터넷에 관련 사실을 공개하겠다고 한 후에야 제품을 수리 후 재발송함.

 ○ 네덜란드 바이어는 제품에 결함이 발생했다는 사실보다 B업체의 느리고 투명하지 않은 대처에 매우 실망했다고 밝힘.

  - 특히 B업체의 현지 고객사들에게 관련 사항에 대해 제대로 업데이트를 할 수 없어 더욱더 곤혹스러웠다고 함.

□ 시사점

 ○ 네덜란드의 바이어들은 대부분 높은 신뢰를 바탕으로 한 장기적인 파트너십 구축을 선호

  - 네덜란드 업체와 비즈니스를 시작하기까지 시간이 오래 걸릴 수 있으나 한 번 거래를 시작한 후에는 장기적인 협력 관계를 유지하는 경우가 많음.   

 ○ 제품에 결함이 있을 때 문제를 회피하거나 회신을 미루는 것은 금물

  - 문제 해결을 하지 못함을 인정하는 것이 두려워서 회피하는 것보다 솔직하게 인정하고 같이 해결책을 찾는 것이 더 바람직함.

  - 진행 경과를 투명하게 공개하는 것을 무엇보다 중요하게 생각함.

 ○ 시장규모가 작은 네덜란드 지역 특성상 베네룩스 지역도 커버하는 경우가 많으며, 많은 기업이 베네룩스와 독일에 걸쳐 광범위한 네트워크를 보유하고 있음.

  - 네덜란드 업체와의 불협화음으로 인해 베네룩스 지역 전체와의 비즈니스 통로가 막힐 수도 있음을 유의

 ○ 일반적으로 한국 업체와의 거래 경험이 풍부하지 않은 현지 업체들은 한국 업체 한 두 곳과 마찰이 생기더라도 바로 한국 기업 전체에 대한 불신으로 이어짐.

  - 실제로 이 업체의 경우 한국 업체에 대해 매우 부정적 인상을 가지고 있다고 토로했음.

  - 사례 2를 겪으며 결국 수리된 제품을 받았지만 향후 한국 업체와는 더 이상 어떤 거래라도 하고 싶지 않다는 의향을 표시하기도 함.

  - 현지 바이어들에게 신흥국 제품과의 차이점으로 내세울 수 있는 중요한 포인트가 바로 기업의 신뢰도와 문제해결 능력이며, 이에 대한 확신을 심어줄 수 있을 때 현지 진출 확대가 가능함.

자료원: 네덜란드 정수기 업체 인터뷰 및 KOTRA 암스테르담 무역관 자료 종합