라오스 고객을 사로잡는 방법

김찬희 Soukchaleun shop 사장

한류는 알게 모르게 오랫동안 라오스를 휩쓸었습니다. 20여 년 전부터 시작된 한국 중고차 수입에서부터 최근 태국을 거쳐 들어오는 한국 아이돌 열풍까지 한류는 한인에게 많은 기회를 가져다주었습니다. ‘KOLAO’로 대표되는 자동차 시장과 라오스 전역의 서른 곳에 달하는 한국 식당을 통해 한인 사업장의 열정을 엿볼 수 있습니다. '열 길 물속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다'고 고객의 마음을 제대로 알 수는 없지만 제가 라오스에서 사업을 하면서 느낀 점에 비추어 라오스 고객을 사로잡는 방법에 대해 논하고자 합니다.

고객을 사로잡는 방법을 알기 위해 먼저 라오스 고객을 분석해 보자면 첫째, 라오스인은 가격에 민감하고 둘째, 세대 간 구매경향의 차이가 있으며 셋째, 느린 기성세대의 정보력, 마지막으로 젊은 층이 많은 인구 구성비를 특징으로 볼 수 있습니다.

첫 번째로 언급한 특징인 가격에 민감한 라오스 사람은 가격대비 성능이 높은 한국산 제품을 많이 구매했고 상당히 인지도가 있습니다. 지금은 수입이 금지된 한국산 중고차부터 중고 스마트폰, 한국산 화장품의 인기가 이를 증명하고 있습니다. 이와 관련해 개인적으로 분석하는 라오스 고객의 구매 경향 중 하나는 한국인보다 의리가 부족하다는 점입니다. 한국에서는 이윤을 추구하면서도 이윤추구에 반할지라도 오랫동안 거래한 거래처와 의리를 지키는 경우가 있기도 합니다. 하지만 이곳은 그러한 경향이 한국에 비해 적습니다. 또한 한인 사업장의 경우 현지인과 의리를 쌓는 데 라오스인에 비해 시간이 조금 더 오래 걸리기도 합니다. 물론 라오스 사람 간의 거래에서는 그러한 점이 조금 덜할지도 모릅니다.

가격은 중요한 부분입니다. 가격을 내리기는 쉬우나 올리기는 어렵습니다. 공급하는 자의 사업장이 대부분 영세하다 보니 경쟁으로 인한 부득이한 출혈에 폐업하는 경우가 있었습니다. 가격이야 말로 고객을 사로잡는 가장 확실한 방법이긴 하지만 부작용이 많으므로 신중하게 고려해 결정해야 할 것입니다.

두 번째로 세대 간 구매 경향의 차이가 있습니다. 라오스는 최근 빠른 성장세를 보이면서 기술 문명의 단계를 건너뛰는 경우를 많이 볼 수 있습니다. 예를 들어 전화의 경우, 한국은 집 전화가 설치되고 나서 삐삐가 보급됐고 개인 휴대폰이 보급됐으며 여러 기술 단계를 거쳐 현재 스마트폰에까지 나오게 됐습니다. 하지만 라오스는 아직도 집 전화를 설치할 수 없는 곳이 대부분임에도 불구하고 스마트폰의 보급은 빠르게 늘고 있습니다. 이러한 점은 새로운 기술을 빠르게 접하는 젊은 세대와 그렇지 못하는 기성세대 간 구매 경향의 차이를 가져오고 있습니다.

기성세대의 구매는 주로 오프라인 시장에서 이루어집니다. 직접 제품을 보고 만지고 확신이 서야 구매를 합니다. 10~20대의 젊은 세대도 기성세대의 구매행태와 큰 차이는 없지만 구매력이 강하지 않습니다. 그러나 그들은 스마트폰과 인터넷을 활용한 정보 접근성이 기성세대보다 뛰어나기 때문에 다양한 제품에 대한 정보를 요구하고 있습니다. 현재 젊은 세대는 인터넷을 활용해 태국 인터넷 쇼핑몰에서 주문해 배송을 받기도 합니다. 이는 태국 물가가 라오스보다 싸기도 하고 최신 유행을 더욱 잘 알 수 있기 때문이기도 합니다. 이처럼 라오스는 세대 간 구매 경향의 차이가 크기 때문에 라오스 시장에 뛰어들기 전 정확한 구매대상을 설정하고 대상에 맞는 영업을 한다면 고객을 잡기에 훨씬 유리한 입장이 될 것입니다.

세 번째로 두 번째 언급한 것과 같은 맥락으로 기성세대의 정보력이 떨어지는 점을 보완하고 활용하는 방법이 있을 것입니다. 소비자의 정보력이 떨어진다는 것은 판매자에게 무리한 경쟁을 피해 고이윤을 추구할 수 있다는 점을 의미하기도 합니다. 한국 관련 제품은 결국 한인끼리의 경쟁으로 이어지는 경우가 빈번합니다. 시장이 커서 이러한 경쟁에도 모두가 살아남을 수 있다면 상관없겠지만 라오스는 인구 700만에 소비자의 구매력도 그렇게 강하지 못해 부작용이 많습니다. 현물 시장에서 소매 판매가 차지하는 비율이 커질 수 있으므로 기성세대를 대상으로 하는 경우 현장 판매를 잘 활용하는 것이 필요합니다.

이와 관련된 몇 가지 사항으로 영업의 형태는 철저히 현지화하는 것이 중요합니다. 그의 입맛, 기호를 잘 이해해야 할 것입니다. 너무 화려한 사업장이나 부담스러운 업태는 쉽사리 발길을 이끌지 못할 수도 있습니다. 물론 경제적으로 풍족한 상류층을 대상으로 하는 영업은 예외로 두겠습니다. 그리고 기성세대를 목표한다면 바이럴 마케팅을 잘 활용할 수 있어야 합니다. 라오스는 대중매체 광고가 그다지 효과적이지 않습니다. 대신 인맥을 통해 전달되는 입소문의 영향력은 이 시장에서 무시할 수 없는 부분입니다. 또, 라오스 사람이 불만을 쉽게 말하지 못하고 화를 잘 내지 않아 반품에 대한 요구가 많지 않다는 점은 장점으로 작용할 수 있을 것입니다.

마지막으로 라오스는 인구 구성에서 젊은 층이 차지하는 비율이 높아 앞으로 그들을 상대해야 할 때가 잦아질 것입니다. 라오스는 젊은 층이 즐길 만한 건전한 문화시설이 부족하기 때문에 이들은 주로 어울려 술을 마시는 정도로 놀곤 합니다. 그들에게 놀이의 장을 만들어 준다면 그들을 사로잡는 좋은 방법이 될 수 있을 것입니다. 음식점을 한다면 박리다매 형식으로 많은 고객을 유치하는 방식이나 라오스에 없는 건전한 놀이문화를 도입하는 방법 등 소비행태를 잘 파악하는 것이 중요합니다. 다만 이러한 방식은 이슈와 유행을 만들어 내야 한다는 점에서 어려움이 따를 수 있습니다. 하지만 라오스가 빠르게 변화하고 있다는 점을 잘 활용한다면 큰 기회가 될 수 있을 거라 생각합니다.

또한, 유년층의 인구가 많은 점을 고려해 새롭게 발생하는 유소년층 관련 상품의 수요에 대처해 접근하는 것도 한 방법이 될 수 있으리라 생각됩니다.

필자는 현재 라오스에서 자동차 부품을 판매하고 있습니다. 한국에서 들어온 중고 자동차의 부품을 조달해 전국의 고객을 상대로 판매하고 있습니다. 항상 드는 생각이지만 고객의 마음은 알 수가 없습니다. 고객의 마음을 사로잡는 일도 어렵고 무작정 가격을 낮출 수도 없는 처지입니다. 위에서 언급한 여러 가지 특징에 대해 제가 생각하는 영업 방식은 다음과 같습니다.

첫째, 영업은 라오스 사람을 통해서 해야 합니다. 한국 사람과 라오스 사람 간의 관계보다 그들끼리의 인간관계를 다지는데 시간이 훨씬 덜 걸리고 더 끈끈할 수 있습니다. 영업사원을 가르치고 그들을 활용해 영업하는 편이 직접 하는 것보다 빠르고 탄탄합니다.

둘째, 인사관리에 중점을 두어야 합니다. 라오스는 기계보다 사람이 하는 일의 비중이 높습니다. 믿을 만한 사람을 쓰되 적절한 보상을 주어 오랫동안 그 일을 영위할 수 있게 하는 것입니다. 신뢰를 쌓기는 어려우나 무너지기는 쉽습니다. 적절한 보상, 보수를 지급하지 않아 애써 실력을 쌓은 직원을 놓쳐 위기를 맞는 경우도 보았습니다. 도리어 그들이 경쟁자가 돼 어려움을 겪는 경우도 있습니다. 믿고 일을 맡기며 확실한 인사관리를 한다면 그 사람으로부터 많은 수확을 하게 될 것입니다. 직원의 충성도가 사업의 미래를 좌우한다는 생각으로 일하고 싶은 직장을 만들기 위해 노력합니다.

세 번째로, 사업 방향의 다각화입니다. 가격을 내리는 방법이 고객을 사로잡는 방법이라지만 최후의 방법입니다. 대신 서비스의 질을 올리는 등 고객의 환심을 살 수 있는 방향으로 사업을 다각화할 노력을 꾸준히 해야 할 것입니다. 필자의 경우 주로 지방 도매를 하던 것을 소매를 늘리고자 판매가 진작되는 곳으로 장소를 옮기고 찾아오는 손님의 입소문을 활용하는 등 여러 가지 방법을 시도하고 있습니다. 고객과의 접점을 최대한 늘리고 외국인이 사업을 하는 것에 대한 이질감을 줄이며 그들을 활용하는 방법 등 다각화되고 현지화 된 탄탄한 구조로 고객의 마음을 조금이나마 잡을 수 있다면 과감한 변화가 필요할 것입니다.

“라오스에 대박은 없다”라는 말을 종종 듣습니다. 구매력이 약하고 인구가 적은 라오스에서 대박을 일구어내기가 그만큼 어렵다는 뜻이기도 할 것입니다. 하지만 저는 “대박은 있다.”라고 생각합니다. 라오스에 대박이 없다고 생각하는 것은 라오스에 대한 연구가 덜 됐거나 그들을 사로잡는 특별한 방법을 모르기 때문이지 않을까 생각합니다. 또한, 무엇인가 새로운 바람을 불어넣는 일에 투자하는 것은 너무 많은 위험이 도사리고 있어 용기를 내지 못하고 대박을 꿈꾸지 못하는 것이 아닐까 하는 의문이 듭니다. 필자의 짧은 소견이나마 각 사업장에 도움이 되길 간절히 바라며 글을 마칩니다.

※ 이 원고는 외부 글로벌 지역전문가가 작성한 정보로 KOTRA의 공식의견이 아님을 알려드립니다.